Как прирастить количество дозвонов служащих колл-центра | Статьи SEOnews
CRM-система обязана очень экономить силы сотрудников
Проблема: сначала наши стандарты звонков клиентам представляли собой документ со скриптами и распорядком, который сотрудники заучивали перед выходом на работу. Но это приносило лиды с контактами лишь в каждом втором случае. К тому же, с течением времени стало понятно, что людям трудно держать в голове детали, связанные со всеми заявками. Необыкновенно ежели у жителя нашей планеты сразу в работе несколько клиентов.
Решение: мы начали воспользоваться CRM-системой, которая регулирует работу колл-центра. В системе хранится план дозвонов, по которому работают сотрудники. Под дозвонами мы разумеем отработку плана общения с клиентом – в него входят не совсем лишь звонки, но и письма и известия. CRM-система посылает напоминания, когда необходимо позвонить клиенту №1, когда написать известие в мессенджер клиенту №2, а когда – выслать письмо с определtнным скриптом клиенту №3.
Система подстраивает эти уведомления под часовой пояс клиента, потому сейчас сотрудникам не надобно держать в голове место жительства всех клиентов – а они живут по всему миру – и высчитывать, в какое время им уместно звонить. План дозвона стал выполняться на 60%.
Также мы увидели, что сотрудники устают от монотонных событий, таковых как копирование номеров, и попытались сэкономить время коллег с поддержкою CRM до секунд.
Проблема: до CRM сотрудники колл-центра расходовали силы и время на то, чтоб копировать и вставлять нужные номера, беречь контакты и сочинять базу. Кажется, что это незначимые усилия, но когда в день у сотрудника 10-ки звонков и писем, то на счету любая секунда излишних событий.
Решение: мы запустили систему, в какой можнож позвонить клиенту в один клик. Также можнож живо избирать, с какого конкретно номера сотрудник будет звонить: к примеру, с испанского либо германского, ежели клиент из этих государств.
Система премий доказывает, когда она прозрачна
Проблема: когда сотрудники плохо осмысливают, из чего же складывается их зарплата, у их падает мотивация. Также жителей нашей планеты приводят в замешательство нечеткие аннотации либо недопонимание того, как работа подходит эталонам отдела.
Решение: в CRM-системе видно, как каждый сотрудник справляется со звонками и письмами. Благодаря данной прозрачности управляющий видит, как идут дела у каждого сотрудника, и может оперативно придти на помощь. Также сопоставление собственного результата с чужими работает как косвенная мотивация для коллег, у каких есть дух соревновательности.
Мы верно прописали соотношение оклада и премиальной базы для служащих. Не так давно включили в финансовую мотивацию и количество дозвонов. На данный момент подходящий уровень дозвонов для опытнейших операторов колл-центра – от 80%, а для новейших – от 70%.
Также мы ввели контроль свойства. Сотрудники отдела свойства слушают звонки, собирают фидбек как клиентов, так и коллег и непрерывно обновляют скрипты и таблицы, по которым работает колл-центр. По итогам 2020 года колл-центр приносил теснее 70% лидов с контактами.
Иностранные сим-карты не влияют на количество дозвонов
Проблема: иностранные клиенты не непрерывно брали трубку, и у нас возникла догадка, что им не нравится, когда им звонят с русских номеров.
Решение: мы покупали иностранные сим-карты. Избрали номера тех государств, с которыми работаем почаще всего: Германия, Испания, Греция. В итоге мы не увидели значимой различия. У неких клиентов, напротив, иностранные номера вызывают излишнее замешательство. Они видят, что компания была базирована в Рф и что фамилии у служащих российские, – не осмысливают, почему тогда мы пользуемся германскими номерами.
Общение в мессенджерах наиболее отлично, чем лишь звонки
Проблема: мы увидели, что иностранцы не непрерывно желают разговаривать по телефону и лучше реагируют на известия в WhatsApp. Ежели мы позвонили человеку и он не брал трубку, то он изредка перезванивает сам. А ежели мы пишем ему известие – возможность, что он выйдет на контакт, намного выше.
