Как digital-агентству отработать отрицания клиентов | Статьи SEOnews
Партнерский материал
Начну с основного: отрицание клиента – это нормально. Это не желание что-то противопоставить непосредственно вам либо дискредитировать ваше агентство, а попытка высказать свои сомнения либо таковым методом получить недостающую информацию. Отрицание – это собственного рода вопросец клиента, но в утвердительной форме, и на него необходимо отдать верный ответ.
Немножко теории: не многие отрицания настоящие
Отрицания в продажах можнож условно поделить на подлинные и неправильные. Подлинные приводят к сделке, а неправильные – к новеньким отрицаниям. Необходимо распознавать их, чтоб понять мотивы клиента и верно с ним взаимодействовать.
- Подлинное возражение – это открытый диалог. Клиент прямо разговаривает, что его не устраивает в продукте либо услуге. С таковыми отрицаниями можнож и необходимо работать: к примеру, ежели человек не уверен в эффективности новейшего канала, предложите ему провести тест на маленьком бюджете. Ежели у клиента отрицания подлинные, с ним проще придти к компромиссу и вероятно сделать сотрудничество.
- При ложном возражении клиент укрывает свои истинные мотивы: он именует причину отказа от сделки, которая на самом деле для него не так главна. Это известные «Мне необходимо посоветоваться», «Мне ничего не нужно», «Мне всё нравится, но давайте потом» и так дальше. Предпосылки таковых неправильных отрицаний безграничны: посещает, что клиентам неловко вам отвергать либо они не желают выставить себя в неловком свете, а время от времени и совсем стыдятся переспросить и уточнить детали. И вот в таковых неправильных отрицаниях необходимо попытаться дойти до подлинных.
Что поможет отыскать подлинное возражение
Во-1-х, вовремя задайте вопрос. Он подтолкнет клиента к размышлениям и поможет ему сделать верный выбор. К примеру, вопросцы «Как вы видите масштабирование собственного интернет-маркетинга» либо «Каким образом можете привлечь больше покупателей» принудят клиента задуматься, делает ли он максимум из того, что может.
Во-2-х, учитывайте необыкновенности бизнеса и беседуйте с клиентом на его языке. Чем проще вы изъясняете, тем вероятнее, что даже клиент без опыта вас усвоит. Но главнее осмысливать, с кем непосредственно вы ведете переговоры. Ежели возможный клиент издавна в теме, разбирается в терминологии, то и выстраивать коммуникацию с ним необходимо на таком же языке.
В-3-х, резюмируйте собранную информацию, проговаривайте с клиентом итоги обсуждения. Это необходимо для того, чтоб и у вас, и у него была одна и та же информация. Посещает так, что уточняешь, верно ли ты сообразил задачку, а клиент подсвечивает доп вводные.
Чего же делать не стоит
- Не стыдиться не опасаться использовать техники продаж, даже ежели был безуспешный опыт. Но слепо следовать методичкам с методами продаж тоже не стоит: экспериментируйте и адаптируйте их под собственный продукт и каждого конкретного клиента.
- Продавать во что бы то ни стало. Окончательно, продажа – основная цель, но необходимо постоянно быть на стороне клиента, даже ежели вы с ним в моменте не согласны.
- Расстраиваться из-за незакрытой сделки, ведь довести до конца можнож не каждую. Отказы будут, но на их не надо зацикливаться, потому что каждое «нет» приближает вас к «да». Как писал Стивен Шиффман в книжке «Техники прохладных звонков»: треть сделок удачно закроется сама собой без ваших усилий, треть не закроется никогда и оставшаяся треть – как разов те, за кого можнож и необходимо драться.
А сейчас разберем конкретные отрицания и то, какие вопросцы посодействуют уточнить, чего же непосредственно желает возможный клиент.
Кейс 1: Недешево, это обязано стоить дешевле
Традиционно, такие отрицания появляются у компаний, которые желают поторговаться либо не чрезвычайно осмысливают, из чего же складывается стоимость услуг в агентстве.
Как работать с возражением
1. Уточнить, что, по воззрению клиента, входит в сервисы. Вероятно, ему кажется, что вы предлагаете ограниченный комплекс услуг, а на самом деле окажется, что вы делаете намного больше. Задать можнож такие вопросцы:
- Почему вы считаете, что это недешево?
- Как вы мыслите, сколько это обязано стоить?
2. Спросить, с чем клиент сопоставляет. Быть может, реклама иного направления обходилась клиенту дешевле. Объясните, что стоимость продвижения в различных темах может различаться, и поведайте, что непосредственно на нее влияет.
3. Показать выгоду: сколько клиент заработает, ежели согласится на ваши сервисы. К примеру, трактор стоит несколько миллионов, а вы можете приводить клиенту заявки по стоимости, которая будет его устраивать.
Кейс 2: Фрилансеры делают дешевле
Таковой клиент не осмысливает разницу меж агентством и фрилансером не осмысливает опасности, которые может понести, ежели выберет не того исполнителя. Вероятно, он ранее не запускал рекламу не осмысливает, чем поставщики могут различаться.
Как работать с возражением
1. Сопоставить список работ, которые дает фрилансер и ваша компания. Для этого можнож задать вопросцы:
- Что входит в работу фрилансера?
- Как вы мыслите, может ли быть стоимость тех же услуг ниже?За счет чего же?
2. Понять, что основное для клиента – стоимость либо качество. Ежели заказчик избрал стоимость, а для вас она не выгодна, то лучше отрешиться от последующего сотрудничества. Означает, этот клиент не ваш, и это нормально.
