Сбор и анализ обратной связи от клиентов | Статьи SEOnews
В данной статье Grizzly Digital Company поделится советами, как собирать обратную связь (ОС) от клиентов и применять ее чрезвычайно отлично.
Для чего вообщем нужна ОС?
Чтоб e-commerce бизнес был удачен, главно знать, что про вас мыслят покупатели. Сбор ОС подсобляет:
- выявить потребности клиентов;
- показать ЦА, что вам главно их воззрение и вы готовы на диалог;
- повысить качество сервиса;
- уменьшить издержки на привлечение новейших покупателей;
- оценить UX сайта, выявить слабенькие стороны и ликвидировать их;
- получить ценные данные для построения последующей рекламной стратегии или коррекции имеющейся.
Также обратная связь подсобляет вовремя узреть новейшие тенденции в продажах, что дозволяет живо реагировать на конфигурации спроса.
Какими методами собирать обратную связь?
Вы можете пользоваться теснее имеющимися у вас данными – откликами на сайте, комментами – или без помощи других инициировать сбор опросами, интервью и иными методами. Осмотрим более действенные методы сбора ОС.
Отзывы на сайте
Современные покупатели традиционно поначалу изучают отзывы о продукте или услуге, а позже делают заказ. Это ценный источник инфы не совсем лишь для клиентов, но и для вас. Из откликов вы можете выяснить истиннее воззрение ЦА о вашем продукте и сервисе.
Изучайте не совсем лишь собственный сайт, но и площадки соперников, сайты-отзовики. Чтоб постоянно быть в курсе того, что мыслит о вас клиент, настройте извещения в сервисе Google Alerts – вам будут прибывать уведомления о всех упоминаниях компании.
Комменты в соцсетях
Люди обожают делиться воззрением о товарах или компаниях в собственных профилях в соцсетях. Такие отзывы полезны не совсем лишь для иных покупателей, но и для собственника бизнеса: это беспристрастная ОС, на которую не влияли формулировки данных вопросцев, как в случае с формой обратной связи или опросниками.
Что необходимо проанализировать:
- какая ваша соцсеть самая активная;
- частотность упоминания бренда;
- общие тенденции – упоминаний становится больше или меньше с течением времени;
- сравнения с основными соперниками;
Также проанализируйте количество положительных, отрицательных и нейтральных откликов. Это поможет понять общую тенденцию в отношении юзеров к вашему проекту.
Обращения в службу помощи и чат
Ценные сведения можнож получить не совсем лишь прямо из откликов, но и косвенно – через анализ обращений и жалоб. Обращения в чате или заявки в поддержку посодействуют понять, что тревожит покупателей, довольны ли они обслуживанием и качеством UX.
Ежели обращений чрезвычайно много, выберите несколько сотен нечаянно и проанализируйте их. Найдите общие темы (их быть может несколько) и приступайте к их разбору в порядке главно и приоритетности. Через некое время – 2-3 месяца – опять проведите отбор обращений и оцените, как поменялась обстановка.
Особая форма для сбора ОС
Традиционно, покупатели употребляют сходственные формы, чтоб задать вопросец или сказать о некий дилемме. Это очередной превосходный метод выяснить о недостатках в работе магазина. Форму можнож расположить как на отдельной страничке, так и ввести всплывающее окошко – оно возникает, когда юзер длинно не совершает никаких событий или желает уйти с сайта.
Анализ поведения юзеров на сайте
Получить полезную информацию о удобстве вашего ресурса и его эффективности можнож не совсем лишь напрямую через отзывы, но и средством особых сервисов. Они дозволяют отслеживать события юзера на вашем сайте и интерпретировать результаты как необыкновенную ОС от клиентов.
Сейчас можнож отыскать много различных обслуживанием для отслеживания поведения, но самым знаменитым является Яндекс Метрика. Это инструмент, который подсобляет отслеживать посещаемость ресурса, время, проведенное на страничках, источники трафика и иные характеристики.
Прямые опросы
Опросники содержат конкретные вопросцы целевой аудитории. Вы можете организовать опрос в Google Forms и иных схожих сервисах, также в соцсетях, мессенджерах или по электронной почте.
Для мотивации клиентов предлагайте что-то взамен: скидки, бонусы, сертификаты. Для более беспристрастного результата вам необходимо получить не наименее 200 ответов. Чтоб минимизировать уровень отказов от прохождения опроса, воспользуйтесь несколькими советами:
- включайте в опросник менее 5 вопросов
- составьте документ таковым образом, чтоб на его прохождение клиент расходовал менее 2-х минут
- не включайте обязательные поля для наполнения.
Чтоб извлечь из опроса как можнож больше выгоды для себя, пытайтесь делать его открытым, другими словами без вариантов ответа. В данном варианте респондент ответит на вопросцы своими словами, и вы получите более глубочайшие, доскональные ответы. Позже их можнож применять для продвижения продуктов или внедрения новейших идей, о которых вы даже не думали.
