Полный гайд о использовании чат-ботов в интернет-маркетинге: способности, сценарии и сервисы | Статьи SEOnews
Что это такое
Чат-бот – это компьютерная программа, которая интегрируется с соцсетями, сайтами, прибавлениями и мессенджерами. Она подсобляет юзеру решать задачки, прописанные в ее сценариях: отвечает на вопросцы, рассчитывает стоимость либо время, присылает приглашения в видеочаты.
С ботами мы сталкиваемся каждый день: к примеру, практически все видели виджет «Я могу вам посодействовать?» с окошком чата на сайте – ежели написать в него, то раскроется диалог с виртуальным консультантом.
Электронные собеседники обитают в прибавлении вашего банка, техподдержке сервиса такси и на сайте заказа пищи на дом. В базе их работы – искусственный интеллект, машинное обучение и обработка природного языка.
На данный момент принято делить чат-ботов и голосовых помощников, желая они всё больше перенимают функции друг дружку и равномерно интегрируются в один класс: «диалоговые роботы».
Как работает чат-бот
Боты для общения текстом могут работать по-разному:
- принимать команды;
- анализировать текстовые известия по принципам NLP (Natural Language Processing, «обработка природного языка») .
1-ый тип встречается, к примеру, в Telegram – это боты, которым необходимо высылать команды в формате /start, /off. Команды не непременно вводить текстом, традиционно они продублированы клавишами. В ответ юзер получает заготовленные известия с информацией: контактами, ссылками, инструкциями.
2-ой тип – виртуальные ассистенты в прибавлениях и на сайтах. Их работа базирована на правилах обработки природного языка, а основной инструмент разраба – машинное обучение.
Традиционно, у таковых ботов есть функция «переключиться на сотрудника», ежели ответ не устраивает юзера, так как пока они неидеальны не могут сравниться с живыми агентами поддержки: в среднем бот получает лишь 40% положительных оценок от клиентов.
Ранее боты выискали в известиях юзера ключевики и выбирали по ним ответ. Но это водило к великому количеству ошибок: в живой речи нередко можнож ошибиться при определении «основного ключа».
К примеру, в известии «С моей карты списали сумму два раза» чат-бот может ложно принять слово «карта» за ключевое и выслать клиента в раздел дизайна банковских продуктов, желая обращение абсолютно о ином.
Применимых результатов достигнули лишь при поддержки машинного обучения: в нейросеть загружают тыщи настоящих известий, чтоб на этих образцах она выучилась осмысливать смысл написанного юзерами.
На данный момент в науке о понимании и искусственном генерировании речи выделяют особенный раздел, Natural Language Understanding (NLU) , который обрисовывает классификацию выражений по принадлежности к определенному намерению. Этот раздел научного познания активно употребляют для творения диалоговых ботов.
Понимание человеческой речи, в устном либо письменном виде – техно задачка, которую нередко относят к области трудного искусственного интеллекта. Чтоб решить ее вполне, необходимо создать вправду думающий компьютерный ум. Пока эта задачка не решена, и чат-боты могут поддерживать лишь обыкновенные информативные диалоги. Но этого довольно для решения бизнес-задач.
Что могут чат-боты
Исследователи базара IT-услуг считают, что к 2025 году 70% всех взаимодействий с клиентами будет совершаться при участии искусственного интеллекта. Предвестие смотрится настоящим: теснее на данный момент сфера внедрения чат-ботов обширна.
Функции, которые можнож им поручить:
- навигация на сайтах и в прибавлениях;
- информация о услугах и продуктах;
- выполнение целевых событий;
- жалобы и решение заморочек;
- общие данные о услугах и продуктах;
- консультация по выбору продукта либо сервисы;
- ответы на нередкие вопросцы;
- маркетинговые рассылки;
- сбор контактов;
- расчет стоимости;
- оформление заказов.
Ежели разговаривать о сферах, то она также становится всё шире. На данный момент это не совсем лишь онлайн-торговля различными продуктами и услугами, но и банковское дело, муниципальный сектор, здравоохранение.
Чат-боты для бизнеса
В отличие от сотрудников-людей, диалоговые боты не устают и могут работать круглые день. Потому их употребляют везде, где нужна техно и информационная поддержка юзеров. Но бизнес пока употребляет эту возможность более обширно.
Можнож выделить 5 сценариев, которые теснее стали классическими.
