Как работать с репутацией в вебе | Статьи SEOnews

Евгений Крашенков Управляющий профессионалов по поисковому продвижению SERM компании INGATE Репутация – одна из главнейших вещей для каждого бренда. Ежели юзеры читают нехорошие отзывы о компании, то навряд ли захочут получать ее продукты либо воспользоваться услугами. Потому главно нередко глядеть за репутацией в Сети. Как это делать, поведаем в статье. 

Как репутация влияет на продажи 

Люди обожают скандалы и треш. На него обращают внимание почаще, чем на что-то превосходное. В этом обычная психология: чем красочнее продукт описан, тем больше охото про него выяснить. Клиент старается отыскать негатив, потому что уверен, что основное верховодило базара: не приукрасишь – не продашь. На позитив никто не направляет внимание, воспринимая его как подабающее. 

Пара негативных комментариев на страничке – и клиент отрицается получать продукт. При всем этом люди опираются на воззрение тех, с кем в настоящей жизни никогда не пересекались не пересекутся. 

Статистика разговаривает о том, что 40% юзеров перед приобретением продукта читают отзывы иных покупателей либо глядят обзоры от их же. 

Посреди категорий продуктов, отзывы о которых имеют величайшее воздействие: 

• туризм; 
• недвижимость; 
• автомобили; 
• электроника; 
• косметика; 
• фармацевтика;
• кафе и рестораны; 
• услуги банков; 
• юридические сервисы; 
• детские продукты;
• одежда. 

При этом откликами на карточке продукта дело не ограничивается. Клиент следует на форумы, где читает обзоры и рецензии. 

От репутации зависят реализации, а на репутационный стиль влияет все – от комментариев клиентов до заметок в СМИ. Это все складывается в общий репутационный фон. Его черта зависит от количества положительных либо отрицательных оценок и может изменяться чрезвычайно резко. По данной причине хоть какому бизнесу необходимо глядеть за репутационным фоном и работать с ним. 

Как проводить мониторинг 

Необходимо отыскивать любые упоминания о товаре, мероприятии, событии, компании в самых различных источниках – новостных сайтах, соц сетях, блогах, форумах и т. д. Каждый новейший запрос бренда в поисковой строке = возможный новейший клиент. 

Вообщем, мониторинг главен не совсем лишь для отслеживания своей репутации. Он полезен и для последующих задач: 

1. Разведка соперников и анализ репутации. Цель – выяснить, за что соперники получают положительные либо отрицательные отзывы и попытаться применять это. 
2. Поиск лидов. Цель – отыскать жителей нашей планеты, которые могли бы стать вашими клиентами. Скажем, человек пишет на своей собственной страничке: «Есть 100 000 рублей на продвижение бренда. Не подскажете, кто может мне в этом посодействовать?». Вы выищите такое упоминание и пытаетесь сделать жителя нашей планеты своим клиентом. 
3. Мониторинг своей отрасли. Цель – выяснить, на что будущие покупатели обращают внимание при выборе продукта либо бренда, понять, как им можнож посодействовать. Отслеживать упоминания можнож в ручном и автоматическом режиме. 

Каждый бизнес сам избирает конкретные значения для понятия «регулярность мониторинга» отталкиваясь от собственного рыночного сектора и рода деятельности. К примеру, для компаний в секторе В2С, необыкновенно игроков на высококонкурентных базарах, автоматический мониторинг обязан стать каждодневным обрядом: выделенный спец в режиме настоящего медли обязан отслеживать появляющиеся упоминания. 

Но за те 6 лет, что мы реализуем репутационные кампании, не было ни 1-го проекта, где бы до нас мониторинг велся с таковой регулярностью. Почти все наши клиенты вздохнули с облегчением: мы проводим автоматический мониторинг 3 раза в день, потому что при работе с репутацией чрезвычайно главна скорость выявления и реакции на упоминания. И разов в недельку проводим ручной мониторинг для отслеживания новейших ресурсов с упоминаниями. 

Виды репутационного мониторинга 

Ручной мониторинг 

Представляет из себя анализ выдачи огромнейших поисковиков по самым знаменитым запросам, связанным с репутацией. 

1-ый шаг – составление таковых запросов. Составляется перечень на базе фраз из Яндекс.Метрики: 

• название компании (на российском и британском) ; 
• название компании + запрос «отзывы»; 
• название компании + город; 
• название компании + запрос «сайт»; 
• название продукта либо сервисы (в т. ч. на британском) ; 
• название продукта либо сервисы + «отзывы»; 
• бренд + отзывы от служащих. 

В перечень также рекомендуется включать запросы с юридическим заглавием компании. 

Нередко приключается так, что ворчливый клиент при написании негативного комментария употребляет заглавие компании из уговора либо чека, и формулировки в данном варианте могут различаться. 

