Как прирастить реализации интернет-магазина с поддержкою интернет-аналитики | SEO кейсы: социалки, реклама, инструкция

Партнерский материал

Не так давно сервис сквозной аналитики и коллтрекинга CoMagic выпустил на рынок новейший продукт – речевую аналитику. Она нужна для проверки соблюдения чек-листов (скриптов) , перевода гласа в текст и тегирования по данным характеристикам безграничного количества звонков.

Разработка определения гласа, используемая в речевой аналитике CoMagic, дозволяет обрабатывать громадное количество звонков и делает это значительно дешевле, ежели нанятый сотрудник – «слухач». У нее есть существенное превосходство – скорость и точность за счет исключения «человеческого фактора». Речевая аналитика является заканчивающим элементом для построения настоящей сквозной аналитики, так как дозволяет точно оценить работу менеджеров по продажам и вычислять эффективность маркетинговых каналов.

Невзирая на то, что продукт вышел на рынок около месяца назад, несколько компаний теснее успели опробовать на практике речевую аналитику.

Интернет-магазин бытовой техники «Премьер-Техно» столкнулся с невыполнимостью прослушки всех входящих обращений. Компания демонстрировала неизменный рост, и совместно с ней расширялся кол-центр. В определенный момент сразу работали несколько «слухачей», но даже им не удавалось точно тегировать поступающие обращения и проверять качество выполнения чек-листов менеджерами. За редким исключением удавалось обрабатывать менее 10% от общего количества звонков.

Опосля нескольких неуспешных попыток применения разных подходов контроля звонков было принято решение о внедрении речевой аналитики CoMagic. Дальше досконально поведаем про задачки, которые удалось решить.

Сокращение медли на прослушку

Ранее в компании анализом работы колл-центра занимался отдельный сотрудник – «слухач». Его работа содержалась, к примеру, в поиске звонков, где клиент жаловался на нехорошие условия доставки либо некорректную работу курьера. Для этого ему требовалось поднять всю историю обращений: вычислить время, идентифицировать клиента, прослушать несколько звонков, отыскать причину и разрешить делему. Разбор каждой ситуации мог занимать до нескольких часов.

Расшифровка звонков же посодействовала значительно уменьшить время прослушки. Сейчас профессионалу довольно просто запустить поиск по ключевикам, живо ознакомиться с содержанием разговора и принять нужные меры по решению появившихся заморочек.

Тегирование звонков

Простановка тегов звонкам – муторная и трудозатратная работа, но при всем этом несет за собой сбор главной инфы для бизнеса. Автотег от CoMagic дозволил решить эту делему системно.

В конкретном случае с «Премьер-Техно» удалось выявить причину неимения звонков при наличии стабильного трафика на сайт. Для выявления обстоятельств была сотворена разбивка по маркетинговым каналам при поддержки ключевиков («холодильники», «пылесосы», «телевизоры» и т.д.) , ее сравнили с количеством запросов таковых же продуктов по телефону. Выяснилось, что в неимении продаж виноваты не торговцы, а низкая конверсия сайта из-за неконкурентных цен. Опосля проведенной корректировки прайса реализации опять отправь вверх.

   

Определение стандартов общения с сотрудниками

Распространенная сложность при составлении скриптов и стандартов общения с клиентами – неимение понимания потребностей клиентов. В «Премьер-Техно» есть мысль применять разумное тегирование – SmartTag – для формирования чек-листов: объединить данные прибора с данными автотега, выявить общие по смыслу триггерные слова и создать на их базе требования к сотрудникам для общения с клиентами. Отличие SmartTag от автотега состоит в том, что он направляет внимание на контекст, обобщенную тему – все то, что трудно обрисовать в постоянных выражениях. Нейросеть выявляет абстрактные закономерности, которые невероятно алгоритмизировать из-за очень великого количества признаков.

Контроль свойства работы продавцов

Одна из ключевых задач, стоящих перед управлением «Премьер-Техно», – контроль свойства работы продавцов: как корректно они общаются с клиентами, как обрабатывают отрицания, могут ли выявлять потребности. До внедрения речевой аналитики таковая проверка производилась выборочно, и, беря во внимание количество задач «слухача», сбор чек-листа был невероятен. Данную делему удалось решить при поддержки речевой аналитики.

Опосля сбора нужного количества звонков аналитики «Премьер-Техно» сопоставили процент выполнения чек-листов с финансовыми показателями и узрели неочевидную зависимость: тот, кто превосходно работает по чек-листам, не постоянно является превосходным торговцем, и напротив. Причина оказалась в некорректном скрипте. С поддержкою приобретенного отчета речевой аналитики профессионалы выявили более «продающие» блоки разговора и предложили применять лишь их, отказавшись от верно прописанного сценария общения.

Благодаря чек-листам компания делает ставку на удержание клиента. Оператор должен узнать потребности клиента и предложить кандидатуру, ежели запрашиваемого продукта нет на складе.

Результат

С поддержкою речевой аналитики «Премьер-Техно» удалось:

1. Настроить оперативную возможность подборки всех звонков с определенным тегом и узреть, что кроме купленного продукта юзер увлекался иным, но не покупал, узнать предпосылки этого.
2. Найти количество средств, которое не удалось воплотить, и кто за это несет ответственность. Это посодействовало как отладить процесс допродаж, так и правдиво расценивать KPI служащих, а непосредственно конверсию в реализации.

По итогам проведенного тестирования речевой аналитики от CoMagic реализации в «Премьер-Техно» выросли на 20%.

Статьи