Как работать с репутацией на маркетплейсах | Статьи SEOnews

Никита Веселов Заместитель операционного начальника Сидорин Лаб Репутация бизнесмена либо компании напрямую влияет на реализации и прибыль. Необыкновенно это приметно на маркетплейсах, где юзеры читают отзывы и заказывают продукт дословно на одной страничке. Можнож сказать, что на таковых площадках репутация моментально конвертируется в реализации. Как работать с репутацией на маркетплейсах и что делать с откликами на этих сайтах, объяснит заместитель операционного начальника Sidorin Lab Никита Веселов.

Маркетплейсы – истиннее и будущее e-commerce

Маркетплейсы сейчас – самое перспективное и быстрорастущее направление в продажах. По данным аналитического проекта Tinkoff Data, в 2022 году количество покупок с поддержкою маркетплейсов в Рф подросло на 43%. На маркетплейсы в прошедшем году пришлось 8,5% от общей суммы всех покупок россиян в офлайне и онлайне, тогда как год назад – всего 5,6%.

Разъяснить такую положительную динамику можнож 3-мя причинами.

• Во-1-х, из-за ухода иностранных компаний россияне стали почаще обращать внимание на продукцию российских производителей, также на продукты, поставляемые по параллельному ввозу. И то, и иное в веском количестве продается на маркетплейсах. 
• Во-2-х, эпидемия коронавируса и локдаун 2020 года приучили россиян приобретать в вебе и они охотно продолжили делать это опосля отмены ограничений. 
• В-3-х, это просто комфортно: обмысленный интерфейс площадок, широкий ассортимент, отзывы и доставка веско упрощают процесс выбора и покупки.

Маркетплейсы комфортны не совсем лишь покупателям, но и предпринимателям, которые реализовывают на их собственный продукт (их именуют селлерами) . На это есть несколько обстоятельств.

1. Для торговли на маркетплейсах не надо расходовать средства и время на творение собственного сайта. Довольно завести собственный кабинет на площадке, который предоставляется безвозмездно. 
2. Убавляются издержки на маркетинг, рекламу и продвижение. Почти всем селлерам оказывается довольно бесплатной поисковой оптимизации внутри площадки. 
3. Не надо беспокоиться о доставке – ее берет на себя маркетплейс за отдельную плату. 
4. Возникает возможность продавать продукты по всей Рф и даже в неких иностранных государствах.

Из чего же складывается репутация селлера на маркетплейсах

Главным фактором формирования репутации торговца в вебе, будь то маркетплейс либо неважно какая иная площадка, является качество его продукта. Ежели оно вправду высочайшее, почти все покупатели напишут о нем в соцсетях, оставят положительные отзывы либо снимут с продуктом сторис.

Но есть иные причины, которые хоть не относятся конкретно к качеству продукта, но серьезно влияют на репутацию селлера и на его реализации.

Сначала, это отзывы покупателей. По данным маркетплейса Ozon, клиенты на 160% почаще прибавляют в корзину продукты, имеющие отзывы. Сообразно исследованию коммуникационной платформы Globlee, 90% покупателей признают, что отзывы влияют на их решения о покупке, а для 24% – они «чрезвычайно важны». Это подтверждает исследование AliExpress и Data Insight, сообразно которому 9 из 10 покупок на маркетплейсе совершается с подготовительным исследованием откликов, а в 2 вариантах из 10 они имеют определяющее значение при принятии решения о покупке.

Также главными факторами являются коммуникация селлера с покупателями и отменно оформленные странички продуктов.

Репутация селлера на маркетплейсах – это не просто отношение к нему покупателей. Она влияет еще и на ранжирование продуктов в поисковой выдаче. Никто в точности не знает, как работают методы маркетплейсов, но чем лучше ситуация с вышеперечисленными факторами, тем почаще будущие покупатели будут созидать продукты селлера, и тем больше продаж и прибыли он получит. Потому управление репутацией в маркетплейсах – главнейшая задачка для хоть какого бизнесмена, который желает на их работать.

