Работаем с рейтингом компании на отзовиках | Статьи SEOnews
В данной статье мы осмотрим действенные стратегии, которые посодействуют поменять ситуацию с нехорошим рейтингом откликов, и предоставим конкретные шаги, как вернуть репутацию компании на образце бизнеса в сфере мед услуг.
Анализ текущей ситуации
Любые улучшения в бизнесе начинаются с оценки текущей ситуации: а где мы находимся на данный момент и какие трудности отмечают юзеры. Соответственно, первым шагом необходимо смонтировать все имеющиеся отзывы, комменты, упоминании о вашем бизнесе, продуктах или услугах и провести анализ, какие трудности отмечают клиенты, с какими сложностями сталкиваются и в которых областях есть возможная угроза. Полезным будет также прочесть отзывы о ваших соперниках и сопоставить, где конкретно вы уступаете им и есть ли поле для улучшений. Для сбора откликов можнож пользоваться имеющимися на базаре приборами, к примеру, сервисами YouScan или BrandAnalytics.
Исправление ошибок
Самым правильном решением опосля анализа будет исправление теснее абсолютных ошибок. Вероятно, ваш клиентская поддержка была недостаточно внимательна к клиентам или доставка продуктов оказалась очень длинной. В итоге ворчливый клиент решил выплеснуть эмоции в вебе, написав нехороший отзыв в Google. Знаменитый факт: клиенты еще почаще публикуют отзыв, когда им что-то не понравилось, чем в обратной ситуации, когда они остались всем довольны. Решение в данной ситуации одно – поправлять недостатки. Но все глубинные операционные трудности требуют медли, усилий или, вероятно, денежных вложений. Наиболее того, результаты от таковых событий можнож узреть не быстро. Прошлые отзывы вы теснее не поменяете. Остается заняться тем, чтоб сгенерировать новейшие, и желанно, лишь положительные. Осмотрим, как это можнож сделать на образце.
Пример и пошаговый план
Допустим, вы больница, которая предоставляет широкий диапазон мед услуг. У вас теснее есть определенное количество клиентов. Вы увидели, что в заключительнее время в вебе все почаще стали появляться нехорошие отзывы. Вы теснее начали учить, что вам необходимо поправить. Но вы желаете тактическое решение, которое поможет вам живо поправить рейтинг на сайте отзовиков, пока параллельно вы будете поправлять основательные трудности, требующие большего количества медли.
1. Запустите постоянные опросы клиентов. В мед сфере это сделать проще, т.к. необходимость прохождения опроса можнож привязать к значимости инфы для лекарей и отслеживания прогресса состояния здоровья пациента. Соответственно, в опросе обязаны быть вопросцы о физическом состоянии клиента, а в конце вы прибавляете несколько вопросцев теснее про качество предоставления услуг в целом, т.е. то, что вас будет интересовать исходя из убеждений ведения бизнеса. Для пуска постоянных опросов можнож пользоваться сервисами Yandex Forms или Typeform, а отправку исполнять через каналы директ-маркетинга: email, смс, мессенджеры или через push-уведомления в вашем мобильном прибавлении.
2. Добавьте вопросец: «Почему вы обратились к нам?». Наверное, спустя несколько сотен заполненных анкет вы заметите, что ответы повторяется. Но суть тут не в этом. Это психологический трюк, который принуждает вашего клиента задуматься, почему конкретно вы, подсознательно обретая доказательства собственному выбору. Люди не обожают сознаваться в собственных оплошностях. Потому им проще отыскать предпосылки, почему они поступили конкретно так, даже ежели им что-то не понравилось в сервисе.
3. Попросите оценить, как бы вы клиент посоветовал вашу компанию по шкале от 1 до 10. Этот вопросец узко связан в Net Promoter Score (NPS) или индексом потребительской лояльности. Это метрика указывает, как сильно клиенты обожают или терпеть не могут вашу компанию. В данном варианте мы задаем его, чтоб выделить промоутеров, т.е. жителей нашей планеты, которые очевидно настроены к вам лояльно и, соответственно, готовы будут вам посодействовать.
4. Добавьте открытый вопросец: «Что вам больше всего нравится в нашей компании/продукте?». Этот вопросец является ключевым. Во-1-х, вы сходу определите жителей нашей планеты, которые склонны писать великие отзывы, а означает, сумеют повторить это событие. Во-2-х, вы сможете выбрать лишь положительные отзывы.
5. Отберите «экспрессивных промоутеров». Отфильтруйте в приобретенных результатах клиентов, которые поставили 8, 9 или 10 в NPS, и длинноватые положительные отзывы о вашей компании. Это конкретно те клиенты, с которыми мы будем далее работать. Они теснее доказали, что позитивно настроены к вам и готовы делиться своим воззрением.
6. Отправьте персонализированные письма вашим промоутерам. В заголовке письма укажите имя клиента, которое вы получили в заполненной анкете, поблагодарите за роль в опросе и попросите опубликовать отзыв клиента на подходящем вам сайте. Отзыв вы сможете скопировать прям из анкеты, чтоб уменьшить количество событий для ваших приклнных клиентов и сделать этот путь намного проще. Таковым образом, вы сделаете чрезвычайно персонализированное письмо, а означает, конверсий в опубликованные отзывы будет больше. В качестве доборной мотивации вы сможете предложить маленький подарок, к примеру, средства на телефон.
7. Вознаградите клиентов! Опосля публикации отклика вы отправляете обещанный подарок и тем самым опять радуете ваших приклнных клиентов.
Доп возможности
Ежели следует речь про сферу услуг там, где персонал задействован в разговоре с клиентом, к примеру, поликлиники, банки, парикмахерская, косметология и т.д., то попросите ваших служащих извещать о тех клиентах, которые остались чрезвычайно довольны качеством предоставленного вами сервиса. Возможность того, что таковой клиент не откажется бросить о вас положительный отзыв, высочайший. Необыкновенно ежели вы сделаете это оперативно, пока воспоминание о услуге еще свежо.
Помните, что описанные выше методы могут посодействовать живо поправить маленький рейтинг компании. Но это не решает глубинных заморочек, которые могут быть в вашем бизнесе. Непременно, приоритетным является оказание высококачественных услуг и предоставление отличного пользовательского опыта для клиента. Потому советы, описанные в данной статье, необходимо исполнять непременно с одновременным неизменным улучшением бизнес-процессов и продуктов вашей компании.
Статьи
Комментариев 0