Как маркетологу повысить реализации в компании при поддержки CRM | Статьи SEOnews
Я, Татьяна Веселова, эксперт департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг», поделюсь с вами несколькими кейсами, как компании, используя приборы маркетинга и работая с клиентской базой в CRM-системе, персонализируют коммуникации с клиентами, наращивают количество лидов и повторные реализации, максимизируют прибыль.
Кейс 1. Новейший уровень рассылок с поддержкою аналитики
Перед отделом маркетинга большого логистического оператора стояла задачка повысить эффективность email-рассылок, потому что это был один из водящих каналов лидогенерации. Чтоб решить задачку, необходимо было получить и проанализировать расширенный состав характеристик – как технических от «рассыльщиков (доставляемость писем, открываемость, переходы по ссылкам) , так и бизнес-показатели (получение обратной связи от клиента, последующие реализации и др.) .
Для рассылок компания употребляет спец сервисы, к примеру – Unisender, Dashamail, Sendsay. Они дозволяют оформлять письма, получать по рассылкам «техническую» аналитику, массово их отправлять, не нагружая при всем этом почтовую систему. Но сформировывать сегменты для рассылок, сравнивать с касаниями в иных каналах, прорабатывать отдельные варианты персонализации и систематизировать результаты – все это приходится делать вручную, и задачки это очень трудозатратные.
Компания решила применять для подготовки рассылок и сбора аналитики CRM-систему. В ней рекламщик сформировывает сегменты и избирает шаблон письма. Итоги активности ворачиваются обратно в CRM, где сотрудник отслеживает, как клиент среагировал на известие и планирует последующие активности: звонок профессионала, новенькая email-рассылка и прочие. За счет наличия в CRM-системе фактических данных по продажам и иным взаимодействиям с клиентами, рекламщики осмысливают, сколько клиентов пришло опосля рассылки, видят полную воронку, могут найти, на каком шаге пропадает конверсия, и при необходимости внести корректировки в последующие рассылки.
По сути, это шаг к построению платформы клиентских данных (Customer Data Platform, CDP) , соединяющей клиентскую информацию, данные и процессы по взаимодействиям с клиентом.
Благодаря такому комплексному подходу компании удалось на 48% повысить эффективность рассылок.
Как реализовать
- Отменно и много водите информацию о клиентах в CRM. Задумайтесь, по каким характеристикам вам необходимо сегментировать базу и персонализировать предложения. К примеру: клиенты/потенциальные покупатели, по размеру чека, по виду продукции, который приобретает клиент и т.п.
- Определите, какие характеристики рассылки вы желаете отслеживать. К примеру, доставляемость писем, открываемость, переходы по ссылкам, получение обратной связи от клиента, реализации и др.
- Настройте интеграцию CRM-системы с обслуживанием для рассылок.
Кейс 2. Персонализация рассылок
Большой автодилер поставил впереди себя задачку сформировать канал допродаж имеющимся клиентам. К примеру, предложения обязаны были высылаться при подходе сроков планового ТО, при появлении новейшей сервисы либо продукта для кара клиента. Шаблонная массовая маркетинговая email-рассылка в данной ситуации не работает, потому что у каждого клиента собственный кар, свои сроки прохождения ТО и прочие. Сформировывать предложения мощами менеджеров вручную трудозатратно, да и они не сумеют охватить всю базу.
В компании было принято решение значительно расширить набор клиентской инфы из CRM-системы для применения в email-сообщениях и добавить новейшие бизнес-сценарии для проведения рассылок.
Плюс такового подхода в том, что из CRM можнож «подтянуть» в письмо не совсем лишь ФИО адресата, но и иные индивидуальные характеристики. К примеру, данные по кару, срок планового ТО, дату пролонгации страхового полиса и др. При всем этом персонализация происходит не совсем лишь по клиентским секторам, но и на уровне каждого юзера так, как ежели бы письмо написал собственно менеджер, что увеличивает лояльность.
Итог: на 30% возросло количество входящих заявок по результатам рассылок, которые генерировал отдел маркетинга, при всем этом за счет автоматизации значительно сократилась перегрузка на менеджеров.
Как реализовать
- Определите бизнес-сценарии и действия, на которые вы желаете реагировать рассылками.
- Задумайтесь, какие характеристики вам пригодятся по клиенту из CRM. Отменно водите эти данные в системе.
- Подготовьте персонализированные шаблоны.
Кейс 3. Персонализация коммерческих предложений
Большое создание исполняет проектные реализации на объекты. В компании желали повысить результативность отправок коммерческих предложений. На этом шаге сотрудник теснее осмысливает, что желает клиент и чем производитель быть может ему полезен. Его задачка – оперативно подобрать необходимое оборудование, сервисы и сервисы.
Для того, чтоб упростить процесс индивидуальных предложений, сотрудники отдела маркетинга подготовили презентацию из наиболее 100 преднастроенных слайдов. Менеджер избирает в CRM нужные характеристики, коммерческие условия (к примеру, стоимость, скидка, сроки поставки) , и система автоматом сформировывает документ. Клиент получает лишь релевантные его запросу слайды.
Итог: КП щепетильно оформлено с учетом требований, и сотрудникам отдела продаж не надо каждый разов вычитывать информацию и устранять негодные слайды. Вполне персонализированное КП менеджер сейчас готовит за 2 минутки заместо 30 минут, которые требовались ранее.