Решение: ранее мы не брали в работу клиентов, с которыми не было устных договоренностей через звонок. Колл-центр, окончательно, по-прежнему, много звонит и общается по телефону, потому что это их работа. Но сейчас мы стараемся быть наиболее эластичными.
Для видеозвонков – отдельные скрипты
Проблема: потому что мы работаем с иностранными базарами, колл-центр и сейлзы часто общались с клиентами по видеосвязи. Опосля коронавируса видеозвонки еще прочнее вошли в нашу жизнь. У видео есть свои аспекты, потому потребовалось адаптировать регламент.
Решение: в распорядке о видеоконференциях прописаны главные требования и советы. Так, мы разбили видеозвонок с клиентом на три условных шага, прописали желанную продолжительность каждого и возможное развитие событий. В этом распорядке учтены необыкновенности общения по видео – к примеру, на какой минутке человек начинает уставать от видеозвонка и меньше глядеть в камеру.
Дистанционные сотрудники колл-центра работают не ужаснее, чем в офисе
Проблема: в 2020 году количество заявок подросло наиболее чем вдвое, и сейчас нам не хватает жителей нашей планеты. Ранее при поиске новейших служащих колл-центра мы были сильно привязаны к нашим кабинетам. Мы считали, что новенькому труженику на удаленке будет печально, трудно и одиноко.
Решение: в пандемию мы осмелились набрать дистанционных служащих колл-центра. Оказалось, что наши опаски по предлогу удаленной работы были неоправданными. Новейшие сотрудники так же живо обучаются и демонстрируют превосходные результаты, как и те, кто работают из кабинета. Ежели коллеги, работающие из дома, требуют снабдить их техникой, то мы готовы покупать им ноутбуки и аудиогарнитуру.
Невзирая на то, что мы охотно набирали удаленщиков в иные отделы, с колл-центром мы длинно колебались. Ежели бы мы преодолели эти сомнения ранее, то расходовали бы меньше медли на поиск служащих и пропускали меньше звонков.
Новеньким необходимо предоставлять время освоиться
Проблема: сотрудникам колл-центра необходимо выучиться работать с CRM и уяснить множество скриптов. 1-ое время они много нервничали и заблуждались.
Решение: для новейших служащих мы выделили недельку обучения, когда они еще не работают с истинными клиентами, а знакомятся с управлением, осваиваются в CRM и обучаются, как вести себя при различных сценариях. А для удаленных служащих программа обучения необыкновенно полезна. Она подсобляет нам и при рекрутинге: кандидаты считают нашим превосходством, что мы делаем 1-ые дни работы наименее стрессовыми.
Выводы
Первым шагом, который принес значимые результаты, стало появление CRM-системы. В ней хранится план дозвонов для каждого сотрудника, и система сама посылает уведомления, когда необходимо позвонить либо написать определенным клиентам. Благодаря ей сотрудникам не надо держать в голове план работы по каждому клиенту либо расходовать время на набор номера.
Также мы установили прозрачные аспекты премирования служащих. В CRM каждый сотрудник может узреть результаты и собственной работы, и работы коллег. Так управляющий может впору придти на помощь отстающему сотруднику. Новеньким труженикам даем недельку обучения.
Сразу с колл-центром мы запустили отдел свойства, который слушает звонки и смотрит за тем, чтоб и сотрудникам, и клиентам было уютно работать. Отдел свойства часто улучшает регламенты работы – к примеру, во время пандемии мы проработали регламент для видеозвонков.
Пройдя этот путь проб и гипотез, по итогам 2020 года мы прирастили количество лидов с контактом до 70%, а план дозвонов на данный момент в среднем выполняется на 99%.
Статьи
Комментариев 0