Как утратить клиента: 7 шагов на пути к провалу | SEO кейсы: социалки, реклама, инструкция

Мы нередко пишем о построении лояльности и вовлечении, собираем факты и статистические данные, но давайте взглянем на дела с покупателями немножко под иным углом и попробуем составить «вредные советы» мира маркетинга, которые наглядно покажут, чего же идет избегать.

Окончательно, без поддержки самих юзеров таковой материал невероятен. Давайте узнаем, как ответили юзеры на вопросец: «Что способно усугубить ваши дела с брендом?».

Причина №1. Магазин «терроризирует» почту клиента

У каждого юзера рано либо поздно возникает магазин, чьи уведомления о рассылке практически что вызывают сердитый тик. Письма по хоть какому предлогу либо без предлога совсем – ровная дорога в папку «Спам» и к отписке. В то же время очень редкие рассылки не поддерживают пользовательский энтузиазм и также остаются в недрах электронной почты.

Решение

Подавляющее большая часть клиентов указывают собственный электронный адресок при подписке на рассылку, и потому необыкновенно главно понять, как нередко юзеры готовы получать ваши письма. Сообразно исследованию Mapp, всего только 14,5% клиентов желают получать рассылку пару разов в недельку и 7,5% каждодневно.

Самая лучшая частота отправки писем – разов в недельку. Но мы рекомендуем вам поэкспериментировать. Вероятно, ваши юзеры окажутся общительнее и будут готовы получать письма с релевантными предложениями еще почаще. К тому же, вы непрерывно можете сделать опрос, где юзеры сами выберут удобное для их количество рассылок.

Причина №2. Ретейлер не учитывает лояльность клиента при построении коммуникации

На нынешний день общение покупателей с брендами чрезвычайно схоже на деловое сотрудничество: клиент и компания выстраивают дела через письма и собственные встречи в розничных точках, также при доставке продукта домой. Потому при построении коммуникации чрезвычайно главно учесть, как юзер приклонен к вашей компании, как нередко он совершает покупки, является ли он неизменным клиентом либо совершает покупку в 1-ый разов. Так каждый клиент получит тот стиль общения, при котором ему будет уютно, а магазин сумеет улучшить предложения для каждого сектора.

Решение

Чтоб найти, каким образом обязана строиться коммуникация с клиентом, можнож применять сегментацию на базе RFM-анализа клиентов. В его базе лежат три параметра: Recency (давность покупки) , Frequency (частота покупок) и Monetary (сумма покупок) . С поддержкою этих характеристик строится матрица удержания, по которой движется каждый юзер. В зависимости от того, на какой стадии находится клиент, создаются сценарии коммуникации.

RFM-матрица строится персонально для каждого магазина. К примеру, так смотрелась матрица для интернет-магазина Связной:

Когда подписчик перемещается по секторам матрицы удержания, ему автоматом отправляются письма в согласовании со сценарием. К примеру, новичок получит письмо, которое дозволит ему познакомиться с магазином – выяснить больше о ассортименте, програмке лояльности, критериях доставки и возврата, также получить индивидуальные советы продуктов:

Причина №3. Не учитываются индивидуальные данные, которые предоставляет пользователь

Персонализация профилактики – хороший метод предвосхитить и удовлетворять потребности клиентов. На данный момент 80% юзеров предпочитают персонализированные магазины. Но не непрерывно нововведения идут на выгоду – около 48% респондентов уходят с сайта магазина к сопернику из-за плохой персонализации. К примеру, некие магазины дозволяют указывать разные данные клиента, такие как имя, интересы к категориям и брендам, комфортные методы коммуникации и т.д. Но далековато не непрерывно эти данные употребляются, чтоб сделать юзеру личное предложение, которое будет ему занимательно, что вызывает сомнение и разочарование клиента.

Решение

1-ые шаги на пути к персонализации условно легки. Тем не наименее конкретно на их будет строиться последующие развитие персонализированного профилактики, потому чрезвычайно главно организовать сбор данных корректно и законно.

Еще эффективнее учесть события юзера на сайте, необыкновенно ежели вы используете платформы персонализации, которые автоматом творят советы продуктов на базе поведения клиента. Кроме этого, обращайте внимание на информацию, которую клиент оставил о себе в собственном кабинете покупателя: она может отдать доп данные для опции персонализации.

Не запамятовывайте о обычных приемах, к примеру, внедрите обращение по именам в письмах, ежели у вас его еще нет. Так вы добавите доп ценность и подтверждение того, что продукты в письме подобраны конкретно для этого клиента.

Причина №4. Бренд пренебрегал о социальной ответственности

На данный момент клиенты как никогда ранее беспокоятся о том, какие инициативы и активности поддерживает бренд, которому они приносят прибыль. 52% миллениалов устремляются отыскать магазин, который разделяет их ценности. 70% юзеров отказались бы от покупки у ретейлера, который недостаточно оплачивает труд собственных служащих, а 69% клиентов избегают магазины, поддерживающие неэтичные методы работы.