Вопросцы:
- На что ориентируетесь при выборе поставщика?Необыкновенно на стоимость?
- Может ли стоимость ниже базара быть показателем свойства?
3. Поведать, что клиент получит, оплатив вам в пару разов дороже: что входит в ваши повинности, как вы контролируете процесс и отчитываетесь перед клиентом, что он получит в сотрудничестве с вами.
Кейс 3: Нет бюджета на рекламу
Такие лиды могут показаться при прохладных продажах либо, к примеру, ежели клиент нечаянно оставил заявку и запускать рекламу не планировал. Можнож сходу посчитать лиды нецелевыми либо побороться за их, вдруг они входят в ту самую треть, о которой я разговаривал выше.
Как работать с возражением
1. Пробовать выяснить главные статьи расходов. Приготовьтесь к тому, что информация быть может закрытая и ею не поделятся.
2. Выяснить, что мыслит клиент о соперниках и их продвижении. Это может натолкнуть его на мысль, что не многие каналы употребляются.
Вопросцы:
- Как на данный момент продвигаетесь?
- Как продвигаются соперники?Обходятся ли они без рекламы?
- Откуда к вам прибывают клиенты?Высококачественные ли они?
3. Поведать, чего же клиент может достичь с поддержкою рекламы, как возрастет число заказов и какие приборы вы будете использовать.
Вопросцы:
- Сколько заказов вы готовы брать за месяц?
- Какое количество заказов вы бы желали получать за месяц?
- Как вы планируете их получать?Можете ли это сделать без рекламы?
Кейс 4: Давайте работать за процент от продаж
Традиционно клиенты, которые дают выплачивать опосля того, как увидят результаты, либо не осмысливают, как непосредственно работает реклама, либо пережили безуспешный опыт. Такое отрицание быть может одним из признаков, что медли на лид будет истрачено много, но он так не станет вашим клиентом.
Как работать с возражением
1. Поведать, почему вам безвыгодно работать по таковой схеме: как вообщем работает реклама и в чем содержится ваша работа. Проведите аналогию: спросите, как компания работает с клиентами, но не вступайте в конфронтацию.
Вопросцы:
- Как вы мыслите, что входит в наши задачки?
- Как вам кажется, как работает и оплачивается реклама?
- Как у вас выстроена работа с клиентами?Выплачивают ли они вам сходу?
2. Разграничить ответственность: на что мы можем воздействовать, а на что – нет.
Вопросцы:
- Как вы мыслите, за что мы отвечаем?
- Как вы считаете, можем ли мы отвечать за работу менеджеров по продажам?Каким образом мы будем осмысливать, что заявки обработаны в срок и продажа свершилась?
- Как мы можем контролировать объемы ваших продаж?
Кейс 5: Не убеждены в результате
У такового клиента есть желание масштабировать маркетинг, но он либо его знакомые теснее запускали интернет-рекламу и, по воззрению клиента, не получили итог. Предпосылкой быть может и неопытный спец по платному трафику, и завышенные ожидания самого клиента. Что непосредственно – предстоит выяснить.
Как работать с таковым возражением
1. Выяснить, почему клиент не уверен в интернет-рекламе. Вероятно, он теснее пробовал так продвигаться и у него не вышло.
Вопросцы:
- Какие приборы вы пробовали?
- Почему вы дали предпочтение непосредственно им?
2. Поведать, как можнож отследить результаты работы рекламы. К примеру, что можнож настроить аналитику и подключить CRM-систему.
Вопросцы:
- Как вы разумеете, что продвижение приносит итог?
- Что для вас является/будет являться результатом пуска рекламы?
Это не многие отрицания, колебаний у клиента быть может много. Потому ваша задачка – быть в разговоре с клиентом и задавать вопросцы, чтоб понять, что непосредственно его смущает.
Что поменялось в кризис
На данный момент некие клиенты поставили продвижение на паузу по нескольким причинам, самые нередкие из их:
- Желают таковых же результатов, какие были в заблокированных системах.
- Пробовали новейшие площадки, но они не получили превосходных результатов.
- Не знают, как организовать бизнес, логистику, создание в текущих критериях.
И с таковыми отрицаниями риторика обязана быть немножко иная. К примеру, для оставшихся систем необходимо давать конкретные медиапланы с метриками, которые отличительны для данной промышленности. Либо изъяснять, как оставшиеся системы работают: что там больше ручных опций и нужна вовлеченность профессионала.
В переговорах с текущим клиентом необходимо попытаться разъяснить ему основной тезис: не время выпадать из гонки и останавливать рекламу. Да, как ранее теснее не будет, потому необходимо поменять паттерны работы и стать для клиентов чем-то великим, чем профессионалом отдела продаж. К примеру, тем профессионалом, который выдумает новейшие композиции каналов либо подскажет, на каких площадках стоит уменьшить расходы, а на каких можнож масштабироваться, и где клиенту на данный момент отыскивать аудиторию.
Ежели с текущим клиентом вы теснее издавна работаете, можнож предложить ему сотрудничество по постоплате. Вероятно, это его чрезвычайно выручит, к примеру, ежели у него трудный документооборот и длинно оплачиваются счета либо сезонный продукт, который необходимо посильнее продвигать в ограниченный период медли. eLama предоставляет клиентам такую возможность: агентство может запускать рекламу клиентов и оплатить ее через месяц. Не считая того, с eLama агентства могут дополнительно зарабатывать – получать до 14,5% от оборотов клиентов в Директе, ВКонтакте, Авито и еще 9 системах.
*О партнерской програмке eLama*
Статьи
Комментариев 0