Для чего аккаунт-менеджеру учить бизнес-процессы клиента и как ему в этом посодействовать | SEO кейсы: социалки, реклама, инструкция

Digital-компании ждут от кандидатов на вакансию аккаунта желание и умение погружаться в бизнес (или бизнес-процессы) заказчика.

К раскаянию, время от времени эти запросы подсказывают «ищем выпускника ВУЗа с опытом работы 10 лет»: далековато не у всех агентств у самих есть выстроенная и задокументированная система бизнес-процессов. И тем наиболее нет отдельного бизнес-процесса, регламентирующего погружение в чужие бизнес-процессы.

Да и вероятно ли разбираться в каждом бизнесе клиента, ежели у вас в управлении 100+ активных проектов из 15 различных отраслей?

Для чего вообщем агентству учить чужие бизнес-процессы?

Можнож играться в digital без согласования с способностями клиента, но будет ли выбранная стратегия действенной – без проверки (и отдельного бюджета) трудно спрогнозировать.

Потому еще до того, как определиться с приборами и устремиться в бой, мы обязаны осмысливать, как реально работает компания клиента, чтоб применять мощные места в будущей маркетинговой кампании не давать нерелевантных решений.

Вот классический антикейс – пример оплошности, к которой привела поверхностная подготовка:

Маленький бизнес – интернет-магазин шин и дисков для колес в Москве (высококонкурентная тема) .

Клиент получал услугу «SEO-продвижение» по Москве, на что-то большее не было средств. Спустя полгода поисковый трафик обеспечил клиенту уверенное количество заказов, и ему предложили мультирегиональное продвижение.

На 1-ый взор это казалось хорошей идеей: модель бизнеса дозволяет отправлять продукт во все регионы транспортными компаниями. Клиент согласился. Региональные поддомены были проработаны и запущены, пошел трафик.

Но бизнес к заявкам из иных регионов оказался не готов:

• цены на шины и диски в интернет-магазине заказчика были сравнимы с стоимостями местных соперников, а превосходств, компенсирующих заказ из иного городка, не было;
• стоимость доставки очень высока для окончательного потребителя, а восполнить ее за счет понижения своей наценки заказчик не мог;
• нет послепродажной помощи: не предусмотрена гарантия на продукт, нет программы лояльности для неизменных покупателей (соперники могли себе дозволить предложить пожизненную гарантию на шины от производителя и иные превосходства) .

Цитаты клиента:

1. «Ежели я буду предоставлять гарантию, то я буду каждому третьему отдавать средства. Единственное, что я могу: отдавать средства или поменять шины, ежели это заводской брак, и это обоснует экспертиза. При этом экспертиза за счет клиента!»

2. «Моя компания чрезвычайно малюсенькая, потому никаких необыкновенностей у моего интернет- магазина нет.»

3. «Скидки неизменным покупателям я дозволить себе тоже не могу.»

К раскаянию, агентство не предусмотрело доп брифинг на данном шаге, а заказчик не попытался предварительно обрисовать процесс взаимодействия со своими региональными клиентами, чтоб вскрылись их боли и потребности. В итоге региональное продвижение не было удачным, и все были ворчливы: магазин шин, digital-агентство и покупатели из иных регионов.

В приведенном образце агентство работало на одной тесной услуге в критериях неимения точной маркетинговой стратегии у клиента. И это была ошибка 2-ух сторон: клиент ошибочно оценил (а поточнее, не оценил совершенно) способности собственного бизнеса, а агентство употребляло инструмент, не убедившись, что он подходит клиенту. Потому работать, лишь отталкиваясь от запроса клиента – великий риск, потому что он может просить одно, подразумевая иное или следуя моде на некие приборы продвижения, без сравнения с покупательскими повадками в своей товарной категории. Чтоб недопустить сходственных ситуаций, как разов и необходимо учить бизнес-процессы собственных клиентов.

Как?

Учите собственных аккаунтов

В средних и малых digital-агентствах фактически никто не изъясняет своим аккаунтам, что такое, фактически, бизнес-процессы в работе классического бизнеса и как в их идет погрузиться. Лишь требуют «знать, уметь и желать это делать». Проверено на своей коже и опыте 10-ов аккаунтов из различных агентств, прибывавших к нам на собеседование в филиалы в Москве, Санкт-Петербурге и Самаре.

В этих критериях у аккаунта сходственных агентств остается один путь – выучиться на кошках клиентах. За счет их средств, медли и иных ресурсов.

Окончательно, есть ситуации, когда опыты на проекте неминуемы (к примеру, когда все классические приборы теснее применены) . Но опыты не обязаны являться нормой или единственным подходом. Обучение аккаунтов обязано быть таковым же бизнес-процессом:

1) По теоретической базе, подобранной агентством.

