Война за клиента: как интернет-магазины общаются с покупателями | SEO кейсы: социалки, реклама, инструкция

15 мая 2018, 16:00

Новости

10/11/2024 Как купить игру в Steam с использованием Mastercard

10/11/2024 Способы пополнения кошелька Steam в России

31/10/2024 Документы для ипотеки на вторичное жилье с материнским капиталом

При всем этом и конкуренция ужесточается: наикрупнейшие магазины «держат» 69% базара онлайн-торговли, и реклама становится лишь дороже. Точка роста для интернет-магазина: прирастить конверсию трафика, который прибывает на сайт.

Цель

Изучить, получают ли интернет-магазины РФ максимум от входящего трафика и обращений возможных клиентов.

Структура исследования

Исследование состоит из 2-ух долей и объекты исследования в их различные:

Часть 1: топ-100 интернет-магазинов РФ.
Тут мы выучили, какие рекламные и коммуникационные сервисы установлены на сайтах самых больших интернет-магазинов в стране.
Часть 2: интернет-магазины — клиенты Callibri.
В данной доли компания классифицировала входящий трафик и выучила поведение возможных клиентов на сайтах магазинов: в какие дни и в какое время почаще обращаются к торговцам.

Часть 1. ТОП 100 интернет-магазинов РФ

Цели первой доли исследования:

Выяснить, какие методы связи употребляют интернет-магазины для общения с возможными покупателями и как отлично.
Выяснить, какие приборы интернет-маркетинга употребляют магазины, чтоб измерять отдачу от рекламы и эффективность продвижения в целом.

Методика исследования

Работа интернет-магазина узко связана с общением с людьми: нельзя ответить на все вопросцы покупателя в карточке продукта. Потому расширили методику в сопоставлении с прошлыми исследованиями. В этот разов:

Прошлись парсером по сайтам интернет-магазинов из подборки и узнали:

какие сервисы коммуникации употребляет хоть какой из их,
какие рекламные сервисы установлены на сайтах.

Употребляли методику «тайный покупатель»: обратились в каждый магазин через все доступные каналы связи и замерили скорость ответа/реакции по каждому каналу.
Выделили 4 больших сферы деятельности:

автозапчасти;
одежда, обувь, девайсы;
товары для дома и ремонта;
электроника и техника.

Для их провели отдельное исследование по этим же характеристикам: какие каналы связи они предоставляют возможным клиентам и какие сервисы маркетинга употребляют для оценки продвижения. Также проведена оценка свойства работы консультантов по шкале от 1 до 5(где 1 — чрезвычайно плохо, а 5 — непревзойденно).

Методы связи и рекламные сервисы

Федеральный номер(8800 либо 8804)— эталон для интернет-магазина, работающего на несколько регионов. Дивно, но даже в топ-100 лишь треть магазинов употребляет такие номера.
При всем этом в оценке обращений приметно явное несоответствие: при подавляющей доле звонков, коллтрекинг(аналитика звонков)практически не задействован.

Скорость реакции

С клиентским обслуживанием в интернет-магазинах не многие в порядке: каждое 5-ое обращение остается без ответа. Необыкновенно не везет покупателям, которые пишут через соцсети — четверть известий в их игнорируется.

Исследование по сферам деятельности

Продавать автозапчасти через рассылки вправду тяжело, а вот чаты бесполезно недооценивают: вопросцы наличия и сроков доставки просто через их снимаются.

«Желаешь уточнить что-то — звони» — вроде бы разговаривают нам магазины автозапчастей. Потому что чат употребляют единицы из их, а в соцсетях они отвечают через разов.

Магазины одежды — самый «пишущий» и менее «звонящий» сектор посреди 4-х исследованных. Рассылки — must have продавцов одежды и обуви, что полностью оправданно(сезонность, мода, шопоголизм и скидки — база хоть какой рассылки).

Кажется, в соц сетях возможным покупателям отвечают не торговцы, а SMM-щики, а потому и полезность ответа еще ниже.

Городской номер на сайте вправду уместен: те же стройматериалы удобнее закупать в собственном городке. Продукты для дома и ремонта — самый разнородный и «экспирементирующий» сектор: магазины пробуют все каналы связи не чураются всех приборов аналитики.

Удручающие числа: больше 30% клиентов так не сумеют задать вопросец торговцу. И даже тем покупателям, которым подфартило дозвониться/дописаться не стоит рассчитывать на теплый прием, необыкновенно в соцсетях.

72% магазинов употребляют номер 8800 либо несколько номеров на сайте. Ежели ретейлеры уделяют настолько не мало внимания звонкам, возникает вопросец – почему они не анализируют эти обращения?

Видимо у практически всех магазинов техники просто нет жителя нашей планеты, который отвечает в чате. И качество консультации ужаснее, чем в иных каналах. Охото отдать совет покупателям: не пишите в чат, ежели желаете получить ответ на собственный вопросец.

Часть 2. Обращения возможных покупателей

В данной доли исследования мы проанализировали 233 сайта интернет-магазинов — собственных клиентов. Все входящие обращения за 1-й квартал 2018 года собрали в архив и обезличили. Формы Заказ и Корзина исключили из исследования — они не требуют конкретного контакта торговца с возможным покупателем. В итоге в статистику попало 537 485 обращений.

Цели второй доли исследования:

Найти, какой канал связи более нужен и в какое время.
Выучить быстроту реакции на обращения гостей сайта и качество самих лидов.

Каким методом и в который час

Покупатели звонят и пишут в рабочее время — нехорошая новость для их
работодателей, но превосходная для интернет-магазинов — им практически не необходимы доп рабочие часы. И лишь SMM-специалист не обязан расслабляться до полуночи.

Каким методом и в которой день

Рабочие дни с 10.00 до 12.00 — пиковая загрузка по обращениям в магазины. Ежели магазин маленький, и на вопросцы отвечают сотрудники-универсалы, в это время их необходимо высвободить от хоть какой иной работы.

В течение рабочей недельки будущие покупатели употребляют практически все методы связи идиентично активно. Лишь в среду стоит уделить чуток больше внимания соцсетям.

Классификация обращений

Каждое 5-ое обращение в магазин – нецелевое. При всем этом практически за 30% из их магазин выплачивает средства. Пора вычищать трафик на сайт.

Выводы

Корзину и форму заявки исключили из исследования не попросту так: без их анализ показал, как интернет-магазины в РФ работают с «теплыми» посетителями, которых можнож довести до заказа. Главные выводы исследования:

Подавляющая масса «теплых» гостей сайта по-прежнему звонят, но не пишут. При всем этом лишь единицы интернет-магазинов употребляют коллтрекинг. К раскаянию, это означает, что рекламщики интернет-магазинов не имеют представления о источниках переходов на сайт и качестве 80% входящих обращений.
Магазины массово заводят странички в соцсетях, а опосля пренебрегают вопросцы покупателей в их.
Магазины непревзойденно консультируют звонящих клиентов, но тем, кто пишет, отвечают «на отвяжись».
Великое количество нецелевых обращений дает подсказку, что продвиженцам надобно проверить:

релевантность поисковой выдачи по ключевикам,
качество трафика с платной рекламы,
понятность предложения на посадочных страничках.

В целом: магазинам пора заняться аналитикой обращений на сайт и «прокачать» навыки письменных ответов на вопросцы клиентов. На данный момент же они не получают максимум от обращений возможных покупателей.