BDD 2019: Что делать, ежели с сайта много лидов, но план по продажам все одинаково не выполняется?| Статьи SEOnews

20 сентября 2019, 22:00

Новости

13/09/2024 Samsung Galaxy S23 Ultra - флагман с высокими амбициями

13/09/2024 Полиграфическое оборудование для офиса

03/09/2024 Полиграфическое оборудование для офиса

8–10 августа в Калининграде прошла конференция Baltic Digital Days 2019. В бизнес-секции Светлана Ковалева, сооснователь Callibri, представила доклад «Что делать, ежели с сайта много лидов, но план по продажам все одинаково не выполняется?И кто виноват - агентство либо клиент?».

SEOnews подготовил обзор выступления. Делимся!

В ходе доклада Светлана осмотрела три трудности:

Как разобраться, в чем дело: низкокачественный трафик и вначале невероятно что-то реализовать, либо же неувязка в менеджерах, которые не берут трубки и т.д.
Что можнож сделать агентству, ежели неувязка на стороне клиента.
Что делать, ежели неувязка на стороне трафика.

Перейти к презентации спикера

Как разобраться, кто виноват

Как разобраться, неувязка в нехорошем трафике либо нехорошем сервисе, Светлана поведала на образце кейса агентства Промедиа и их клиента, производителя пластмассовых окон. Агентство работало с клиентом пару лет: приводили лиды и исполняли план по количеству.

Проблема: клиент все одинаково несчастлив, желает уйти к иному агентству.

Причина: не выполняется план продаж. Начали разбираться, выяснилось, что причин много: от УТП до работы отдела продаж.

Решение: агентство предложило расширить зону собственной ответственности и отвечать не совсем лишь за количество лидов, но и за их качество. В образцовом мире для этого необходимо пустить агентство в CRM, чтоб было понятно качество обращений и доходит ли в итоге до продаж. В данном случае доступ к CRM клиент предоставлять не захотел.

Что сделало агентство: все обращения тегировали классами в кабинете Callibri. Т.е. все обращения идут через сервис, они прослушиваются, просматриваются и оцениваются, как они высококачественные.

Совместно с маркетологом компании-клиента избрали нецелевые обращение и решили, что с ими делать:

Лиды из иных регионов. При анализе кампании с гео Екатеринбург, отыскали обращения из иных городов (Ижевск, Пермь, Тверь, Казань) из-за включенного расширенного таргетинга. При всем этом менеджеры не знают, как обрабатывать эти лиды – переводить в иной региональный кабинет не постоянно выходит, там могут не брать трубку и т.д. Решение: отключили расширенный геотаргетинг.
Обращения по москитным сеткам. Доборная услуга с низким чеком, нерентабельно, производитель не желает брать такие отдельные заказы. Решение: расширили перечень минус-слов.
Обращения по «хрущевским холодильникам». То же самое, что и москитные сетки, нерентабельно, ежели услуга отдельная. Решение: Добавили «холодильники» в минус-слова.
Лиды по выходным и вечером. «Протухают» и плохо конвертируются, когда до их добираются. Решение: отключили рекламу в нерабочее время.
Спам.

Итог работы со звонками:

Общий итог:

Доля нецелевых лидов снизилась с 25% до 8%. При всем этом общее число обращений подросло в 1,7 разов (сезон) .
Методику отработали на Екатеринбурге, далее масштабируют на иные регионы.

Выводы советы:

Прослушивайте и тегируйте каждое обращение без помощи других, чтоб оценить качество.
На берегу договаривайтесь о том, что считаете высококачественным лидом.
Перенастраивайте кампании, чтоб понизить число нецелевых лидов.

Ежели неувязка на стороне клиента: нехороший сервис

Эту делему Светлана осмотрела на образце агентства Ingate и его клиента, также производителя пластмассовых окон:

Клиент пришел за комплексом:

Необходимы лиды. Приборы: контекстная реклама и поисковое продвижение.
Клиент заявил, что у него не чрезвычайно превосходная репутация в вебе. Необходимо изучить и воздействовать на стиль компании в вебе, влияющий на конверсию из трафика в заказы. Инструмент: управление репутацией в сети (ORM) .

В 1-ый месяц агентство привело 1000 лидов, но клиент недоволен: продаж не попросту малюсенько, они вообщем свалились.

Агентство Ingate решило проанализировать все звонки:

Прослушали все звонки с рекламы в месяц.
Тегировали каждое обращение — теги «не принято», «лид».
Посчитали количество принятых и пропущенных звонков.

Что узнали:

63% звонков не приняты.
35% из 63% (619 клиентов) на 2-ой день ушли к соперникам.

Что дотрагивается репутации в сети, лишь за одну недельку в сети возникло 15 негативных откликов о производителе. Из их лишь один о качестве продукции, другие 14 – о нехорошем сервисе (не приехал замерщик, что-то перепутал и т.д.)

В чем причина отвратительного сервиса?

Твердый недостаток кадров.
Живо нанять и выучить не получится.

При всем этом задачка «повысить продажи» никуда не делась.

Новенькая задачка для Ingate: улучшить загрузку менеджеров и условно «вытащить» как можнож больше клиентов даже при изъяне служащих.

Что сделали:

Все звонки разложили на три группы

Выяснилось, что 65% звонков были от текущих клиентов, на которых у менеджеров уходила великая часть медли.

Выявили три трудности:

Несоблюдение графиков замеров от логистов.
Менеджеры нерегулярно извещали клиента о статусе заказа и сроке установки изделий.
Трудности с оплатой заказов в рассрочку.

Выявили неэффективных менеджеров:

Тех, кто не умеет отменно консультировать и посылает клиента отыскивать на сайте (что значило его утрату с 80% вероятностью) .
Тех, кто не подсобляет клиенту, а переключает с отдела на отдел.

Отыскали два решения трудности:

«Тревожная» клавиша на сайте (т.к. создать настоящий собственный кабинет для клиентов в разгар сезона не успевали) с обратной формой для текущих клиентов. Менеджеры из отдела логистики перезванивали клиентам и ведали, когда привезут и установят окна, когда приедет замерщик и т.д.
Онлайн-оплата на сайте, которая дозволила разгрузить менеджеров.

Результаты:

Количество звонков от текущих клиентов снизилось до 2-ух в месяц.
Количество пропущенных звонков снизилось с 63% до 13%.
Количество негативных откликов снизилось с 15 за недельку до 1 отклика за 6 месяцев.

Выводы и рекомендации:

Даже ежели неувязка на стороне клиента, агентство может посодействовать поправить ситуацию.
Но клиент обязан осмысливать, что это великий размер аналитической работы, которая стоит средств.

Также в ходе выступления Светлана поделилась плодами внутренних исследований сервиса Callibri.

Исследование 1: На чьей стороне неувязка почаще всего?( нехороший трафик либо сервис) . На базе данных 8500 клиентов Callibri

Исследование 2: Какого свойства лиды приводят агентства?На базе данных 3200 клиентов Callibri.

Что делать, ежели неувязка на стороне агентства: нехороший трафик

И заключительная неувязка, которая может появиться – агентство приводит нехороший трафик. И клиент получает так именуемые деструктивные звонки (занимают время операторов, забирают бюджет и т.д.) :