Речевая аналитика: связываем маркетинг и реализации | SEO кейсы: социалки, реклама, инструкция

Партнерский материал

Сервис сквозной аналитики и коллтрекинга CoMagic запустил новейший продукт — Речевую аналитику. Он контролирует выполнение чек-листов, переводит глас в текст и тегирует безграничное количество звонков. Отчет речевой аналитики даст однозначный ответ о качестве завлеченного трафика и эффективности менеджеров по продажам.

Для чего же?

В компаниях, где главная часть продаж происходит по телефону, есть 2 взаимосвязанные трудности:

1. Необходимо непрерывно отслеживать эффективность маркетинговых каналов и улучшить рекламный бюджет.
2. Необходимо контролировать качество работы отдела продаж, а конкретно: выполнение менеджером чек-листа, отработку отрицаний, выявление потребностей, совершение допродажи.

Проще разговаривая, руководителю необходимо осмысливать, почему проседают реализации и кто в этом виноват – рекламщик, приводящий лиды, либо торговец, обрабатывающий обращения.

Для того, чтоб это понять, до недавнего медли приходилось прослушивать и анализировать громадное количество записей звонков. Великие компании могли дозволить себе нанять для этого отдельного «слухача». Его работа сводится к проставлению особых ловок звонкам («целевой/нецелевой», «покупка», «первичное/вторичное обращение») и сведении данной инфы в отчет.

Таковой способ дозволял управлению сделать выводы о эффективности служащих. Правда, часто поверхностные. К образцу, Коля обработал 10 целевых звонков, но сделал лишь 3 реализации, а Ваня из такового же количества завершил сделкой 9. Но почему таковая разница?Не подфартило с клиентами либо менеджер не умеет беречь установленный сценарий разговора?Речевая аналитика сотворена, чтоб получать ответы на эти вопросцы.

Как это работает?

«Речевая аналитика» включает в себя три сочиняющих: расшифровку звонков, автотегирование и чек-листы. 1-ый компонент переводит все звонки в текстовый вид и дозволяет живо отыскать подходящую часть разговора по ключевому слову. Теснее на этом шаге можнож сделать 1-ые выводы о проделанной менеджером работе.

К образцу, необходимо выяснить, решают ли менеджеры меры по допродаже продуктов и как удачно это делают. Знаменито, что скрипт содержит такие слова, как «посмотрите еще», «предлагаю также» и иные. Руководителю остается лишь запустить поиск по сиим фразам и просмотреть диалоги за указанный период медли. Потом каждый разговор можнож проанализировать подробнее.

Автотегирование

Эта сочиняющая речевой аналитики дозволяет объединить перечень триггерных слов и сочетаний под одним тегом. Когда композиции данных фраз встретятся в общении, система объединит все такие звонки в отчете по данному тегу. Так, к образцу, можнож оценить спрос и число отказов на продукт, добавив в теги «Спрос» и «Отказы» названия конкретных продуктов.

Речевая аналитика теснее была протестирована на практике. Так, директор интернет-магазина «Премьер-Техно» направил внимание на наличие превосходного трафика, но неимение продаж отдельных товарных позиций. Он предположил, что неувязка содержится в торговцах, но это стоило проверить.

Опосля опции автотегирования удалось выяснить, что на данные продукты поступало малюсенько звонков. При всем этом аналитика сайта показала, что юзеры заинтересованы в покупке и активно изучают данные продукты на сайте. Из этого был изготовлен вывод о неконкурентных стоимостях. Их корректировка возобновила обращения клиентов. Не считая того, благодаря автотегированию удалось подсчитать «упущенную выгоду» и оценить спрос на другие продукты для последующего планирования продаж.

Речевая аналитика также включает в себя SmartTag. Это самообучаемая система простановки тегов, в базе работы которой нейронная сеть. При наличии нужного количества протегированных вручную обращений система выявит абстрактные закономерности в речи и без помощи других проставит теги для новейших звонков.

Чек-листы

Чек-лист — это перечень пт, которые менеджер обязан проговорить в ходе беседы с клиентом. Руководители вводят их для контроля и оценки работы служащих. К образцу, последовательность быть может таковая: поздороваться, выяснить имя и потребности, предложить подходящий продукт, поведать о акциях и проститься. Выполнение каждого пт присваивает балл, влияющий на KPI и премию сотрудника.

Контроль выполнения чек-листов ранее требовал прослушки. Речевая аналитика в данной работе фактически сменяет жителя нашей планеты. Необходимо лишь создать в системе блоки чек-листа с списком триггерных слов, а дальше на базе получаемых данных расценивать работу продавцов.

Есть и образцы из практики. Одна из компаний в ходе теста продукта проверяла качество скрипта при поддержки чек-листов. В приобретенном отчете собрали нужное количество обработанных звонков и поглядели статистику для каждого сотрудника. Потом сопоставили ее с данными по продажам.

Выяснилось, что взыскательное следование скрипту далековато не непрерывно описывает действенного торговца и напротив. Речевая аналитика посодействовала выявить блоки разговора, которые с большей вероятностью приводят к совершению сделки. Управление приняло решение бросить на время лишь их, а весь остальной чек-лист выслать на доработку рекламщикам.

Как понять, нужна ли бизнесу речевая аналитика?

Ежели великая часть сделок происходит через корзину, а коммуникации с клиентами сведены к минимуму, то речевая аналитика не нужна.

Ежели же в компанию поступает множество звонков и вы устремляетесь к тому, чтоб маркетинг и реализации работали в неразрывной вязке, а их эффективность содержалась в окончательных денежных результатах, то речевая аналитика непременно нужна. Сейчас можнож не совсем лишь прослеживать полный путь клиента либо считать ROI, но и напрямую влиять на процессы продаж.