Верховодила этичного управления репутацией | Статьи SEOnews

Дарья Свистунова Операционный директор «Сидорин Лаб» Управление репутацией время от времени ассоциируется с бесчестными способами – покупкой положительных откликов о некачественных товарах либо публикацией заказных материалов. На самом деле, править репутацией можнож этично и открыто. В нашей статье мы поведаем о этом досконально и разберем кейсы русских и иностранных компаний, также приведем пример из собственной практики.

Необыкновенности этичного управления репутацией

Есть 2 принципа, на которых базируется этичное управление репутацией. 1-ый принцип – правдивая коммуникация с аудиторией. 2-ой – внедрение этичных способов работы. Вот советы, которые посодействуют воплотить эти принципы на практике: 

• Положительные отзывы и упоминания обязаны оставлять сами клиенты. Приобретать их умышленно не идет. Чтоб провоцировать аудиторию делиться воззрением о вашей компании, есть разные механики – к примеру, QR-код со ссылкой на отзывы в зоне ожидания либо автоматическая рассылка с напоминанием. Дополнительно можнож предложить приятный бонус – промокод на скидку, безвозмездную доставку либо маленький подарок. 
• Необходимо принимать на себя ответственность за оплошности. Сами по себе оплошности не ужасны и от их не застрахованы даже бренды с мировым именованием. Ежели это вышло, необходимо признать свою вину, принести прощения и поведать о тех мерах, которые приняла компания для того, чтоб поправить ситуацию. 
• Главно обмыслить каналы открытой коммуникации с аудиторией. Люди обязаны осмысливать, что они могут в хоть какой момент обратиться к бренду и получить ответ. Потому на данный момент больше компаний не устраняют нехорошие комменты в соцсетях, а отвечают юзерам и пробуют посодействовать в решении трудности. 

Кейсы по управлению репутацией из мировой практики

H&M

В 2018 году компания H&M оказалась в центре большого репутационного скандала и столкнулась с нареканиями в расизме. Юзеров соцсетей возмутило фото темнокожего мальчугана в толстовке с надписью «Coolest monkey in the jungle». Представители бренда оперативно отреагировали на возникшую ситуацию – фотографию сходу же удалили и принесли общественные прощения. Также в компании объявили о творении специальной «команды по обилию (diversity) », чтоб в последующем недопустить повторения сходственных инцидентов.

Glossier 

Glossier – южноамериканская компания по производству косметики. Бренд столкнулся с негативом в собственный адресок, когда юзеры отыскали в составе веганской гаси для ресниц пчелиный воск. Как представители компании узнали о скандале, они не совсем лишь безотлагательно принесли прощения, но и возвращали покупателям средства.

Starbucks

Starbucks столкнулся с большим репутационным скандалом, когда из заведения в Филадельфии выгнали 2-ух темнокожих парней. Они зашли в кофейню, некое время посиживали за столиком, ничего не заказывая, и потом попробовали пройти в уборную. Труженики не пустили их и произнесли покинуть помещение. Когда они отказались, вызвали полицию. Потом за этот инцидент генеральный директор Starbucks извинился собственно. Также Starbucks на день прекратил работу всех заведений в США, чтоб провести инструктаж для персонала по противодействию расизму. 

Кейсы русских компаний

Natura Siberica

Бренд Natura Siberica позиционирует себя как этичный бренд органической косметики. В 2017 году компания столкнулась с нареканиями в том, что в неких средствах употребляется ингредиент пантокрин, который достают из рогов юных оленей. Поначалу бренд выпустил в собственном Инстаграм*-аккаунте пост, где предложил юзерам проголосовать за либо против применения пантокрина. Спустя 2 дня компания заявила, что больше этот ингредиент употребляться не будет и средства с ним уберут из реализации. 

DNS

Незадолго до 23 февраля DNS выпустил маркетинговый ролик, из-за которого на компанию обрушилась волна негатива в СМИ. По сюжету мужчина увозит в лес даму и принуждает ее выкапывать яму, куда кидает подарки на 23 февраля (носки и дезодорант) . Реклама завершается фразой: «Мужские подарки без риска для жизни». 1-ая попытка DNS разрешить делему была безуспешной. Генеральный директор компании Дмитрий Алексеев написал в Facebook*, что «юмор слегка дает сексизмом». Эти слова вызвали у аудитории еще больший негатив. Потому он опубликовал очередной пост, где досконально выложил свою позицию, отметил, что является соперником хоть какого насилия и принес свои прощения. Сам ролик также удалили. 

Очаково

В 2019 году бренд «Очаково» столкнулся с репутационными утратами из-за исследования, опубликованного публичной организацией «Росконтроль». В исследовании говорилось, что в продукции «Очаково» содержался консервант диоксид серы. Представители бренда не согласились с плодами исследования и опубликовали разбор, в каком досконально доказывали свою позицию. Отметим, что это сложный кейс исходя из убеждений репутации, потому что в сходственных вариантах у компании нет способности согласиться с нареканиями в собственный адресок и, соответственно, предложить варианты решения. Потому в данном случае бренд избрал общественное выражение собственной позиции.

По подобному пути пошел «ВкусВилл». В 2018 году Роспотребнадзор оштрафовал компанию на 6 миллионов за несоответствие неких видов продукции санитарным нормам. «ВкусВилл» отдал подробный комментарий по появившейся ситуации. Часть заморочек компания признала и поведала о принятых мерах по их исправлению. По тем нареканиям, с которыми бренд не согласился, «ВкусВилл» аргументированно объяснил свою позицию.

Большая строительная компания – клиент «Сидорин Лаб»

Застройщик пришел с неувязкой хейта – «потребительского экстремизма» со стороны клиентов, которые выискивали недочеты в жилище и устраивали скандалы. Ухудшали ситуацию юристы, зарабатывающие на судебных издержках – они рекламировали свои сервисы, давали возвращать неустойки с застройщика по различным предлогам, пиарились на негативных инфоповодах о бренде, часто генерируя их без помощи других, либо творили общества в соцсетях, где собирали всю эту информацию. Совладать с неувязкой посодействовало формирование приклнного дела конкретных жильцов домов от застройщика через поддержание неизменного контакта с ими. Люди закончили доверять ангажированным юристам, настроенным против застройщика, и инициативной группе возглавляемой проф сутяжниками.

Кейсы выше – ясные образцы того, как можнож выйти даже из самого звучного скандала. В базе всех лежит открытость и правдивость к клиентам, также самим себе. Конкретно таковой подход дает возможность не совсем лишь поправить ошибку, но и показать миру, что вы непрерывно готовы отвечать за свои решения. 

* Компания Meta, обладающая платформами Instagram и Facebook, признана экстремистской и воспрещена на местности РФ.

Статьи