Как онлайн-школа SkyEng завлекает клиентов и бережёт трехкратный рост | SEO кейсы: социалки, реклама, инструкция

Неважно какая компания заинтересована в росте. Привлечение новейших клиентов – одна из целей, которая дозволяет достичь нормированных коммерческих характеристик. Ежели бизнес ошибочно выберет каналы и методы привлечения потребителей, он растеряет время и средства.

В июне 2019 года в рамках онлайн-конференции Growth Marketnig Summit Глеб Сологуб, Product Manager AI/ML в компании SkyEng, поведал, как онлайн-школа решает задачки по привлечению клиентов и бережёт трехкратный рост каждый год, урезая sales cost. SEOnews дает обзор доклада.

Как онлайн-школа SkyEng разрезает sales cost, храня трехкратный рост

Про маркетинг

SkyEng – это одна из огромнейших онлайн-школ по исследованию британского языка в Рф. В ней учатся выше 73 тыс. воспитанников. В заключительные пару лет компания держится Performance-подхода. Главная цель всех рекламных подразделений школы – сделать так, чтоб юзер покупал уроки.

Для привлечения лидов компания употребляет разные каналы: партнерские программы, контент-маркетинг, активные реализации, прохладные звонки и иное. Благодаря работе команды онлайн-школа каждый год завлекает в 3 раза больше воспитанников в течение заключительных 6 лет.

Отдел продаж входит в структуру команды маркетинга. При всем этом сам отдел продаж имеет несколько подразделений. Каждое подразделение участвует в воронке продаж и имеет общий ключевой показатель эффективности (KPI) – оплата уроков юзером.

Про воронку продаж

Еще совершенно не так давно воронка продаж в SkyEng состояла из 6 уровней-шагов.

Шаг 1. Регистрация юзера на сайте либо лендинге с предложением записаться на безвозмездный вводный урок, оставив контактные данные.

Шаг 2. Звонок продажников первой линии, уточнение потребностей клиента, комфортного медли для занятий, запись на вводный урок.

Шаг 3. Вводный урок с методистом, цель которого – произвести наибольший «вау-эффект» на клиента, выявить потребности и сформировать ценностное предложение, чтоб юзер захотел покупать прямо во время занятия. Ежели продажу сделать не удалось, методист передавал всю информацию по клиенту в отдел продаж 2-ой полосы.

Шаг 4. Звонок 2-ой полосы продаж для отработки отрицаний. Почаще всего на этом шаге продажу удавалось закрыть.

Шаг 5. Оплата пакета уроков. 

Шаг 6. Подбор преподавателя, который будет вести все следующие занятия.

Про утраты воронки продаж

Эта воронка была достаточно эффективна, но имела утраты на неких шагах. Конверсия из записи на вводный урок в выход на вводный урок сочиняла порядка 50%. Другими словами половина из числа тех, кто общался с продажником и записывался на занятие, в назначенное время на урок не выходил.

Конверсия из вводного урока в оплату держалась в районе 30%. Другими словами лишь треть всех вышедших на безвозмездное занятие решали продолжать обучение. Другие 70% клиентов отваливались на этом шаге.

Ежели считать расходы компании, то проведение безвозмездного урока обходилось приблизительно в 600 рублей. Но ежели пересчитывать стоимость урока с учетом отвалившихся клиентов, то каждое безвозмездное занятие стоило школе 4 тыс. рублей. Это чрезвычайно недешево.

Про овербукинг

Аналитики компании непрерывно мыслят над тем, как уменьшить расходы. К примеру, было предложено решение убрать вводные уроки и поглядеть, что получится. Конверсия без проведения вводных уроков свалилась в три раза. Тогда профессионалы стали отыскивать решение, как уменьшить издержки на проведение безвозмездных занятий.

В 2018 году в SkyEng была таковая практика: когда человек записывался на определенный день и время, за ним закреплялся конкретный методист для проведения урока. Но потому что на урок выходила лишь половина записавшихся, методист простаивал 50% медли, получая за это зарплату. Чтоб уменьшить издержки, было решено сделать овербукинг, другими словами умышленно записывать больше жителей нашей планеты на ограниченное количество уроков.

