РИФ 2018: Как повысить удовлетворенность клиентов в b2b?| SEO кейсы: социалки, реклама, инструкция
C 18 по 20 апреля в Подмосковье прошел 22-й Русский Веб Форум(РИФ-2018). В секции Ingate на тему «Digital-агентство и клиент: секреты длинной общей жизни» выступили представители знаменитых агентств. Опытом и кейсами поделились Мария Зубарева(Ingate), Владимир Давыдов(Completo), Кирилл Кириллов(AIR Production)и Дмитрий Щипачев(Finch). Начнем с обзора кейса от Ingate.
В агентском бизнесе(как и в иных, работающих в b2b)привлечение клиентов обходится в разы дороже, чем их удержание и поддержание лояльности. Чтоб охватить, заинтриговать и привлечь подходящую аудиторию, требуется много ресурсов и громадные бюджеты. В итоге каждый клиент ценится на вес золота. Потому так главно, чтоб он оставался с агентством как можнож длиннее.
Чтоб клиент оставался с компанией, необходимо непрерывно предвосхищать его ожидания и сформировывать доверие. По опыту Ingate, доверие возникает, когда заказчик видит, что происходит с его проектом, знает, какие опасности и способности есть, осмысливает, что компания вправду делает максимум в текущих реалиях. Но достичь взаимопонимания не получится, ежели не отслеживать не отрабатывать вовремя вероятные трудности, которые можнож поделить на два типа:
1. Трудности с проектом. К образцу, когда у Яндекса выходит новейший метод, агентство сходу просчитывает вероятные последствия и ведает клиенту, как конфигурации воздействую на продвижение. И таковым образом команда предвосхищает делему: показывает, что ситуация под контролем и опасаться нечего. Когда клиент увидит упоминание о этом способе, он будет безмятежен, что агентство о нем знает и теснее учло в работе по его проекту.
1. Трудности с восприятием у клиента. Здесь главно впору понять, что не устраивает клиента и принять меры. Явное решение – смонтировать обратную связь у обсуживающих чертеж аккаунтов, проанализировать, что понижает лояльность, а что напротив ее увеличивает. Но этого малюсенько, потому что кто-то может не увидеть делему или не придать ей значения, а кто-то может ее преумножить. Тогда компания истратит ресурсы на разрешение ситуации, но смысла в этом будет малюсенько. Коммуникационные трудности необходимо определять по триггерам.
Один из таковых триггеров – обратная связь от клиента. Самый знаменитый опрос, который показывает динамику лояльности, – NPS, индекс потребительской лояльности. Он проводится разов в квартал и включает один вопросец: «Готовы ли вы советовать нашу компанию?». Но в таковой методике есть трудности, которые мешают полноценно отследить лояльность и определять трудности клиента.
1. Ответ на вопросец «Готовы ли вы нас советовать?» не дает достаточного мат-ла для анализа. Что необходимо облагораживать, ежели NPS компании равен, к образцу, 20%?Чем она ужаснее соперников?Чем довольны/недовольны клиенты?Кто в цепочке доставки ценностей сработал превосходно, а кому необходимо налаживать процессы?
2. Опрос не имеет привязки к сроку жизни клиента. Срок применения продукта быть может различным, так что трудности в потреблении могут появляться на различных шагах. Обычно, найти, когда они появляются и с чем это соединено, можнож с поддержкою когортного анализа. Но ежели опрашивать все когорты клиентов, скажем, разов в квартал, получится, что у кого-либо пик трудности лишь наступил, а у кого-либо прошел и решать что-либо теснее поздно.
Потому, заключила Мария, обычный опрос NPS не подошел. И в агентстве решили его усовершенствовать.
Что включает высококачественное исследование клиентского опыта
Когда клиент работает с компанией, у него складывается своя собственная картина восприятия, состоящая из множества причин. Задачей Ingate было разложить диапазон этих причин на отдельные слои и найти ступень воздействия каждого на общий уровень удовлетворенности. Выяснилось, что необходимо проведение глубинных интервью.
Опрос расширили и улучшали(сантим.. рис. ниже), и сейчас определение конкретно показателя NPS – лишь малая его часть. Даже ежели 100% опрошенных готовы вас советовать, не стоит ограничиваться таковым результатом. Чтоб развиваться, главно осмысливать, как подлинные драйверы лояльности клиентов, так и подлинные предпосылки недовольства. Лишь тогда получится масштабировать удачные решения и нейтрализовать провалы, пока не стало очень поздно.
Кроме динамики лояльности опрос подсобляет отследить ситуацию по всем ключевым характеристикам: от работы менеджера до доработок и текстов. Тексты и доработки – это главные составляющие услуг. Их качество напрямую влияет на итог, который получает клиент. Опрос проходит по каждой услуге, ведь результативность быть может различной, а следовательно, и различная удовлетворенность.
