7 способов, как бизнесу удержать клиентов | Статьи SEOnews
Для собственников страниц и новичков
Почему удержание выгодно?
Фактически 65% заработка бизнеса приходится на неизменных клиентов. Такие покупатели теснее имели дело с компанией и остались довольны, потому с большей вероятностью обратятся второй раз. Когда мы привлекаем новейших клиентов, то выстроить долгосрочные дела становится в разы сложнее.
Заключительнее просит много инвестиций, ведь человек малюсенько знаком с обслуживанием и сопоставляет нас с соперниками. Ему проще решить делему по знакомому сценарию, чем расходовать ресурсы на поиски новейшего поставщика.
По рекламному исследованию AnnexCloud, сохранение имеющихся клиентов обходится бизнесу в 5 разов дешевле, чем поиск новейших. При всем этом новейший потребитель совершает до 20% от общих покупок, в то время как неизменный приносит компании до 60–65% прибыли.Исследование 2019 года Edelman Brand Trust Survey показало, что 81% потребителей решают приобретать у бренда, которому доверяют. А 82% опрошенных западных компаний согласны с тем, что удержание дешевле, чем привлечение.
Как понять, что удержание необходимо вашему бизнесу?
Понять, как превосходно выходит выстраивать долгие дела с покупателями, подсобляет CRR (Customer Retention Rate) – коэффициент удержания клиентов. Чем он выше, тем лучше. Образцового показателя CRR нет, так как для каждого бизнеса он собственный и просит оценки маркетологом.
Обратный показатель – Churn Rate (коэффициент оттока) – отражает, сколько из обратившихся покупателей не захотели возвратиться и совершить повторную покупку.
Предположим, вы решили посчитать отток клиентов за август. Сначала месяца было 200 покупателей, в конце ушло 80 и пришло 10 новейших (в итоге имеем 130) . Вычисляем удержание: (130 – 10) / 200 = 0,6 = 60%. Показатель оттока: 80/200 = 0,4 = 40%.Высочайший CR разговаривает о том, что компания утрачивает львиную долю возможной прибыли и пора пересмотреть текущую рекламную стратегию.
Мы считаем, что удержание главно хоть какому бизнесу: компания с великим показателем оттока сумеет поправить суровые оплошности, а развивающийся бренд – доработать сервис и преувеличить прибыль. Осмотрим несколько всепригодных способов.
Поработайте над качеством службы помощи
80% потребителей считают, что скорость, удобство, проф помощь и воспитанное сервис – основные элементы положительного клиентского опыта. Фактически все компании считают удачный дизайн и ведущие технологии якорем спасения бизнеса. Но они не так главны, ежели клиент не получает оперативного доступа к инфы.
Пример. Заказчик желает уточнить наличие продукта в магазине. Но сайт не указывает информацию по остаткам, мессенджеров у компании нет, а единый указанный номер занят. Клиенту главно решить вопросец оперативно, чтоб спланировать остаток дня, и он заказывает обратный звонок. Какова возможность, что продукт будет куплен, ежели менеджер перезвонит спустя час?Ежели следует речь товаре, который есть у иных магазинов, то клиент быстрее всего уйдет к сопернику. Тот предоставит больше инфы на сайте и ответит на вопросцы во всяком из мессенджеров в течение 15 минут.
Персонализируйте скидки
Неважно какая рассылка будет удачной, ежели оповестить о ней впору и… индивидуально. По воззрению Digiday, 68% клиентов видят ценность в покупках, когда бренд присылает персонализированные скидки на базе истории заказов. Великим плюсом станут обращение к клиенту по имени, напоминание о сохраненных товарах или незавершенных заказах.
Чтоб предложить актуальный продукт в необходимое время, отслеживайте трафик и перемещение гостей по сайту. Зная историю покупок, вы можете отправлять индивидуальные выборки, которые послужат рекомендацией, но не докучливой рекламой. Таковой подход прибавляет ценность продукту и увеличивает отклик аудитории.
Сделайте оплату и доставку комфортными
Покупатели часто сталкиваются с ситуацией, когда готовы заказать продукт, но отрицаются от покупки из-за неловких критерий оплаты. На этом шаге ретейлер утрачивает не совсем лишь потенциальную прибыль, но и лояльность аудитории.
Пример. Потребитель пришел на сайт в поисках пылесоса. Покупка предстоит недешевая (а еще и габаритная) , потому клиент осматривает доставку с возможностью рассрочки. Но при оформлении корзины становится понятно: курьер воспринимает лишь наличные. Клиент обретает подобное предложение в ином магазине, теснее с подходящими критериями, и заказывает в ином месте.Желаете, чтоб клиенты длиннее оставались с вами – расширьте способности оплаты и доставки. Подключите разные платежные системы, предложите на выбор доставку курьером, в почтовые отделения и постаматы. Имея возможность выбора, аудитория продолжит обращаться к вам, но не к соперникам.