Как реализовать
- Подготовьте шаблон презентации либо КП «на все случаи жизни».
- Определите верховодила, в котором случае и какие слайды либо блоки КП необходимо применять.
- Определите, какие характеристики задаются автоматом, а какие менеджер сформировывает вручную.
- Автоматизируйте процесс с поддержкою CRM-системы. Это задачка вашего ИТ-специалиста, который отвечает за CRM. Для реализации загаданного будет нужно передать ему шаблон презентации и верховодила ее применения.
Кейс 4. Матрица ассортимента и опросы клиентов как приборы допродаж
Последующий показательный кейс мы встретили у большого дистрибутора и производителя сантехнической продукции. Компания ставила впереди себя задачку прирастить размер продаж собственной продукции в торгашеских точках. Для этого рекламщики обязаны были проанализировать паттерны покупательского поведения и сопутствующие продукты.
В учетной системе воплотить такую задачку было проблематично. Не считая того, планировалось по результатам анализа ввести предложение доп продуктов в работу с торгашескими точками. Потому, чтоб воплотить задачку, решено было аккумулировать всю информацию по работе как с клиентами, так и с торгашескими точками в CRM-системе.
Анализ поведения покупателей проводился методом исследования фактических покупок и с поддержкою опросов и телемаркетинга. На базе этих познаний была сотворена матрица продуктов с зависимостями. Менеджер в торгашеской точке видит ее в CRM прямо в ходе общения с клиентами и может предложить им что-то доп.
Имея в системе информацию о покупках клиентов, компания мощами телемаркетинга проводила опросы и выявляла заинтересованность клиента в доп товарах и услугах. В последующем эти данные ложились в базу матрицы ассортимента. При всем этом сами скрипты и вопросцы, которые требовалось задавать клиентам, генерировались прямо в CRM-системе.
С поддержкою матрицы ассортимента также ставились задачки полевым сотрудникам, которые с предопределенной периодичностью приезжают в торгашескую точку и проводят аудит. Они наполняют чек-листы: все ли продукты корректно выставлены в зале, верно ли распределена маркетинговая продукция, есть ли брендированные стенды, как смотрится выкладка и т.п.
Также матрица ассортимента нужна при выводе на рынок новейших продуктов – сотрудники видят в базе информацию о новостях и активнее дают их, что позитивно влияет на размер продаж.
Как реализовать
- Создайте единичный источник инфы, где хранится вся история коммуникации с клиентами.
- Проанализируйте реализации в разрезе клиентских частей и продуктов. Основное – выявить взаимосвязи, кому и в которых ситуациях требуется тот либо другой продукт.
- Разработайте матрицу ассортимента и схему допродаж: к примеру, ежели клиент приобретает один продукт либо услугу, то какие еще он купит с величайшей вероятностью.
- Составьте скрипты для проведения опросов. Эффективнее работает тот, который «подстраивается» под ответы клиента.
- Запустите процесс допродаж: доведите предложение «правильных» продуктов и услуг в подразделения компании – менеджерам по продажам, полевым и сервисным сотрудникам, колл-центру, телемаркетологам.
Кейс 5. Кампании из нескольких шагов
Наш клиент – большая страховая компания, – воплотил в CRM-системе процессы пролонгации страховых полисов. Для этого употребляли инструмент подготовки и проведения комплексных кампаний из нескольких шагов, который есть в CRM-системе.
Просто уведомить клиента по электронной почте либо в SMS о том, что у него быстро кончается страховой полис, оказалось непродуктивно. В силу специфики продуктов и подхода клиентов к принятию решения конверсия штучных sms-сообщений в продажу была очень низкой. Необходимо было создать цепочку касаний с клиентом из нескольких шагов, которая бы подогревала энтузиазм и водила к продаже. Менеджеры делали это вручную и расходовали много ресурсов. Потому такое взаимодействие решено было заавтоматизировать.
Профессионалы отделов маркетинга и продаж сформировали и настроили в CRM-системе кампании, состоящие из нескольких поочередных шагов. При всем этом перечень клиентов на каждом шаге формируется динамически на основании как инфы, приобретенной на прошлых шагах, так и на анализе иных взаимодействий с клиентом. К примеру, великую экономию ресурсов и средств компания получила за счет того, что перед каждой коммуникацией проверяла, не приобретен ли полис теснее. В данном варианте доборная коммуникация по напоминанию не проводилась, что в том числе увеличивало лояльность клиента.
Встроенные с CRM-системой каналы (электронная почта, мессенджеры, SMS) дозволяют сформировывать сценарий кампании эластично. Как в конструкторе, тут можнож выстраивать последовательность коммуникаций, настраивать верховодила для выборок и применять релевантные шаблоны для известий.
Как реализовать
- Создайте единичную клиентскую базу с информацией обо всех взаимодействиях с клиентом.
- Сформируйте сценарии проведения кампаний.
- Определите и настройте каналы для коммуникаций.
- Настройте кампанию в системе.
Эти обыкновенные усовершенствования посодействуют отделу маркетинга веско повысить эффективность усилий и понизить нагрузку на профессионалов. Лояльность клиентов возрастет за счет персонифицированного подхода, а прибыль компании вырастет.
Статьи
Комментариев 0