Как работать с репутацией в вебе | Статьи SEOnews
Как репутация влияет на продажи
Люди обожают скандалы и треш. На него обращают внимание почаще, чем на что-то превосходное. В этом обычная психология: чем красочнее продукт описан, тем больше охото про него выяснить. Клиент старается отыскать негатив, потому что уверен, что основное верховодило базара: не приукрасишь – не продашь. На позитив никто не направляет внимание, воспринимая его как подабающее.
Пара негативных комментариев на страничке – и клиент отрицается получать продукт. При всем этом люди опираются на воззрение тех, с кем в настоящей жизни никогда не пересекались не пересекутся.
Статистика разговаривает о том, что 40% юзеров перед приобретением продукта читают отзывы иных покупателей либо глядят обзоры от их же.
Посреди категорий продуктов, отзывы о которых имеют величайшее воздействие:
- туризм;
- недвижимость;
- автомобили;
- электроника;
- косметика;
- фармацевтика;
- кафе и рестораны;
- услуги банков;
- юридические сервисы;
- детские продукты;
- одежда.
При этом откликами на карточке продукта дело не ограничивается. Клиент следует на форумы, где читает обзоры и рецензии.
От репутации зависят реализации, а на репутационный стиль влияет все – от комментариев клиентов до заметок в СМИ. Это все складывается в общий репутационный фон. Его черта зависит от количества положительных либо отрицательных оценок и может изменяться чрезвычайно резко. По данной причине хоть какому бизнесу необходимо глядеть за репутационным фоном и работать с ним.
Как проводить мониторинг
Необходимо отыскивать любые упоминания о товаре, мероприятии, событии, компании в самых различных источниках – новостных сайтах, соц сетях, блогах, форумах и т. д. Каждый новейший запрос бренда в поисковой строке = возможный новейший клиент.
Вообщем, мониторинг главен не совсем лишь для отслеживания своей репутации. Он полезен и для последующих задач:
- Разведка соперников и анализ репутации. Цель – выяснить, за что соперники получают положительные либо отрицательные отзывы и попытаться применять это.
- Поиск лидов. Цель – отыскать жителей нашей планеты, которые могли бы стать вашими клиентами. Скажем, человек пишет на своей собственной страничке: «Есть 100 000 рублей на продвижение бренда. Не подскажете, кто может мне в этом посодействовать?». Вы выищите такое упоминание и пытаетесь сделать жителя нашей планеты своим клиентом.
- Мониторинг своей отрасли. Цель – выяснить, на что будущие покупатели обращают внимание при выборе продукта либо бренда, понять, как им можнож посодействовать. Отслеживать упоминания можнож в ручном и автоматическом режиме.
Каждый бизнес сам избирает конкретные значения для понятия «регулярность мониторинга» отталкиваясь от собственного рыночного сектора и рода деятельности. К примеру, для компаний в секторе В2С, необыкновенно игроков на высококонкурентных базарах, автоматический мониторинг обязан стать каждодневным обрядом: выделенный спец в режиме настоящего медли обязан отслеживать появляющиеся упоминания.
Но за те 6 лет, что мы реализуем репутационные кампании, не было ни 1-го проекта, где бы до нас мониторинг велся с таковой регулярностью. Почти все наши клиенты вздохнули с облегчением: мы проводим автоматический мониторинг 3 раза в день, потому что при работе с репутацией чрезвычайно главна скорость выявления и реакции на упоминания. И разов в недельку проводим ручной мониторинг для отслеживания новейших ресурсов с упоминаниями.
Виды репутационного мониторинга
Ручной мониторинг
Представляет из себя анализ выдачи огромнейших поисковиков по самым знаменитым запросам, связанным с репутацией.
1-ый шаг – составление таковых запросов. Составляется перечень на базе фраз из Яндекс.Метрики:
- название компании (на российском и британском) ;
- название компании + запрос «отзывы»;
- название компании + город;
- название компании + запрос «сайт»;
- название продукта либо сервисы (в т. ч. на британском) ;
- название продукта либо сервисы + «отзывы»;
- бренд + отзывы от служащих.
В перечень также рекомендуется включать запросы с юридическим заглавием компании.
Нередко приключается так, что ворчливый клиент при написании негативного комментария употребляет заглавие компании из уговора либо чека, и формулировки в данном варианте могут различаться.
