Как оценить эффективность проджект-менеджера в агентстве | Статьи SEOnews

Как оценить эффективность проджект-менеджера в агентстве | Статьи SEOnews
Дмитрий Шейнкман Основоположник общества «Превосходные SEOшники» В данной статье побеседуем о том, как оценка эффективности работы проджект-менеджера может повысить ключевые характеристики digital-агентства.

Проджектом будет…

Как для исполнения задач клиента требуется больше 1-го сотрудника, в работе маленьких и средних digital-агентств может показаться бутылочное горлышко. Кто-то обязан вести чертеж. Быть проджект-менеджером.

Подобная ситуация возникает, и когда клиенты стают довольны плодами и качеством работ. Они желают еще и еще. «Слушайте, вы превосходно делаете SEO, а Директ настроите?». Кто-то обязан координировать исполнение работ.

Само агентство тоже заинтересовано в развитии клиентов, подключении новейших услуг. Это, не считая повышения прибыли, еще и увеличение среднего чека и повышение срока жизни клиента. Лишь есть один аспект.

Эффективность работы проджект-менеджера оценивается по этим же показателям, что и у профильного сотрудника – время от времени по количеству сделанных задач либо затраченных часов. Но отражает ли это окончательную цель работы проджект-менеджера?

Мотивация и эффективность соединены

«Сережа, ты общаешься теснее с клиентом, давай ты и будешь вести проект». Нередко выбор проджекта основан на том, у кого из исполнителей лучше развиты навыки коммуникации.

В этом нет ничего критичного не считая того, что у сотрудника возникает извинение для собственной плохой работы либо срыва сроков: «Меня всегда отвлекают!». А потому что аспекты эффективности проджект-менеджера не были установлены, то и спрашивать не за что. Нельзя править тем, что нельзя измерить.

Добавим сюда, что мотивация сотрудника – проджект-менеджера – падает. Он осмысливает, за что ему выплачивают по профильной деятельности, но не осмысливает, как быть действенным как проджект.

Измеряем эффективность работы проджект-менеджера

Из опыта взаимодействия с десятками digital-агентств я удостоверился, что кооперировать функцию проджект-менеджера и исполнителя – нехорошая мысль. Сотрудник утрачивает понимание того, что от него желают. Он не успевает ни здесь, ни там.

Для незапятнанного проджекта характеристики эффективности, которые я советую исходя из убеждений внедрения эластичной методологии Agile – это NPS и Churn Rate.

Обратите внимание, что мы разговариваем про проджекта, который взаимодействует не совсем лишь с командой, но и с клиентами.

Клиенту не главно, кто, что и как будет делать. Ему главно получить желанный итог. Потому лояльность клиента стоит осмотреть в качестве более беспристрастной оценки эффективности работы проджект-менеджера.

NPS

NPS (Net Promoter Score) – это метрика для измерения уровня удовлетворенности клиентов и их готовности советовать продукты либо сервисы компании иным людям.

Классически NPS принято измерять разов в квартал. Совместно с отчетом о проделанной работе довольно спросить клиента: 

С какой вероятностью по шкале от нуля до 10 вы бы посоветовали нашу компанию своим приятелям, где: 0 – никогда и ни за что, 10 – окончательно, буду советовать. 

Приобретенные ответы разделяем на три группы, в процентах. Критики – те, кто поставил от 0 до 6. Они навряд ли порекомендуют вас кому-то, а быстрее всего, даже будут разубеждать. 

Нейтралы – те, кто поставил 7 либо 8. Они вроде довольны, но советовать вас навряд ли будут. Чего-то им не хватает, чтоб поставить максимальную оценку. Ежели вы узнаете у их, чего же им не хватило до 10, то это будут ценнейшие инсайты для повышения клиентского сервиса.   

Промоутеры – те, кто отдал вам 9 и 10 баллов. Они вполне удовлетворены работой проджект-менеджера и компании в целом. Они вправду при комфортном случае будут советовать digital-агентство своим знакомым.

Для расчета вычитаем процент критиков из процента промоутеров – это и будет NPS.

Далее возникает ситуация, что не многие клиенты готовы предоставлять оценку. А те, кто готов отвалиться, могут закончить выходить на связь. Как в таком случае посчитать NPS?Рассчитать среднее значение приобретенных ответов. Потом в зависимости от значения выстроить привязку мотивации к значению.

Средний балл покажет, как клиент остался доволен проделанной работой. А проджект-менеджер при показателе выше 8 сумеет получить доп премию.

Retention Rate

Retention Rate (RR) подсобляет понять, как у компании выходит удерживать клиентов. Чем выше коэффициент удержания, тем компания более стабильна, а клиенты довольны.

Для расчета Retention Rate необходимо вычислить соотношение количества клиентов в конце периода и сначала и умножить на 100%.  

К примеру, ежели у компании на начало месяца было 100 клиентов, а на конец – 90, то коэффициент удержания составит 90%:

( (90 клиентов / 100 клиентов) * 100%)

Оплата – самый надежный показатель, удовлетворен клиент работой агентства либо нет. Образцовое значение 100%. Никто не ушел. И это вполне вероятно. Но даже 90% является довольно высочайшим показателем работы проджект-менеджера и его команды.

Главно учесть ситуацию, когда клиент в целом доволен работой, но удерживает платеж. Как учесть его при расчете RR?

Я советую доверять клиенту и даже без факта оплаты считать его в числе оставшихся клиентов. А для большей прозрачности цифр считать количество удержанных, но еще не оплативших клиентов раздельно.

Привязка значений NPS и RR при привязке к системе мотивации проджект-менеджера дозволит оценить и повысить эффективность работы проджект-менеджера в digital-агентстве. При всем этом вы также повысите удовлетворенность и процент удержания клиентов.

Статьи

Добавить комментарий

Нам важно знать ваше мнение. Оставьте свой отзыв или ответ

    • bowtiesmilelaughingblushsmileyrelaxedsmirk
      heart_eyeskissing_heartkissing_closed_eyesflushedrelievedsatisfiedgrin
      winkstuck_out_tongue_winking_eyestuck_out_tongue_closed_eyesgrinningkissingstuck_out_tonguesleeping
      worriedfrowninganguishedopen_mouthgrimacingconfusedhushed
      expressionlessunamusedsweat_smilesweatdisappointed_relievedwearypensive
      disappointedconfoundedfearfulcold_sweatperseverecrysob
      joyastonishedscreamtired_faceangryragetriumph
      sleepyyummasksunglassesdizzy_faceimpsmiling_imp
      neutral_faceno_mouthinnocent

Комментариев 0

Обновления на форуме