Как понять, что пора расставаться с клиентом | SEO кейсы: социалки, реклама, инструкция
Клиент, который готов разбираться в тонкостях оптимизации сайта, предоставляет всю нужную информацию и впору оплачивает счета – практически единорог в мире SEO-продвижения. О нем грезит каждый аккаунт-менеджер. В действительности же все не так радужно: некий из характеристик точно будет проседать, да и человечий фактор никто не отменял. Люди прекращают выходить на связь, орут в трубки и доказывают отказ от сотрудничества тем, что «мне друг произнес, который уж получше вас разбирается».
Как понять, что делать: переждать эмоциональный взрыв, написать развернутое письмо и опосля безмятежно поговорить либо заканчивать взаимодействие?Сконструировали совместно с Дарьей Александренко, управляющим отдела помощи клиентов интернет-агентства ORWO, выдуманные ситуации (основанные на настоящих событиях) с вариациями событий аккаунта в каждой из их.
Ситуация 1. Клиент прислал безвозмездный аудит от соперников, по которому выходит, что на сайте все плохо. Либо внезапно запрашивает внеплановый отчет о работе.
Отличительная фраза:
Мне здесь ваши соперники прислали аудит. Там написано, что у нас всё плохо. Что вы мне на это скажете?
Прогноз: положительный.
События: Убить «червяка» сомнения. Конкуренция в сфере интернет-продвижения – громадная, потому такие аудиты компании получали, получают и будут получать пачками. Задачка аккаунта в данном варианте: пристально выучить посторонний аудит, отыскать там самый неправдоподобный пункт и разъяснить клиенту, почему он неправдоподобный. К примеру, в таковых аудитах нередко встречается скриншот из Google Page Speed Insights с грозящими красноватыми цифрами по всем характеристикам. Смотрится так, как словно во всем вебе не найдется сайта медлительнее и ужаснее. На самом же деле это совсем не рейтинг страниц по быстроте, а инструмент для тестирования различных версий одной странички по ряду характеристик, которые, как считает Google, могут воздействовать на скорость загрузки.
Традиционно изъяснения 1-го такового пт совместно с упоминанием текущих результатов работы довольно, чтоб успокоить недоверчивого клиента.
а генеральный директор «временно недоступен».
Отличительные фразы:
Ой, а мы ваши счета не получали, продублируйте, пожалуйста…
Нет, я не видел ваших счетов, не было ничего. Пришлите еще разов, мы поглядим...
Уточню в бухгалтерии, что со счетами. Мне ничего не передавали про их...
Прогноз: быстрее положительный.
События: Добиваться разговора и соблюдать субординацию.
Окончательно, причина быть может в том, что контактное личико ушло в отпуск, либо в том, что счет где-то банально затерялся. Но почаще всего дело, как ни дивно, в стеснении и нарушении коммуникации. Управляющий компании не осмысливает, что происходит, не видит существенных конфигураций, но при всем этом предпочитает пустить ситуацию на самотек.
Аккаунт-менеджеру в данном варианте необходимо выяснять, что конкретно непонятно в процессе и что необходимо сделать, чтоб это стало понятным. Вероятно, нужен наиболее доскональный план-график работ либо, к примеру, зрительные конфигурации, которые не играют главную роль в продвижении, но уверят управляющего в том, что работа следует.
При всем этом лучше не скакать через голову, выходя сходу на вышестоящее управление, а взаимодействовать с выделенным маркетологом либо менеджером – союзник на стороне клиента не помешает.
Ситуация 3. Клиент начал применять доп канал продвижения (к примеру, контекстную рекламу либо таргет в соц сетях) и утверждает, что SEO-продвижение не дает никаких результатов, а вот его новейший канал работает.
Отличительная фраза:
Я здесь начал контекст предоставлять и сообразил, что ваше SEO-продвижение не дает никаких результатов. Вот отключаю я на день контекст – и сходу нет звонков.