- Прогрев лидов и продажи. Юзеры прибывают по ссылке в мессенджер, где с ними общается бот. С его поддержкою можнож сделать заказ, получить ссылку на вебинар, запросить звонок менеджера.
- Отслеживание посылок. Вопросцы клиентов о отправке и местоположении посылки сочиняют солидную часть обращений в техподдержку. Поручите их чат-боту: он будет автоматом отправлять заказчику номер посылки и отвечать на вопросцы о местоположении и статусе доставки.
- Организация встреч. Подключите виртуального ассистента к Google Календарю и автоматизируйте букинг-процесс: программа напомнит собеседнику о встрече и вышлет ссылку на видеоконференцию. Это значительно сэкономит время управляющих и профессионалов.
- Информационные рассылки. Используйте этот сценарий с осмотрительностью, ведь спам сердит. Но ежели ваша аудитория приклонна и вправду заинтересована в акциях и скидках на ваш продукт, чат-бот – удачный инструмент сказать о их. И помните о воспитанности!Не отправляйте очень много известий и поясните, как отписаться.
- Поиск товаров по данным характеристикам: наличие, регион, скидка. Таковой чат-бот актуален для больших сетевых магазинов с великим ассортиментом, к примеру, аптек либо спорттоваров.
Большая часть юзеров ждут, что бренд будет с ними на связи 24 часа в день и 7 дней в недельку. Но при всем этом 60% вопросцев к службе техподдержки типовые.
Чат-бот – это техническое решение, которое подсобляет подходить ожиданиям юзеров и при всем этом не содержать круглосуточную службу техподдержки.
Платформы
Онлайн-площадки, на которых употребляются чат-боты, можнож поделить на две великие категории – мессенджеры и CRM. При всем этом некие программы могут работать со всеми площадками сходу: к примеру, интегрируются с мессенджером ВКонтакте, Telegram и Bitrix24.
Не многие соцсети предоставляют способности для внедрения чат-ботов; к примеру, WhatsApp в Рф официально не поддерживает работу с ботами. А неофициальные интеграции попадают в бан.
Посреди «бот-френдли» платформ выделим ВКонтакте и Telegram, также знаменитую CRM «Битрикс24». В их есть комфортные приборы для автоматизации разговоров.
- «Битрикс24». Доступно несколько 10-ов роботов-помощников с различным функционалом: собственные ассистенты, программы для поиска инфы, чат-боты для особых сервисов. Знамениты виртуальные сотрудники техподдержки либо «Открытых линий»: они подсобляют юзерам получить ответы на вопросцы и экономят время менеджеров.
- Telegram. Возможность творить ботов возникла в мессенджере практически с самого начала. Есть официальный «Справочник по Bot API» от создателей соцсети. Боты в Telegram могут исполнять различные функции: отправлять известия, извещать курсы криптовалют, переводить аудиосообщения в текст, имитировать общение в чатах и практически все иное.
- Мессенджер ВКонтакте. Есть официальный API для ботов, чтоб общаться с юзером от имени общества. Можнож отправлять различные типы известий, включая ссылки, фото, файлы, положение.
- Instagram. Доступен через конструкторы ботов, которые официально сотрудничают с платформой.
- Facebook Messenger. Можнож отправлять известия всем, кто ранее связывался с вашей бизнес-страницей на Facebook.
- Viber. Рассылки в мессенджере.
Заключительные два сервиса в Рф употребляются для бизнеса еще реже, чем ВКонтакте и Telegram. И лишь часть бизнесменов готова истратить ресурсы на их автоматизацию.
Применение чат-ботов
В зависимости от площадки диалоговым ботам поручают различные функции. Самые широкие способности для их внедрения раскрывают интеграции с CRM (системами управления клиентами) и ERP (системами управления ресурсами компании) .
В соцсетях
Диалоговых роботов активно употребляют бизнес-страницы ВКонтакте, Instagram и Facebook, необыкновенно компании, продающие продукты и сервисы через свои странички. Самые широкие сферы их внедрения – различные инфопродукты и сфера услуг: общепит, бьюти-индустрия, фитнес.
В соцсетях употребляют интегрированные конструкторы ботов. Такие ассистенты могут рассылать информацию о скидках, отправлять ссылки на вебинары, подтверждать бронь стола либо запись на безвозмездное занятие. Это улучшает работу админов сообществ.