Для мониторинга можнож воспользоваться таковыми сервисами, как Google Ads, Serpstat, Rush Analytics, Key Collector, Keyword Tool. Принцип поиска таковой: чем выше спрос ключа, тем главнее проверить по нему информацию. Позже по выбранным фразам анализируют топ-20 выдачи поисковиков: традиционно все самое основное собрано конкретно на первых 2-ух страничках, далее 2-ой странички результатов поиска юзеры переходят изредка. Более дальние странички стоит глядеть с целью продвинуть их выше, ежели там есть что-то положительное.
Эти данные заносятся в таблицу Excel для последующего анализа и обработки.
Превосходства метода
- Высочайшая точность определения тональности комментария.
- Высочайшая точность релевантности определения объекта мониторинга (к примеру, имеет значение, ежели наименования 2-ух различных брендов звучат либо пишутся схоже) .
- Высочайшая точность определения тональности медиаконтента по теме объекта мониторинга. Автоматический метод также обучается это делать, но пока полноценно не готов заменить ручной.
- Возможность поиска упоминаний на всех проиндексированных поисковиками сайтах.
Недочеты метода
- Временные издержки. Мониторинг занимает достаточно много медли, необыкновенно ежели приходится обрабатывать много упоминаний.
- Трудовые затраты. Ручной мониторинг 1–2 раза в недельку чрезвычайно трудно проводить, необыкновенно ежели компания достаточно большая, у которой многой упоминаний в сети.
Автоматический мониторинг
Его исполняют, как нетрудно додуматься, с поддержкою особых сервисов с настроенной системой с наименьшим ролью жителя нашей планеты. Программа собирает данные по заблаговременно установленным характеристикам. Опосля сбора данные сортируются по определенным категориям:
- тональность (положительная, отрицательная, нейтральная) ;
- возможно присвоение доборной категории (к примеру, авторская статья либо реклама) ;
- аналитика по творцам, оставляющим комменты (количество подписчиков, лайков, упоминаний) ;
- подсчет охвата этих упоминаний.
Характеристики и опции зависят от используемого сервиса мониторинга. Одни заточены под поиск по соцсетям и форумам, иные – по новостным ресурсам, но в главном их функционал идентичен.
Более знаменитые сервисы:
- Медиалогия;
- YouScan;
- Brand Analytics;
- Babkee;
- Квибрум;
- Iqbuzz.
Превосходства метода
- Высочайшая скорость обработки упоминаний.
- Возможность прыткой обработки упоминаний.
- Отслеживание новейших упоминаний в режиме настоящего медли с возможностью живо на их реагировать.
Недочеты метода
- Оплошности в определении тональности. Сарказм либо троллинг машинки нередко распознать не могут.
- Необходимость корректировки данных вручную.
- Оплошности с релевантностью упоминания брендов. Теоретически можнож ликвидировать настройкой стоп-слов.
Мы советуем применять сочетанный вариант при работе с мониторингом. У каждого вида есть свои превосходства, почему бы не сделать упор на их. К примеру, можнож собирать отзывы и комменты автоматическим методом, а распределять по тональности вручную, ежели машинкам это пока вполне доверить нельзя. Скажем, фразы «крем дерётся с раздражением» и «менеджеры работают с раздражением» для бота могут прозвучать с схожей тональностью. А сервис Youscan и совсем отмечает как негативное слово «свитшот». Машинки не увидят фразу «они меня развели», а саркастическое выражение «молодцы, продолжайте в том же духе!» и совсем расценят как положительный комментарий.
Особенный вариант – наша изобретательная ненормативная лексика. Метод описывает ее как негатив, но мы-то знаем, что емкость этих коротких слов безмерна – от лютой нелюбви до последней ступени восторга.
Следует учесть не совсем лишь количество, но и качество комментариев, что тоже можнож сделать необыкновенно вручную. Допустим, на сайте 10 положительных откликов и 1 обоснованный и убедительный нехороший комментарий. Такую площадку необходимо пометить как отрицательную и проработать ее. К раскаянию, зеркальная ситуация – 1 великий позитив (к примеру, статья) и 10 малюсеньких, но негативных комментариев к нему – будут иметь этот же эффект. Люди охотнее веруют нехорошему.
Опосля сбора упоминаний их необходимо поделить по секторам: вопросцы, трудности, признательности. Каждый сектор просит предопределенной реакции. За фразой «определенная реакция» следует великий пласт работы, который воздействует на репутационный фон компании.
Более досконально о том, что эта работа из себя представляет можнож прочесть в книжке от знатоков Ingate и Sape «Верь. Обожай. Приобретай. Репутация в сети и продажи».
Статьи
Комментариев 0