Компания убрала твердую привязку каждого записавшегося к конкретному учителю и создала пул вольных методистов. Появилась новенькая неувязка – в некие дни жителей нашей планеты прибывало больше, чем было учителей. На предложение перенести урок на другой день 80% клиентов отвечали отказом. Почти все из их разочаровывались и уходили. Стали выдумывать иные решения.

Про опыты и вероятности

В школе увидели, что есть несколько каналов, по которым люди прибывают записываться на безвозмездный урок:

• горячие каналы (в главном, реферальные) приводят замотивированных жителей нашей планеты, которые желают безотлагательно учить британский язык,
• теплые каналы,
• холодные каналы (телемаркетинг и т.д.) приводят случайных жителей нашей планеты, которые оставляют заявки на уроки и нередко позже исчезают.

Доля тех, кто записался и выходил на урок, в зависимости от каналов смотрелась так:

В компании решили сделать ценности в очереди на безвозмездный вводный урок. На клиентов с горячих каналов отводить больше методистов из пула, на юзеров с прохладных каналов выделять меньше учителей.

Наиболее эластичный подход улучшил ситуацию, но утраты клиентов длились. Новенькая формула расчета не учитывала мотивированных жителей нашей планеты, которые прибывали с прохладных каналов, но из-за нехватки методистов не попадали на урок.

Онлайн-школа продолжила опыты. Поначалу прирастили пул методистов. Утраты клиентов сократились с 20% до 10%, при всем этом возросли издержки на учителей. Было решено отыскивать иные варианты.

Команда аналитиков предложила делать прогноз: рассчитать возможность выхода на урок для каждого новейшего клиента, выстроить общее распределение и доверительный интервал и, отталкиваясь от этого, выделять учителей. В дни, когда по прогнозам ожидалось больше жителей нашей планеты, чем есть в пуле методистов, решили завлекать доп учителей и отдавать вводные уроки им.

По формуле можнож рассчитать распределение для хоть какого количества клиентов и выстроить диаграмму, чтоб понять, сколько человек в конкретный день ожидается на урок.

На представленной диаграмме видно, что с вероятностью 90% на урок выйдет 52 жителя нашей планеты.

Про сложности

Компания выдумала, как рассчитать возможность выхода клиентов на безвозмездные занятия, и сэкономить 45% издержек на вводные уроки, не утрачивая ни 1-го клиента. Неувязка состояла в том, что считать вероятности на каждый день с различным количеством юзеров достаточно трудно. Внедрение машинного обучения обходилось очень недешево. Было решено работать над улучшениями на иных шагах воронки продаж.

Про новейшие решения

Вроде бы непревзойденно ни проходил урок, вроде бы ни были довольны клиенты, посреди их непрерывно найдутся те, кто не купит. Что можнож с ими сделать?В компании решили до проведения уроков строить прогнозы по каждому клиенту, с какой вероятностью тот либо другой человек купит полный курс. Ежели возможность оплаты низкая, для чего расходовать ресурсы отдела продаж на такового клиента?Он может записаться сам либо через бота.

В SkyEng автоматизировали процесс и уменьшили издержки на привлечение клиентов за счет убавления человеческого фактора.

Вышел новейший вариант воронки:

1. Клиент регится. 
2. Записывается на урок без помощи других либо через бота. Клиентам, которые с высочайшей вероятностью купят обучение, по-прежнему звонят продажники. 
3. Проводится самостоятельный урок, урок с роботом либо с методистом. 
4. Оплата курса. 
5. Подбор либо самоподбор учителя.

Благодаря автоматизации каждого шага воронки компании удается получить больше данных и понять, как вести себя с клиентом: оправить его на самообучение на вводном уроке, к боту либо выделить учителя. За счет таковых решений, автоматизации, машинного обучения SkyEng удается сэкономить наиболее 300 млн руб. и сохранить трехкратный рост.