В мессенджерах
Знаменитые мессенджеры, такие как Telegram, Viber, Wechat, тоже предоставляют способности для творения чат-ботов. Почаще всего их употребляют для массовой рассылки монотипной инфы: известия о акциях и скидках, реклама прямых эфиров, описание новейших продуктов.
Есть диалоговые боты, которые интегрируются с различными площадками: сайтом, группами ВКонтакте, каналом в Telegram. Ниже мы поведаем, какие сервисы дозволяют их творить.
Чат-боты для сайта
К примеру, в интернет-магазин можнож интегрировать как обычных ботов, собранных в конструкторе, так и трудные программы, объединенные с корпоративной CRM.
Выбор зависит от задач.
- Онлайн-чат поможет смонтировать заявки и контакты клиентов в нерабочее время и ответить на нередко задаваемые вопросцы.
- Настоящий чат-бот, встроенный с CRM, выполнит разнородные задачки: рассчитает стоимость сервисы, вышлет заявку курьеру, отыщет информацию о наличии продукта, подскажет статус отправки.
1-ый тип помощников традиционно употребляет малый бизнес, чтоб понизить нагрузку на менеджеров. 2-ой тип – выбор больших компаний.
Как создать чат-бота
Не каждого бота можнож настроить без помощи других: для трудных задач употребляются умышленно разработанные программы, с базами данных и трудными интеграциями. Но ежели вам необходимо собирать заявки и отвечать на типовые вопросцы, можнож применять конструктор чат-ботов либо интегрированные приборы мессенджеров и CRM.
Вот несколько советов для работы с ними.
- Определите функции бота; его способности и ограничения.
- Обозначьте аудиторию: это поможет выбрать верный стиль реплик.
- Пропишите сценарии работы, используя методы конструктора.
- Помните о способности связаться с человеком и отписаться от известий бота: она обязана быть доступной и понятной.
- Ежели чат-бот дает возможность собирать данные, используйте ее: это понадобится для грядущего таргетинга.
Ежели вы желаете начать с обычного, протестируйте интегрированные конструкторы ботов в Telegram, Facebook и Bitrix24 – они интуитивно понятны и снабжены доскональными руководствами.
А ежели вы убеждены в себе и желаете сходу создать всепригодного ассистента для работы на нескольких платформах, рекомендуем применять посторонний сервис. Вот выборка более комфортных и доступных.
Сервисы для творения чат-ботов
ManyChat
Знаменитейший сервис: более миллиона активных юзеров. Боты интегрируются с Instagram Direct Messages, Facebook Messenger и SMS.
Сервис подключается к иным приборам для бизнеса: Shopify, Google Таблицы, HubSpot, Zapier; есть доп способности, к примеру, творить маркетинговые кампании для Facebook и править ними из сервиса. Безвозмездный демонстрационный период.
Chatfuel
Официальный партнер Facebook и Instagram. Условно безвозмезден. Превосходно подходит для творения квизов, автовебинаров, розыгрышей, опросов, тестов. Учится в процессе.
Botmother
Поддерживает Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, Instagram, ВКонтакте и Одноклассники. Удачный конструктор: сборка бота займет не больше часа. Доступны сегментация юзеров; отправка в запланированное время. Первого бота можнож создать безвозмездно.
Flow XO
Работает Facebook, Telegram, также Slack. Поддерживает более 100 интеграций. Дозволяет не совсем лишь работать с клиентами, но и улучшить рабочие процессы. Базисный тариф безвозмездно.
Aimylogic
Бот с искусственным интеллектом. Можнож применять в голосовых ассистентах. Сервис распознает природную речь (не совсем лишь письменную, но и устную) ; работает с «Алисой», Google Assistant и Alexa. Становится «умнее» в процессе работы благодаря машинному обучению.
Заключение
Чат-боты – сильный инструмент для бизнеса, который можнож применять на сайте, в мессенджерах и соц сетях.
Теснее на данный момент эти программы могут значительно понизить издержки на техподдержку и менеджеров, высвободить управляющего от рутины, посодействовать в привлечении и удержании клиентов.
Существует много сервисов-конструкторов, которые дозволят создать чат-бота для обычных задач. Но, увы, вполне заменить сотрудника-человека боты пока не могут.
Статьи
Комментариев 0