Прогноз: быстрее положительный.
События: Здесь вероятны три варианта развития событий:
- Результатов по SEO вправду пока нет, потому что работа лишь началась. В данном варианте все зависит от опыта аккаунт-менеджера и его умения доказывать. Необходимо изъяснять клиенту, что эффект от SEO-продвижения отложен во медли и поменять его на что-то иное на данный момент будет утратой теснее истраченных средств.
- Результаты по SEO есть, трафик растет, но клиент не видит конверсии прибывающих лидов в реализации. Предпосылки могут быть самые различные: длиннющий цикл принятия решения о покупке, неловкие для юзера условия (ценообразование, сроки либо условия доставки) , плохая обработка обращений. В данной ситуации имеет смысл выделить время на сопоставление главных критерий у клиента и его соперников либо даже выслать на сайт скрытого покупателя, чтоб найти «узкие» места в процессе реализации. Потому что хоть какой канал продвижения работает лишь совместно с командой, но не замещает ее.
- Утверждение о том, что некий канал эффективен, а некий нет, можнож делать лишь на основании сквозной аналитики. Потому, ежели клиент заявляет, что новейший канал эффективнее, чем SEO, необходимо, во-1-х, убедиться, что эта аналитика есть: подключен коллтрекинг, ecommerce, числятся источники заказов и окупаемость вложений в рекламу. Почаще всего выводы о эффективности маркетинговых каналов делаются обладателями бизнеса по своим субъективным чувствам. И в данном варианте аккаунт-менеджеру необходимо уверить клиента поначалу настроить сбор статистики и проанализировать все каналы до этого, чем от какого-то из их отрицаться.
Ситуация 4. Клиент непрерывно удерживает оплату счетов, отрицается оплачивать доп работы.
Отличительная фраза:
... (полная тишь)
Прогноз: отрицательный.
События: Заканчивать текущие работы и расставаться по-хорошему.
Это как разов тот вариант, когда лучше окончить сотрудничество: вероятнее всего вы расходуете еще больше временных и эмоциональных ресурсов на такового клиента, чем получаете от него прибыли (необыкновенно с учетом долгов) . Вновь же с учетом высочайшей конкуренции такое поведение клиента может значить, что ему предложили наиболее выгодные условия, потому он пробует таковым образом завершить работу.
Ситуация 5. Клиент все оплачивает в срок, но при всем этом нередко просит внимания, длительно общается и может внезапно выплеснуть негатив.
Отличительная фраза:
...Да неееекогда мне ваши тексты читать, у меня вчера поставщики приезжали, привезли каталог с фурнитурой, 3000 позиции!Сидим вот, избираем всем коллективом. Надобно бросить всего 500. Вы вот что предпочли бы – хром, медь либо бронзу?..
Прогноз: быстрее положительный.
События: Выслушивать и корректировать общение.
Все люди различные по складу нрава и потребности в соц контактах. С одним клиентом довольно один разов списаться в почте, чтоб утвердить все детали, а с иным необходимо беседовать по часу в день, при всем этом не совсем лишь о рабочих вопросцах. В таком случае, во-1-х, с клиентом обязан взаимодействовать правильно подобранный аккаунт (это задачка управляющего отдела помощи) , который умеет и любит общаться с людьми. И, во-2-х, общение необходимо обращать, а время от времени и останавливать, ежели эмоции перехлестывают через край (для этого есть различные техники, советую почитать «Темная риторика: власть и мистика слова» Карстена Бредемайера и «Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей» Джорджа Колризера.
Окончательно, посещают и иные ситуации, когда, к примеру, с обеих сторон подключаются юридические службы, и общение уходит в плоскость официальных писем. Как разов в предотвращении таковых ситуаций и состоит работа аккаунт-менеджера. Необходимо отыскивать подход к каждому клиенту, потому что обычные человеческие дела главнее рытья в пт уговоров.
Комментариев 0