Решаем проблемы клиента, получаем покупки

О том, что лежит в основе юзабилити можно прочитать на сотнях тематических сайтов. Многие идеи вполне верные. Однако у большей части публикаций есть один изъян – они перечисляют или набор конкретных приёмов, или характерные ошибки. Никто не станет спорить с тем, что полезна и нужна понятная для пользователя навигация. Часто она завязывается на классификацию товаров, которую тоже рекомендуют делать наиболее простой и понятной. Отлично, кто же спорит?.. Вопрос лишь в том, как именно осуществить это на практике. Простой – тут всё ясно, исключить лишние уровни в классификации и не совсем нужные пункты всех меню. Примерно такой, какой является классификция сайтов в продуманном каталоге, таком как dmboz.com. А вот о том, что понятно, а что не понятно нужно думать отдельно.

Итак, допустим, что магазин продаёт ноутбуки, гаджеты, планшеты и другие атрибуты современного человека. Скорее всего, над его созданием работали вполне умные люди и не стали делать слишком сложной классификации. Сама навигационная структура компактна.

Вопрос лишь в том, что даже самое простое с точки зрения программиста меню может быть ужасно сложным с точки зрения «чайника».

Вот пример меню созданного по типу «программисты для программистов».

• тип процессора;
• частота процессора;
• размер оперативной памяти;
• размер HDD;
• твердотельный диск;
• оптический привод...

Всё это вполне объяснимые и закономерные характеристики. Они понятны не только программистам, но и представителям сотен профессий. А теперь проведите такой эксперимент. Составьте список из 10-20 друзей, которые и по типу мышления и по роду деятельности стопроцентные гуманитарии. Позвоните каждому и спросите, какой ноутбук он бы себе купил. Исходя из тактовой частоты процессора, размера ОЗУ, типа и размера HDD. Поинтересуйтесь о том, нужен ли им оптический привод и... Наверное, пора остановиться. Гуманитарии перестанут слушать вас примерно в этом месте. Тип процессора для учительницы русского языка – то же самое, что бином Ньютона для первобытного человека. Как-то она ещё может понять, что 4 ядра это больше 2-ух ядер. Больше – лучше, но дороже... Но никак не соотнесёт 2 и 4 со своими подлинными потребностями. Тем более что фильмы в Интернете смотреть и отчёты набирать можно и с 2-умя ядрами.

Конечно, ваши разработчики это понимают. Поэтому рядом с каждым пунктом появляется маленькая кнопочка с вопросительным знаком. Нажал на неё и прочитал подсказку «Процессорная архитектура основана на усложнённом наборе команд. Тип CISC относится к семейству x86. В начале процесса исполнения сложные команды разбиваются на более простые микрооперации (МОП), исполняемые RISC-ядром».

Всё понятно? Может быть вам и понятно, только не нашей учительнице русского языка и литературы. Конечно, она может позвонить другу-технарю и попросить её проконсультировать. Однако, скорее всего, его объяснения породят ещё больше вопросов. В конце концов она просто пойдёт в ближайший оффлайновый магазин в надежде на то, что там ей поможет хороший продавец-консультант. Мы её теряем, мы теряем покупателя!

А что было бы в магазине оффлайновом? Как вёл бы себя этот консультант, если он на самом деле хороший?

Хороший продавец видит покупателей, видит выражение их глаз. Рано или поздно он понимает, что не нужно грузить ни в чём неповинных граждан этими техническими тонкостями. Он говорит:

«Да, на этом ноутбке вы сможете смотреть фильмы, слушать музыку, играть даже в самые требовательные к графическому адаптеру игры. Параллельно могут решаться другие задачи. К примеру, в момент когда вы смотрите фильм может работать антивирус и даже программа по конвертации звукового файла из одного формата в другой. Ноутбук универсален – подойдёт и бизнесмену, и студенту».

Понятно?

Этот вопрос «понятно?» уже о том, понятно ли нам, как организовать эффективное меню? Может быть альтернативное, но доступное любому человеку.

• детский ноутбук;
• ноутбук для программиста;
• ноутбук для журналиста;
• ... игровой ноутбук;
• ... для тех, кому нужно смотреть качественное видео;
• ... для видеомонтажа,

и так далее...

Что мы получаем? Нам трудно, а пользователю легко. Почему легко пользователю? Потому что такое меню решает его проблемы. В одном из пунктов он видит свои повседневные задачи. Меню не заставляет его думать о том, чем MISC-процессоры отличаются от VlIW. Почему трудно нам?Потому что интерфейс администратора данных, или контент-менеджера, потребует от него соотнести модель ноутбука с решением каких-то пользовательских проблем. Да, это уже не контент-менеджер – студент на подработке. Но зато учительница русского языка и литературы не покидает магазин, уткнувшись в нерешаемую для неё задачу. Она выбирает какой-то из пунктов, который видится ей подходящим. И в этом случае покупателю придётся думать. Только второй вариант позволит ему ограничиться ассоциативным мышлением.

Резюме
Какой вывод мы можем сделать?

В основе юзабилити должно лежать умение думать головой потенциального клиента. Мало расположить кнопки удобно, мало добиться наглядности. Нужно войти в сознание покупателя, посмотреть на мир его глазами.

Следование этому принципу нужно сверять с возможность решения нерешаемых на первый взгляд задач. Гуманитарий покупает самый подходящий для себя ноутбук или планшет, мужчина выбирает духи для любимой женщины, женщина покупает подарок для своего мужчины к Дню защитника отечества. Такой, какой понравится ему на самом деле.

Для этого будут полезными характеристики товаров организованные не исходя из артикула или технических параметров, а из проблем, которые решит с его помощью покупатель.