Агентство имеет больше способностей для подбора источников познаний, потому оно может и обязано снабжать сотрудника первичными мат-лами. Плюсы подготовки материалов на стороне агентства: экономия (оплачиваемого) медли сотрудника за счет заблаговременно подобранной концентрированно полезной инфы, подходящей политике компании и делящей ее ценности.

2) По своей базе кейсов.

Неоценимый источник практической инфы – внутренние кейсы компании. Досконально описанные решенные снутри агентства клиентские задачки – багаж познаний, чрезвычайно приближенных к тем задачкам, которые предстоит решать самому обучающемуся сотруднику в дальнейшем. Этого не достичь, ежели агентство не архивирует опыт проектов.

У нас в агентстве это направление отрабатывается на уровне глубочайшего брифинга с клиентом. Мы непрерывно актуализируем информацию о подходах, решениях и учитываем специфику клиентов и их отрасли при ведении их проекта.

Беседуйте с клиентами

Чтоб сконструировать рекламную стратегию, необходимо иметь рекламную цель. Потому сначала уточните у клиента, какие цели он ставит перед приборами рекламы, которые употребляет. Добейтесь, чтоб он именовал вам конкретную, измеримую и аргументированную цель.

К примеру, с интернет-магазином шин и дисков из приведенного кейса следовало поступить так:

Предварительно необходимо было задать клиенту несколько вопросцев:

• Какой сервис ждут клиенты от интернет-магазина в вашей сфере, что для их главно?
• Какие конкурентноспособные превосходства перед местными магазинами или большими сетевиками вы можете предложить клиентам в регионах?
• Выиграют ли ваши клиенты в стоимости или чем-то ином от того, что сделают заказ у вас?
• Чем компенсируется ожидание доставки продукта заместо того, чтоб покупать «здесь и сейчас» в ином месте?

Опосля получения ответов, быстрее всего, необходимо было отрешиться от идеи выходить на иные регионы или перенести старт этого процесса на период, когда заказчик сумеет сконструировать и предложить своим клиентам выгоды от покупки.

Итак, цель знаменита, задачка поставлена. Пора избирать приборы. Но у нас все еще малюсенько данных. Как нам привлечь будущего покупателя для нашего клиента?

Чек-лист обязательных вопросцев клиенту (у вас быть может собственный, но в целом этот довольно всепригодный) :

1) Кто клиент ваших продуктов и услуг?Опишите его ожидания и ужасы. Какая у него «среда обитания» – какие сайты/сервисы/соцсети навещает, какой информацией увлекается?

2) Досконально опишите цепочки: реализации / производства продукции / процесса оказания сервисы / доставки продукции. Какова длина цикла сделки?

3) Какова модель распространения продуктов у вашего бизнеса/в вашей отрасли?

К примеру, вы реализуете продукт без помощи других или через филиалы/дилерскую сеть.

4) Какие превосходства есть у вашего продукта перед соперниками?Ежели сам продукт не уникален, какие превосходства есть у компании?Какие слабенькие стороны?

5) Какие ограничения и необыкновенности есть у вашего бизнеса и среды, в какой он работает?

К примеру, ежели у каких-либо категорий продуктов есть выраженная сезонность, нам идет о ней знать, чтоб верно распределять ресурсы.

6) Какие используете системы для учета заказов и работы с клиентской базой?

7) Как ведется учет источников привлечения клиентов и издержек на привлечение ветхих и новейших клиентов?

Это быть может CRM, электронная почта, таблицы Excel или Google Таблицы и т.д. Все, что реально употребляется в работе, необходимо зафиксировать.

Чтоб ответить на эти вопросцы, у клиента обязаны быть описаны последующие процессы (ежели этих описаний нет, предупредите о доп брифингах) :

1. Продажа: процесс привлечения новейшего клиента, обработка и фиксация входящего обращения.

Агентству главно это знать, чтоб осмысливать, по каким показателям клиент расценивает бизнес-показатели и какими приборами пользуется для их вычисления.

1. Исполнение заказа (создание и логистические процессы) – этапы, которые проходит заказ от получения сотрудником компании до момента завершения сделки.

Эту информацию можнож применять для формирования УТП компании, для проектирования наиболее полных и нужных посадочных страничек сайта.

Окончательно, у каждого бизнеса есть свои специальные необыкновенности, потому наш всепригодный перечень вопросцев идет дополнять ситуативными, появляющимися по мере исследования конкретного проекта.

Пробуйте выстроить модель обучения собственных аккаунтов и архивации опыта. Эффект сходу не будет заметен, но позже вы увидите рост эффективности ведения клиентов, убавление количества ошибок, можете править качеством оказываемых клиенту услуг и сейчас не будете опасаться требований «желание и умение погружаться в бизнес (или бизнес-процессы) заказчика». Просто это делается на уровне всего подразделения или проектной команды, но не одиночками и без помощи других.