Закрытые вопросцы тоже необходимы – традиционно их прибавляют поначалу опроса для сегментирования юзеров. Это могут быть вопросцы о возрасте, поле, дате совершения заключительней покупки в вашем магазине.
В конце можнож добавить вопросец со шкалой от 0 до 10 о ступени удовлетворенности клиента взаимодействием с компанией. Этот показатель поможет вам понять, как относятся к вам опрошенные, и какие последующие шаги необходимо решать.
Будьте готовы к тому, что не многие респонденты будут восхвалять вас. Но без разницы от поставленной оценки поблагодарите их за роль, потому что они истратили свое время.
Ежели клиент оказался доволен вашим магазином, предложите ему последующие события:
- подписаться на официальную группу в соцсетях и бросить там отзыв;
- оставить отзыв на сайте;
- подключиться к програмке лояльности.
Также вы можете предложить привести новейшего клиента в размен на превосходный подарок или скидку.
Голосование
Выяснить воззрение покупателей можнож через особые системы голосования, интегрированные в сайт. Вы можете настроить форму по своим нуждам, к примеру, сделать всплывающее окно при попытке юзера уйти с сайта или расположить постоянную иконку в углу.
Голосование почаще всего устраивают, когда есть конкретная неувязка: брошенная корзина, нехорошие характеристики конверсии и мобильной версии, маленький спрос на определенные продукты.
Традиционно, покупатели не против принять роль в кратком голосовании, потому что оно не отбирает много медли. Устраивать голосования можнож не совсем лишь на сайте, но и в соцсетях. Нередко юзеры оставляют комменты под постом с опросом и обмениваются воззрениями, что дозволяет получить еще более ценной инфы.
Проведение интервью
Довольно трудный и трудозатратный, но нужный метод получения обратной связи. Чтоб получить высококачественный итог, необходимо заблаговременно договориться с клиентом о интервью, поинтересоваться, какой вариант общения ему подходит больше всего. Для мотивации жителя нашей планеты можнож предложить ему что-то взамен: скидку, подарок, начисление бонусов.
Как обработать ОС?
Опосля того, как вы собрали обратную связь, необходимо верно обработать данные. Выполните пару шажков, чтоб превосходно применять приобретенные сведения в собственной последующей рекламной стратегии.
Сведите все данные в одну таблицу
Сделать это можнож с поддержкою обыкновенной Google Таблицы. Там есть много нужных функций, также возможность делиться документом с иными членами команды.
Сегментируйте отзывы
Внимательно прочитайте все данные и разделите их на несколько групп. Это быть может стоимость продукта, ассортимент, доставка, оплата, сервис. Равномерно у вас начнет вырисовываться картина, что больше всего тревожит ваших покупателей.
Все воззрения можнож поделить на положительные, отрицательные и нейтральные, чтоб с ими было удобнее работать в последующем.
Проанализируйте данные
Обдумайте приобретенные результаты. Положительные отзывы обязаны доказывать вас продолжать двигаться в том же направлении. Нейтральные стоит осмотреть и обдумать более внимательно, потому что хоть какое изменение в этих областях может повернуть ситуацию в лучшую или худшую сторону.
Самое пристальное внимание необходимо уделить отрицательным откликам. Выделите несколько главных заморочек и проанализируйте, как вы можете поправить ситуацию. К примеру, ежели у вас есть возможность лишь оплаты картой, вероятно, стоит поразмыслить о внедрении метода оплаты наличными, ежели почти всем клиентам это комфортно.
Расставьте задачки в порядке приоритетности и медли, нужном для их решения. Это дозволит составить последующий план событий.
Помните, что делать выводы на базе нескольких 10-ов воззрений не стоит – это очень малюсенькая подборка. У вас обязано быть по чрезвычайно мере несколько сотен откликов, чтоб составить беспристрастную картину. Ежели же великое количество данных смонтировать не удалось, не торопитесь внедрять суровые конфигурации – постарайтесь проверить свои гипотезы иными методами.
Спланируйте нововведения
Распишите доскональный план событий по решению каждой выявленной трудности. Обсудите с членами команды, кто за какие работы должен отвечать и в какие сроки должен воплотить их. Пытайтесь внедрять нововведения щепетильно, чтоб не сбить превосходно отлаженные процессы.
Проанализируйте итог внедренных изменений
Опосля внесения конфигураций в работу сайта или сервисное сервис работа не кончается. Сейчас ваша цель – опять смонтировать ОС от клиентов, чтоб выяснить, отправь ли ваши события на выгоду проекту.
Проанализируйте главные нюансы, ради которых и вводились конфигурации. Это быть может увеличение конверсии, убавление оттока покупателей, ступень удовлетворенности клиентов обслуживанием и иные.
Выводы
Работая с клиентами, главно быть эластичным и уметь прислушиваться к их воззрению, необыкновенно в сферах с высочайшей конкуренцией. Нередко покупатели сами дают превосходные идеи для развития бизнеса – вам остается лишь доработать и ввести их. Не брезгайте обратной связью от собственной целевой аудитории, тогда и возможность фуррора бизнеса вырастет.
Статьи
Комментариев 0