Вредные советы о Customer Experience Management | SEO кейсы: социалки, реклама, инструкция

Управление потребительским опытом, или Customer Experience Management(CEM)– это совокупа действий, которые компания употребляет для трекинга, контроля и организации взаимодействия с клиентом в течение его жизненного цикла.

Клиентский опыт включает в себя все: от первого контакта с брендом, к примеру, через рекламу, и до завершения применения продукта или отключения сервисы.

Для мира маркетинга и менеджмента это явление совершенно не новое: каждый год в отраслевых и деловых СМИ выходит несколько статей, посвященных управлению потребительским опытом, а на конференциях как минимум один доклад или удачный кейс точно будет о этом.

Тем не наименее управление потребительским опытом во почти всех компаниях до сих пор является лишь пт в рекламной стратегии и предметом обсуждения на каждомесячных планерках. А вот в действительности – не главно, разговариваем мы о офлайне или онлайне – бренды, кажется, по-прежнему далеки от понимания того, что это такое и как творить опыт, опосля которого компания не будет утрачивать клиентов.

А так как обучаться постоянно лучше на чужих оплошностях, прочитайте, запомните и никогда так не делайте.

Осмотрительно!Текст заряжен на иронию и сарказм не ставит собственной целью оскорбление чьих-либо чувств.

1. Уверенность – это, все, что вам нужно

До этого всего, полюбите собственный продукт и безмерно поверьте в то, что он самый лучший, самый нужный и самый неповторимый. А тот, кто этого не осмысливает... просто не ваша ЦА. Самое основное, что с таковым продуктом вам можнож больше ни о чем же не мыслить: ни о маркетинге, ни о сервисе, ни о взаимоотношениях с клиентами. Они сами придут, когда выяснят о вашем товаре, и больше никогда не уйдут. У вас ведь нет соперников, в 2018 году, при таком разнообразии продуктов и сервисов.

2. Рекламные исследования – это булшит

Учить потребителей – напрасная растрата медли. Вы ведь и так великолепно понимаете свою ЦА: дамы, 18+, доход средний. Инсайты и мотивы никак не посодействуют вам в построении рекламной стратегии и увеличении продаж. А познание о том, кто ваши потребители, что, как и где они приобретают, почему они это делают, какие у их потребности и ожидания, как они решают возникающие трудности, все лишь усложняет. Лучше на эти средства еще одну промоакцию запустите.

3. Великие данные: все или ничего

Есть 2 удачных пути работы с данными. Осмотрим же их два.

3.1. Сходу заявите о собственных суровых намерениях: батраке команду аналитиков, слейте бюджет на технологии, все-же 21 век, а далее собирайте все данные подряд(кстати, предостерегать о этом клиентов не стоит, к чему формальности): столько, сколько дозволят вам ваши сервера. Ни в коем случае не проводите первичный анализ, чтоб выявить более означаемые для вас цели. Соберете все, что сможете, а позже разберетесь. Может, еще и заработать удастся на передаче данных третьим личикам.

3.2 Ежели 1-ый сценарий вам не подходит – пренебрегайте о данных вообщем. Пусть это будет прерогативой техногигантов, а вы как-нибудь и так справитесь.

4. Не надобно сегментировать

Вспомните собственный бренд, закройте глаза и представьте образцового потребителя. Представили?Непревзойденно, на этот образ и ориентируйтесь в собственных рекламных кампаниях, а сегментация – это напрасно. Не стоит расходовать время на то, чтоб поделить аудиторию на группы, объединенные по признаку похожих потребностей, и делать клиентам персонализированные предложения. Для чего же, ежели все люди схожи.

5. Обилие – это весело

А вот логика, единство, системность и преемственность - это скучновато. Исключите это из собственной рекламной стратегии. Пусть дизайн сайта и email-рассылок кардинально различается, профессионалы кол-центра и офлайновых точек общаются с клиентами по-разному, а единичная база клиентов вообщем ни к чему. Попросите жителя нашей планеты еще разов заполнить форму или анкетку, ну что им трудно что ли?

6. – Мы не пользуемся Telegram, могу выслать информацию в Viber. – Но у меня нет Viber. – Вы сможете скачать, и я вам пришлю туда информацию

Где и как общаться с клиентом – решать лишь вам. Не учитывайте необыкновенности потребителей при выборе каналов коммуникации и стиля общения. Ваша ЦА – поколение Z?Жалко, придется им освоить электронную почту и выучиться беседовать по телефону. Не приспособиться же вам под их в конце концов.

7. Побольше рассказывайте о собственном бренде и помните, текст обязан продавать

Контент-маркетинг нужен тем, кому нечего поведать о собственном продукте. Даже ежели каким-то брендам этот инструмент и подсобляет создать доп ценность, то точно не вам, поэтому что сантим.. пункт 1: рассказывайте побольше о том, что занимательно вам – о собственном продукте, ведь потребитель обязан знать, что он избирает.

8. Эмоции для слабаков

Все еще помните о том, что ваш бренд самый неповторимый и лучший?Это означает, что выстраивание долгосрочных эмоциональных связей меж брендом и потребителем вам не понадобится. Оставьте драмы и эмоции режиссерам хорроров и мелодрам, а в маркетинговом ролике лучше еще разов повторите УТП.

9. Пренебрегайте фидбек, а лучше поспорьте с клиентом

Нет обратной связи – нет заморочек. Не спрашивайте собственных потребителей о том, что они мыслят о вашем продукте и сервисе, не измеряйте уровень их удовлетворенности. Обратная связь не поможет вам стать лучше. А ежели все-же кто-то из клиентов высказался, необыкновенно плохо, пренебрегайте или докажите ему, что он не прав.

10. Пренебрегайте о сотрудниках

Сотрудники – это всего лишь средство заслуги бизнес-показателей. Помните, превосходный сотрудник выдержит любые условия, абсолютно не непременно его доказывать, беспокоиться и поддерживать. Основное, чтоб делал свою работу. А ежели переживаете, что воззрение служащих как-то плохо скажется на вашем бренде – не стоит, ну кто их послушает?

P.S. Не экспериментируйте

Опыты – это очень опасно. Да, мир изменяется стремительно, но нельзя быть безрассудными и сходу же внедрять все новшества, это не по брендбуку и в стратегии не предвидено. Пусть кто-то иной протестирует, выучит, набьет шишки, выпустит десяток статей о новеньком приборе, а там и вы запустите, быть может. И никогда не экспериментируйте с креативами, ключевые известия обязаны быть на долгие года!Потребители обожают стабильность.