Для мониторинга можнож воспользоваться таковыми сервисами, как Google Ads, Serpstat, Rush Analytics, Key Collector, Keyword Tool. Принцип поиска таковой: чем выше спрос ключа, тем главнее проверить по нему информацию. Позже по выбранным фразам анализируют топ-20 выдачи поисковиков: традиционно все самое основное собрано конкретно на первых 2-ух страничках, далее 2-ой странички результатов поиска юзеры переходят изредка. Более дальние странички стоит глядеть с целью продвинуть их выше, ежели там есть что-то положительное. 

Эти данные заносятся в таблицу Excel для последующего анализа и обработки. 

Превосходства метода 

1. Высочайшая точность определения тональности комментария. 
2. Высочайшая точность релевантности определения объекта мониторинга (к примеру, имеет значение, ежели наименования 2-ух различных брендов звучат либо пишутся схоже) . 
3. Высочайшая точность определения тональности медиаконтента по теме объекта мониторинга. Автоматический метод также обучается это делать, но пока полноценно не готов заменить ручной. 
4. Возможность поиска упоминаний на всех проиндексированных поисковиками сайтах. 

Недочеты метода 

1. Временные издержки. Мониторинг занимает достаточно много медли, необыкновенно ежели приходится обрабатывать много упоминаний. 
2. Трудовые затраты. Ручной мониторинг 1–2 раза в недельку чрезвычайно трудно проводить, необыкновенно ежели компания достаточно большая, у которой многой упоминаний в сети. 

Автоматический мониторинг 

Его исполняют, как нетрудно додуматься, с поддержкою особых сервисов с настроенной системой с наименьшим ролью жителя нашей планеты. Программа собирает данные по заблаговременно установленным характеристикам. Опосля сбора данные сортируются по определенным категориям: 

• тональность (положительная, отрицательная, нейтральная) ;
• возможно присвоение доборной категории (к примеру, авторская статья либо реклама) ;
• аналитика по творцам, оставляющим комменты (количество подписчиков, лайков, упоминаний) ; 
• подсчет охвата этих упоминаний. 

Характеристики и опции зависят от используемого сервиса мониторинга. Одни заточены под поиск по соцсетям и форумам, иные – по новостным ресурсам, но в главном их функционал идентичен. 

Более знаменитые сервисы: 

• Медиалогия; 
• YouScan; 
• Brand Analytics; 
• Babkee; 
• Квибрум;
• Iqbuzz. 

Превосходства метода 

1. Высочайшая скорость обработки упоминаний. 
2. Возможность прыткой обработки упоминаний. 
3. Отслеживание новейших упоминаний в режиме настоящего медли с возможностью живо на их реагировать. 

Недочеты метода 

1. Оплошности в определении тональности. Сарказм либо троллинг машинки нередко распознать не могут. 
2. Необходимость корректировки данных вручную. 
3. Оплошности с релевантностью упоминания брендов. Теоретически можнож ликвидировать настройкой стоп-слов. 

Мы советуем применять сочетанный вариант при работе с мониторингом. У каждого вида есть свои превосходства, почему бы не сделать упор на их. К примеру, можнож собирать отзывы и комменты автоматическим методом, а распределять по тональности вручную, ежели машинкам это пока вполне доверить нельзя. Скажем, фразы «крем дерётся с раздражением» и «менеджеры работают с раздражением» для бота могут прозвучать с схожей тональностью. А сервис Youscan и совсем отмечает как негативное слово «свитшот». Машинки не увидят фразу «они меня развели», а саркастическое выражение «молодцы, продолжайте в том же духе!» и совсем расценят как положительный комментарий. 

Особенный вариант – наша изобретательная ненормативная лексика. Метод описывает ее как негатив, но мы-то знаем, что емкость этих коротких слов безмерна – от лютой нелюбви до последней ступени восторга. 

Следует учесть не совсем лишь количество, но и качество комментариев, что тоже можнож сделать необыкновенно вручную. Допустим, на сайте 10 положительных откликов и 1 обоснованный и убедительный нехороший комментарий. Такую площадку необходимо пометить как отрицательную и проработать ее. К раскаянию, зеркальная ситуация – 1 великий позитив (к примеру, статья) и 10 малюсеньких, но негативных комментариев к нему – будут иметь этот же эффект. Люди охотнее веруют нехорошему. 

Опосля сбора упоминаний их необходимо поделить по секторам: вопросцы, трудности, признательности. Каждый сектор просит предопределенной реакции. За фразой «определенная реакция» следует великий пласт работы, который воздействует на репутационный фон компании. 

Более досконально о том, что эта работа из себя представляет можнож прочесть в книжке от знатоков Ingate и Sape «Верь. Обожай. Приобретай. Репутация в сети и продажи».

Статьи