Как оценить эффективность управления репутацией в сети | Статьи SEOnews

Разговаривая о репутационном менеджменте, пожалуй, самый тяжело предсказуемый нюанс – это не получение положительных откликов и даже не поток отрицательных от разочарованных клиентов.

Пожалуй, самое трудное в управлении репутацией – это просчет возврата инвестиций (ROI) .

Чтоб рассчитать ROI от онлайн-кампании, связанной с репутационным менеджментом, до этого всего необходимо сосредоточиться на 2-х моментах:

1. «Потерянный» доход. Тот, который вы не получили в итоге ухода клиентов из-за столкновения с нехорошим опытом (к примеру, опосля чтения откликов) .

1. Доход, приобретенный конкретно от тех клиентов, которые обратились за услугой или сделали покупку опосля чтения откликов.

Статистика, полученная в ходе исследование Moz, подтверждает, что бизнес утрачивает:

• 21,9% клиентов, ежели у компании есть желая бы один нехороший отзыв на странице выдачи Google;
• 44,1% клиентов, ежели у компании два негативных отклика на страничке выдачи Google (или сайты-отзовики, показывающие маленький рейтинг) ;
• 59,2% клиентов, ежели у компании три негативных отклика;
• 69,9% клиентов, ежели у компании четыре негативных отклика.

Мы употребляли эти данные для того, чтоб выяснить «недополученную» прибыль.

Y = X / (100 - X)

Y = На сколько больше клиентов вы могли бы иметь (%) ;

Х = Средний % потерянных клиентов.

Из данных, предоставленных Moz, мы получим X: ежели у вас есть один нехороший отзыв, Х=21,9%, ежели два, то, 44,1% и т.д. (сообразно статистике) .

Допустим, у вашей компании три негативных отклика (или три отсылки к негативной оценке на страничке выдачи Google) .

Тогда формула будет смотреться так:

Y = 59,2 / (100 - 59,2)

Так, Y = 1,45 или на 145% больше клиентов компания могла бы иметь, ежели бы не отрицательные оценки на Google.

Это полностью разумно, беря во внимание, что 70–90% юзеров изучают отзывы перед покупкой (четкий процент зависит от промышленности) , нехорошие оценки и маленький рейтинг оказывают конкретное воздействие на прибыльность компании.

Для того, чтоб вычислить доход, приобретенный от клиентов, на которых воздействовали положительные отзывы, пригодятся последующие характеристики:

• средняя стоимость заказа/чека (1-го клиента) ;
• среднее количество заказов;
• как длинно клиенты «остаются» с компанией;
• общее количество гостей сайта/точки продаж за месяц;
• коэффициент конверсии;

В качестве образца осмотрим компанию B2B, где:

• средняя стоимость заказа (1-го клиента) : $2000;
• среднее количество обращений в год: 2;
• как длинно клиенты «остаются» с компанией: 4 года;
• общее количество гостей сайта/точки продаж за месяц: 2632;
• коэффициент конверсии: 2%.

Таковым образом, $2000 * 2 обращения в год * 4 года = $16 000 выручка от 1-го клиента за весь период.

Беря во внимание конверсию в 2%, количество «пришедших» клиентов (2632*2%/100%) = 52,64. Умножим 52,64 на $16 000 и получим $842 240. Это и есть предсказуемый годовой доход.

Ниже приведем результаты нескольких масштабных исследований, отталкиваясь от которых вы можете предположить, как возрос бы доход (или конверсия) вашей компании при грамотной работе с откликами.

Вправду ли работа с откликами способна воздействовать на доходность бизнеса

Исследование, проведенное Reevoo, доказало, что компании, работающие с откликами и демонстрирующие собственный опыт, в среднем повышают доход на 18%.

Совместно с тем, Spiegel Research Center при Северо-Западном институте проанализировал 57 000 откликов неизвестных потребителей и 65 000 общественных откликов на наиболее 13 500 неповторимых продуктов из разных категорий. В итоге было выявлено: наличие откликов, также управление репутацией онлайн способны прирастить коэффициент конверсии на 270%.

Исследование Гарвардского института также обнаружило: работа с онлайн-отзывами в ресторанной промышленности содействует росту конверсии. Так, любая звезда, добавленная юзером в рейтинг заведения в Yelp, может повысить доходность на 5–9%.

Что предполагают «инвестиции» в управление онлайн-репутацией

1. Работа с откликами клиентов на картах

Юзеры карт (Google и Яндекс) охотно читают отзывы, оставленные иными покупателями. Это 1-ая площадка, куда попадают потенциальные клиенты из поиска.

К тому же отзывы прямо на карте – это чрезвычайно комфортно: отыскал точку продаж, выстроил маршрут, поглядел фото или витрину продуктов, здесь же перешел во вкладку с откликами.

Обозначьте все локации собственной компании на картах (не главно, сколько их – 1 или 1000) с поддержкою приборов Google Мой бизнес и Яндекс.Справочника. Отвечайте на вопросцы и комменты (в том числе негатив) , доказывайте клиентов писать с поддержкою бонусов и предложений.

1. Работа с сайтами-отзовиками, релевантными каталогами

Узнайте, какие площадки с откликами релевантны для вашего бизнеса, и зарегистрируйте компанию/бренд в подходящих разделах.

Ежели вы полагаете, что работать с этими ресурсами «не так важно», имейте в виду: отзывы сформировывают звездный рейтинг компании, который, в свою очередь, является одним из определяющих факторов ранжирования в локальном поиске. Google учитывает не совсем лишь рейтинг карточек Google Мой бизнес, но и иных площадок (2GIS, Zoon, otzovik, Yell, irecommend и прочие.) .

Это значит, что конкретно от оценок юзеров зависит, как почаще соперников ваша компания будет появляться в топе локальной выдачи, что дает безусловное превосходство в привлечении лидов.

Так, конкретно результаты Local Pack «снимают сливки»: 44% юзеров кликают по компаниям из ТОП 3. В 5,5 разов меньше юзеров просматривают иные результаты.

1. Локальные странички для каждой точки компании в соцсетях

Достаточно проблематично править репутацией компании, у которой 100 (или даже 10) филиалов, а бизнес-страница в соцсети одна. Невзирая на принадлежность одному бренду, режим работы, рекламные активности, услуги/товары в наличии могут различаться.

Клиенты, желая бросить отзыв или задать вопросец, обязаны осмысливать, какая конкретно страничка подходит подходящей локации.

К тому же активность на «главной» и локальных страничках сильно различается в выгоду заключительных (~70% – вовлеченность на локальных страничках брендов) .

Не упускайте возможность получения подходящей для развития бизнеса аналитики, также взаимодействия с клиентами на личном уровне – похлопочите о том, чтоб любая точка компании имела отдельную локальную страничку.

***

Работая с репутацией онлайн, вы не попросту можете заручиться лояльностью клиентов, но и быть «заметнее» соперников за счет наиболее высочайшей позиции в локальной выдаче, а следовательно, завлекать клиентов прямо из поиска в разы эффективнее. 

Статьи