Почему работа с откликами на маркетплейсах различается от работы с ими на иных площадках

Самая главная часть процесса управления репутацией на маркетплейсах – это работа с откликами покупателей.

В вебе существует множество площадок, где можнож бросить либо прочесть отзывы о товарах: рекомендательные порталы, геосервисы и иные. Но работа в маркетплейсах различается от их, потому что на этих площадках отзывы имеют свои неповторимые необыкновенности.

• Эксклюзивность. Отзывы оставляют лишь покупатели конкретного продукта, в некоторых случаях – в течение ограниченного медли опосля доставки. 
• Неимение повторов. Маркетплейсы не предоставляют возможность оставлять обзор на один продукт дважды. 
• Охрана от мусора и накруток. Пробы искусственно залить положительные отзывы традиционно приводят к бану селлера. 
• Наличие вопросцев. На неких площадках, к примеру Ozon, покупатели имеют возможность задавать вопросцы, на которые могут отвечать как торговцы, так и другие юзеры. 
• Возможность расценивать чужие отзывы. 
• Многофакторное ранжирование. В различных маркетплейсах ранжирование действует по-разному: топ откликов на Wildberries формируется под воздействием даты публикации, OZON ранжирует отзывы по полезности, а Яндекс Маркет воспринимает во внимание ранг творца обзора.

Из этого можнож сделать вывод, что брутальный посев великого количества положительных откликов своими мощами на маркетплейсах не просто труден технически, но и может привести к урону репутации селлера и даже его бану. Потому действовать необходимо тоньше.

Как прирастить количество положительных откликов

Существует несколько способов легально прирастить количество положительных откликов о товарах на маркетплейсах.

1. Попросить клиентов бросить отзыв. Это можнож сделать в различных формах, к примеру, приложить к товару маленькую открытку либо послание на обыкновенном листе бумаги, в какой будет содержаться просьба бросить отзыв о товаре на его страничке в маркетплейсе. Чтоб клиент не расходовал время на поиск ссылки на продукт, можнож расположить на послании QR-код подходящей странички.

Тональность просьбы о отклике обязана быть воспитанной и нейтральной. Ни в коем случае не надо просить бросить конкретно положительный отзыв, это будет восприниматься клиентом как попрошайничество и манипуляция. Также послание клиенту с просьбой обязано быть коротким и лаконичным. 

Пример: 

«Спасибо за покупку!Будем рады, ежели Вы оставите собственный отзыв о товаре на сайте Wildberries. Это поможет повысить качество нашей работы. Перейти на страничку можнож по приложенному QR-коду. Заблаговременно спасибо!».

Практика указывает, что ежели человек решит удовлетворить просьбу селлера бросить отзыв, то таковой отзыв будет положительным либо нейтральным. Ежели же клиент захотит написать негатив, он сделает это безо всяких просьб.

2. Предложить маленький бонус за отзыв. Клиенты охотнее оставят отзыв, ежели просьба о нем будет подкреплена маленьким даром, который они получат совместно с заказом. Это быть может сувенир, девайс либо просто благовидная открытка. Главно, что человек ощутит положительные эмоции, внимание и заботу и наверное захотит ответить селлеру этим же. Основное, не подавать подарок, как подкуп клиента, пусть он будет просто бонусом к заказу.

3. Поделиться баллами за отзыв. В неких маркетплейсах у покупателей есть возможность получать баллы за размещенные отзывы. К примеру, на OZON эта функция работает последующим образом:

• Селлер включает в собственном кабинете функцию «включить сбор откликов за баллы». 
• Соучастники акции получат пуш-уведомления либо письмо о том, что сейчас он может получить баллы за отзыв о определенных товарах. 
• Клиенты оставляют отзывы на продукт, подходящий правилам акции, и получают баллы, которые могут истратить на иные покупки на данном маркетплейсе. Торговец свободен сам устанавливать количество получаемых баллов для текстового отклика либо откликов с фото и видеоматериалами.
• Отзывы проходят модерацию. 
• Опосля публикации торговец оплачивает баллы, начисленные покупателям. Тариф OZON: 1 балл – 1 рубль, плюс комиссия в размере 10% от суммы баллов. Эти условия могут изменяться с течением времени, а на иных площадках могут действовать иные ставки, потому селлерам необходимо пристально учить условия акции перед началом работы.