Какие аспекты главно учесть в процессе опроса
Опросы проводит отдел контроля свойства, который не работает над проектами клиентов напрямую. Но методом проб и ошибок удалось узнать, что этих профессионалов необходимо хоть немножко погружать в ситуацию, чтоб при обзвоне у клиента не появлялось чувства, что он беседует с роботом.
Очередной занимательный момент: когда задавать вопросец о удовлетворенности?Сначала или в конце разговора?Оказалось, что его место в анкете напрямую влияет на результаты. Опробовав различные варианты, в агентстве пришли к выводу, что лучше увлекаться общими впечатлениями от сотрудничества в самом начале беседы. Почему так?Ежели ставить вопросец в конце интервью, возникает три неудобства:
1. Усложняется процесс обработки данных. Нельзя отследить ступень воздействия отдельных причин на решение клиента. Можнож лишь угадать, что воздействовало на оценку.
2. Клиент становится заложником собственных ответов. Сначала опроса он показывает на недочеты в работе компании. Чтоб не противоречить себе, советовать ее он теснее не станет. Желая в целом быть может доволен сотрудничеством.
3. Вопросец вызывает негатив. Клиент теснее пару минут отвечает на иные вопросцы, показывает недочеты и плюсы компании. В конце его опять требуют разъяснить решение, он начинает злиться: никто не любит повторять одно и то же по пару разов.
Ежели ставить вопросец о удовлетворенности на 1-ое место, то воззрение клиента будет наиболее беспристрастным. Он озвучит 1-ое, что прибывает в голову: «Хочу ли я советовать?Да». Ежели же он отвечает «нет», то почаще всего сам показывает барьер лояльности. К образцу: «Не советую, потому что меня не устраивает работа менеджера».
Как нередко стоит проводить опрос
В агентстве соотнесли периодичность проведения опроса со сроком жизни клиента в компании и сейчас проводят анкетирование на 3-ем, шестом, девятом, а потом двенадцатом месяце работы с клиентом. В различных услугах критичные сроки немножко различаются, но во всяком случае отсчет следует с момента захода клиента.
Опросы проводятся непрерывно, при всем этом звонки новеньким клиентам совершаются не почаще 1-го раза в квартал, ветхим – два раза в год. По каждому есть график опросов. Для клиентов, которых опрашивают каждые три месяца, существует отдельная анкета, в какой согласовывается периодичность. Это подсобляет недопустить вероятного негатива при последующем звонке.
Что делать опосля опроса
При подсчете финальных коэффициентов учитывается бюджет клиента. Ежели ранее глядели просто количество, то сейчас учитывается маржинальность. Почему это главно?К образцу, ежели вас советует лишь низкоприоритетный маломаржинальный сектор – превосходно это или плохо?В итоге в агентстве стали больше внимания уделять тому, чтоб посреди приклнной аудитории было как можнож больше крупнобюджетных клиентов.
Опосля опроса клиентов разделяют на три группы: промоутеров, нейтралов и критиков.
Промоутеры – чрезвычайно главные для компании люди, потому что они приводят новейших клиентов. С теми, кто поставил высшую оценку, связывается аккаунт-менеджер. Он благодарит клиента за лояльность и спрашивает, кому конкретно тот бы посоветовал сервисы. Такое сотрудничество выгодно обеим граням: агентство дарует скидки, доп сервисы, корпоративные или личные бонусы тем, кто подсобляет в поиске клиентов. Таковой подход приносит свои плоды: за 2017 год вторичные реализации выросли на 210% лишь за счет промоутеров.
Нейтралы – это те клиенты, у каких нет суровых заморочек, но советовать агентство они не готовы. Эта группа опасна тем, что просто переходит в раздел критиков. Ежели все остается как есть, клиент закончит работать с компанией. Потому все жалобы необходимо отработать по максимуму. Опосля каждого опроса NPS руководители сформировывают перечень мер для повышения удовлетворенности. Команда реализует их и отчитывается о результатах.
Но что делать с клиентами, которые не желают советовать агентство и поставили чрезвычайно низкую оценку?В Ingate обратная связь(ОС)по опросу в этот же день поступает аккаунту и руководителю группы, профессионалу по каналам и его руководителю. Собирается проектная группа, которая прорабатывает все замечания клиента, решает, что делать и оберегает это решение. Позднее анализируются результаты и продумываются последующие шаги для реабилитации лояльности клиента.
Как внедренная система повлияла на результаты
В завершение доклада Мария отметила, что расширенный опрос NPS подсобляет оперативно решать трудности клиентов и повысить их удовлетворенность – как обслуживанием, так и плодами сотрудничества. За заключительный год в компании ввели сходу три новейших процесса, которые повысили удачливость проектов и эффективность коммуникаций на всех шагах работы. Это отдало свои результаты:
Читайте также:
Комментариев 0