Предоставьте безвозмездную версию
Разрешите клиенту почувствовать выгоду вашего продукта, ничего не приобретая. Предоставьте безвозмездный инструмент с ограниченным функционалом и платными расширениями. Или выпустите сервис с безвозмездной подпиской на несколько месяцев. Таковая модель бизнеса носит заглавие Freemium. Она соединяет безвозмездную и платную способности, где задачка тарифа free – познакомить с продуктом, а premium – реализовать его.
Ежели инструмент нравится аудитории и она не желает переходить на что-либо иное, то приобретает премиум-аккаунт. Модель актуальна для интернет-магазинов, создателей ПО, также для разрабов мобильных прибавлений и игр.
Предложите клиенту поменять продукт
Впечатлите клиента, позволив ему внести конфигурации в продукт. В зависимости от типа продукта, с которым работаете, предложите создать дизайн, добавить новейшие функции или смонтировать свою версию изделия. Клиент получит неповторимый продукт на базе вашего и возвратится за новейшей покупкой для себя или в качестве дара.
Пример. Вспомним декорации Pandora: благодаря умнейшей рекламной стратегии бренд остается на буме репутации. С поддержкою шармов покупательницы творят дизайны браслетов и с наслаждением носят их, привнося неповторимость в образ.Иной пример – знаменитый бренд косметики 3INA, предлагающий дизайнерские футляры к губным помадам. Клиенты могут избирать стиль упаковки и поменять содержимое косметички «под настроение».
Развивайте success-команду
Customer Success Manager (или сокращенно CSM) – это менеджер, который доносит ценность вашего продукта и подсобляет клиентам отлично применять его. Превосходный спец подтверждает выгоду и значимость предложения, чтоб клиент оставался с компанией навечно.
Пример. В сфере digital аккаунт-менеджеры не попросту поддерживают связь с клиентами, а контролируют исполнение работ, собирают обратную связь, консультируют по техническим дилеммам и передают информацию в иные отделы. Так как SEO кажется трудным для бизнеса, в диджитал CSM-специалист незаменим.Помните, что 56% клиентов остаются лояльными к компаниям, которые их осмысливают. Похлопочите о том, чтоб заказчик освоил тонкости продукта и выучился работать с ним – тогда и посоветует вас приятелям.
Проработайте юзабилити
Сайт – это не попросту площадка для получения трафика. А экосистема, дозволяющая взаимодействовать с клиентом и подсоблять ему в решении заморочек. Чтоб веб-ресурс творил воспоминание и был приятен для применения, все его элементы обязаны оставаться понятными и комфортными. Для этого:
- Сократите скорость загрузки. Фактически половина гостей накрывают сайт, ежели страничка загружается длиннее 3 секунд.
- Усовершенствуйте структуру. Блоки, разделы и подразделы, которые лишены логики не адаптиованы под запросы, усложняют путь клиента и могут стать предпосылкой отказов.
- Улучшите навигацию. Комфортная навигация дозволяет заказать продукт или услугу в 2–3 клика: чем больше излишних событий принуждаете делать покупателя, тем больше испытываете его терпение.
- Упростите процесс заказа. Автозаполнение полей при оформлении корзины (имя, адресок, телефон) дополнительно упростит работу с сайтом.
- Создайте ясное УТП. Неповторимое торгашеское предложение – визитная карточка бизнеса, без которой невероятно донести, чем компания лучше иных и почему стоит оставаться с ней.
Покажите, что ваш сайт надежный и интуитивно понятный, и клиент вспомнит о вас перед последующей покупкой. Статистика 2020 года показывает, что второй раз возвратившиеся покупатели расходуют в среднем на 33% больше за заказ по сопоставлению с иными клиентами.
Вывод
Довольные клиенты – база вашего бизнеса. И чем больше неизменных покупателей, тем меньше издержек на привлечение новейших. Но это не означает, что стоит отрешиться от стратегии привлечения.
Совмещайте два подхода, пробуя новейшие приборы развития бизнеса. Так вы выстроите двухсторонний win-win, выгодный и для покупателя, и для торговца. Клиент, которому стали главны нематериальные ценности, оценит внимание и удобство от работы с компанией. А вы сохраните долю главных покупателей методом правдивого разговора и ненавязчивости.
Статьи
Комментариев 0