Большая часть откликов, которые селлер получит с поддержкою баллов, будут положительными и нейтральными, потому что, как мы теснее указывали выше, ежели клиент захотит написать негатив, он сделает это безо всяких акций и просьб.

Как отвечать на отзывы покупателей

В маркетплейсах существует функции ответа на отзывы. Есть несколько главных верховодил ответов.

1. Отвечать необходимо на любые нехорошие отзывы, даже ежели они содержат неконструктивную критику. 
2. Необходимо попытаться решить делему, до этого чем отвечать. Формальный ответ с прощениями будет восприниматься иными возможными клиентами, как отписка, и плохо воздействует на репутацию селлера. В ответе необходимо указать, что неувязка решена либо решается. 
3. Необходимо выбрать tone of voice и придерживаться его во всех ответах. В маркетплейсах не стоит быть очень взыскательным и официальным, но и фамильярное заигрывание с покупателем тоже неуместно. Ответ обязан быть доброжелательным, воспитанным и лаконичным. 
4. Необходимо отвечать и на положительные и нейтральные отзывы. Такие ответы воспринимаются покупателями, как приятный символ внимания, что превосходно отражается на репутации торговца и увеличивает шанс, что в дальнейшем клиент опять приобретет продукт. 
5. В ответах на положительные и нейтральные отзывы можнож щепетильно прорекламировать иные свои продукты, к примеру, упомянуть, что очередное изделие превосходно дополняет теснее купленное. Но необходимо держать в голове, что маркетплейсы традиционно воспрещают прямую рекламу и ссылки в ответах на отзывы, потому действовать необходимо осмотрительно.

Отрицательные отзывы можнож удалить. Маркетплейсы устраняют отзывы в нескольких вариантах:

• отзыв накручен,
• на отзыв поступили жалобы от иных юзеров, 
• на отзыв поступила жалоба со стороны торговца.

Торговец может посетовать сам, а может для верности попросить сделать это собственных служащих либо знакомых. Основное не жаловаться непрерывно с одних и тех же аккаунтов, ведь методы маркетплейса могут принять это за подозрительную активность.

Какие еще события необходимо предпринять для улучшения репутации на маркетплейсах

Кроме откликов клиентов и коммуникации с ими на репутацию торговца в маркетплейсах влияет качество презентации продуктов. Виртуальная витрина для удачных продаж обязана быть оформлена не ужаснее истинней. Но есть свои аспекты.

• Для каждого продукта необходимо подобрать обычное и понятное заглавие. Не надо прибавлять в заглавие свойства продукта, это не поможет сделать его наиболее видимым в поиске, а лишь запутает покупателя.
• Неважно какая позиция в магазине обязана иметь высококачественные фото продуктов и инфографику с перечислением главным черт. Это необходимо, даже ежели данные указаны в описании продукта. 
• Необходимо досконально заполнить карточки продуктов. Необходимо указать все свойства продукта, которые посодействуют покупателю определиться с выбором. 
• Полезно провести оптимизацию поисковых машин описания продуктов. Для этого необходимо добавить в описание и в теги ключевики и темы, по которым продукт могут отыскивать.

Заключение

Часто исполняя все вышеуказанные события, торговец веско сделает лучше отношение клиентов к собственному магазину и собственному товару. Ворчливые клиенты смягчатся и, вероятно, дадут магазину очередной шанс. Довольные – охотнее возвратятся за новенькими покупками, а те, кто еще ничего не приобретал, увидят, что торговец находится на связи с покупателями и с ним можнож иметь дело.

Но мыслить необходимо масштабнее. Управление репутацией на маркетплейсах – это лишь часть работы по управлению репутацией бренда в вебе. Вескую выгоду компании приносит комплексная работа в соцсетях, геосервисах, рекомендательных порталах, в СМИ и на иных площадках. Маркетплейсы – лишь начало великого пути, цель которого – удачный и процветающий бизнес.

Статьи