Для чего нужен Customer Journey Map и как анализировать путь юзера | Статьи SEOnews

30 марта 2021, 14:00

Новости

02/10/2024 Обмен валют в интернете: когда нужен такой сервис?

17/09/2024 Перспективы развития рынка фандоматов

17/09/2024 Samsung Galaxy S23 Ultra - флагман с высокими амбициями

Март 2020 года перевернул сознание. COVID-19 изменил покупательские повадки, обеспечив рост электронной коммерции. При всем этом рынок офлайна тоже продолжает расти, но этот рост происходит, в том числе, с поддержкою онлайна.

Уровень проникания онлайн-технологий в традиционной рознице описывает тех, кто будет далее расти, и тех, кто будет стагнировать и уходить с базара.

Доля проникания технологий понижает порог переключения меж различными брендами, потому развитие IT-составляющей является одной из ключевых для фуррора. Компании, которые планируют повысить реализации и эффективность работы, обязаны уделять внимание развитию технологий снутри. Одной из способностей и понимания того, как поменять IT-технологию, в какую сторону развиваться, как поменять розничный процесс, является возможность применения прибора CJM (Customer Journey Map) – построения карты взаимодействия с покупателем.

Для чего же нужна CJM?

Карта пользовательского пути дозволяет строить процесс от покупателя. Она дает понимание: что делать на данный момент, с чего же начать. Также этот инструмент может посодействовать верно расставить ценности, сделать дизайн-процесс сфокусированным на то, чтоб клиент достиг цели наиболее обычным методом.

Для роста бизнеса необходимо осмысливать, как на самом деле компания обслуживает покупателя, как ему было трудно в процессе совершения покупки.

Customer Journey Map также улучшает взаимодействие подразделений. Чрезвычайно нередко структура компаний смотрится так, что каждое подразделение делает свою задачку превосходно, но неимение взаимодействия меж подразделениями приводит к нехорошему результату либо не тому, который бы хотелось иметь. CJM решает такую делему.

Не считая того, Customer Journey Map подсобляет повысить уровень возвращаемости покупателей.

Путь покупателя – от осознания потребности до ее удовлетворения

Упрощенно путь покупателя смотрится так:

человек понимает потребности покупки какого-то продукта, к примеру, кроссовок;
проводит исследование, что на данный момент необходимо приобретать и где;
затем клиент избирает и резервирует продукт;
приезжает в магазин, получает продукт, утверждается в желании приобретать;
оплачивает на кассе и уезжает;
всем указывает и ведает, какой был продукт.

Очами продавцов путь покупателя смотрится немножко по другому – он труден и нелинеен. Бизнес избирает все точки контакта с компанией, которые проходит потребитель на собственном пути, и анализирует их.

Путь покупателя и атрибуты его покупки необходимо расценивать пристально.

CJM – это не финальная точка того, что делает компания. Это база для плана событий.

План событий обычно состоит из 2-ух разделов:

внедрение новейшей функциональности;
оптимизация конверсии каждого шага (что мешает, что надобно поменять) .

Чрезвычайно главно зафиксировать, что компания желает сделать, как смотрится желанный итог, какая IT-система отвечает за тот либо другой процесс, какое подразделение, какой KPI для этого ответственного подразделения.

С чего же начать?

В рамках CJM есть 3 великих шага:

диагностика,
дизайн,
внедрение.

В диагностику входит постановка цели на базе анализа имеющихся данных. Желанно провести интервью с покупателями и обладателями и исполнителями бизнес-процессов. Это дозволит выяснить, почему тот либо другой процесс работает конкретно так и как можнож его поменять.

Потом компания может приступить к визуализации CJM, а опосля спроектировать совместно с вовлеченными подразделениями дизайн либо редизайн бизнес-процесса.

CJM не имеет обязательного наружного вида. К примеру, так смотрится Customer Journey Map для Starbucks:

Советы

CJM – это обязательный элемент ведения бизнеса. Customer Journey Map – это не форма, это содержание.
Необходимо точно осмысливать, какие есть процессы на пути юзера. Желанно не полагаться на то, что вы все понимаете в собственной компании, а пройтись по CJM самому и с настоящим покупателем, даже ежели это ваш друг.
Не слушайте коллег, которые разговаривают, что этот бизнес-процесс таковой и поменять его нельзя. Ставьте во главу угла покупателя и его потребности.
Пытайтесь чрезвычайно опираться на данные. CJM – это не фантазийная история, это история, которая находится на уровне данных. Чем больше данных положено в базу, тем лучше.
Главно, чтоб внесенные конфигурации имели положительный эффект на ключевые характеристики – NPS, CSI и иные. В идеале – иметь KPI по каждому шагу Customer Journey Map.
Временами необходимо проверять актуальность CJM, чтоб убедиться, что все следует верно.