Решение

Настало время открыться клиенту и быть чрезвычайно прозрачным. Практически всем занимательно выяснить, какие процессы происходят за закрытыми дверями. Компании, основанные миллениалами, теснее на данный момент активно передают внутреннюю кухню в соцсети. К примеру, сотрудники бренда «Мам, купи!» говорят о сейфах с шоколадками и закупке материалов, также демонстрируют пошив одежды в соцсетях, чем чрезвычайно завлекают молодежь:

Также участвуйте в благотворительных акциях и приглашайте присоединиться к вам клиентов. На данный момент благотворительность занимает главную роль в жизни жителей нашей планеты, потому, ежели вы еще не занимаете активную социальную позицию, стоит поразмыслить о данной сочиняющей бизнеса.

Причина №5. Трудности коммуникации с сотрудниками магазина

Пожалуй, этот пункт один из самых явных. Невзирая на то, что практически все предпочитают приобретать в вебе, коммуникационные трудности все еще чрезвычайно сильно влияют на дела покупателей с брендом. Посреди главных обстоятельств прекращения отношений с ретейлером 60% юзеров называют грубость со стороны персонала. 74% опрошенных, скорее всего, закончили бы приобретать у приклнного магазина, который плохо обслужил их, даже ежели это вышло в 1-ый разов.

Решение

Люди желают разговаривать с людьми. 74% клиентов более лояльно относятся к ретейлеру, у которого развит call-центр. Похлопочите о том, чтоб с персоналом можнож было просто связаться, необыкновенно ежели посреди ваших клиентов есть веское количество пенсионеров. Они необыкновенно нередко звонят для уточнения деталей заказа.

Чтоб юзеры не столкнулись с грубостью и некомпетентностью, уделите особенное внимание сотрудникам, которые общаются с клиентами. Проводите обучение, смотрите за их уютом. Время от времени довольно просто поменять стулья и поставить кофеварку для улучшения эффективности работы. Счастливый персонал – это доборная ценность магазина.

Причина №6. Увеличение цены без повышения ценности

92% неизменных покупателей считают стоимость и ценность основным фактором для формирования лояльности. Ситуация, когда ретейлер без видимой предпосылки увеличивает стоимость, не уникальность, и конкретно она почаще всего становится толчком к прекращению отношений с брендом.

Решение

Чрезвычайно нередко увеличение цены – принуждённая мера, сплетенная с инфляцией либо повышением налогов. Потому не стоит обещать клиентам невыполнимое. Лучше вложить силы в неизменное улучшение профилактики. Так вы можете более безболезненно подымать цены на свои сервисы.

Задумайтесь о том, как проявить заботу о клиенте. Тут хорошие результаты демонстрируют предиктивные технологии маркетинга. К примеру, напомните о том, что пора пополнить запасы продуктов постоянного потребление, таковых как продукты кормления, ребяческие продукты, бытовая химия, продукты для животных и т.д. Это можнож воплотить с поддержкою триггерного сценария «Предложение продуктов постоянного спроса», как это делает интернет-магазин «Мир Корма».

Причина №7. Магазин запамятывает о клиенте сходу опосля первой покупки

Практически все магазины сосредотачивают все силы на привлечении. Активные промо, контекстная реклама, реферальные программы – все, чтоб клиент сделал покупку, и ничего, чтоб он остался. Захотит ли юзер возвратиться в магазин, который пренебрегал о нем сходу опосля заказа?В то же время 40% выручки магазина генерируют 8% неизменных покупателей!

Решение

Чтоб ненавязчиво поведать о превосходствах и ценностях магазина, можнож применять welcome-цепочки. Они подсобляют совладать с сомнением и сходу же предоставляют главные ответы на вопросцы юзера. Также действенная welcome-цепочка доказывает клиента сделать повторный заказ.

Для того, чтоб составить доброкачественную welcome-цепочку, стоит поразмыслить, о чем захотит выяснить клиент. Непременно включите информацию о рассылке, контенте в ней и периодичности. Хороший метод сделать 1-ый шаг к лояльности – это расположить маленький бонус. К примеру, промокод на последующий заказ. Приветственное письмо не непременно обязано быть великим. К примеру, у welcome-цепочки, разработанной совместно с Ralf Ringer, главная информация помещена в виджеты со ссылками на доскональные странички:

Заключение

Выстроить лояльность трудно, но удержать ее еще труднее. Мы полагаемся, что приведенные образцы и кейсы посодействовали вам отыскать новейшие идеи для улучшения сервиса. Изменяться, необыкновенно к лучшему, никогда не поздно. Обращайте особенное внимание на отзывы клиентов, беседуйте с ими – практически все готовы делиться впечатлениями, основываясь на которых вы можете непрерывно улучшать бизнес.