Cybermarketing 2018: Как не утратить клиента на ровненьком месте | SEO кейсы: социалки, реклама, инструкция

10 ноября в Москве, в кабинете Mail.Ru Group, прошла одиннадцатая конференция по интернет-маркетингу для профессионалов Cybermarketing 2018. В рамках секции Digital Илья Русаков, управляющий агентства impulse.guru, представил доклад «Увеличиваем срок жизни клиентов в агентстве с поддержкою грамотного аккаунтинга, или Как не утратить клиента “на ровненьком месте”».

Самый главной показатель хоть какого агентства – это LTV. Ведь главной заработок следует с неизменных клиентов, которые остаются с агентством.

Природно, наличие высококачественной сервисы (будь то контекст, SEO, крауд (в зависимости от того, какими из услуг вы занимаетесь) ) – это необходимое условие, но недостающее. Итог, вероятно, и быть может превосходным, но у клиента могут быть иные ожидания. Ежели вы непрерывно факапите, не слышите клиента, то даже с результатом тяжело будет его сохранить.

А вот ежели по каким-то причинам результативность по проекту ниже, чем планировалась, но вы внимательны к клиенту, образовываете его, изъясняете и доказывайте ему все, вы получаете лояльность. И с поддержкою грамотного аккаунтинга сможете сохранить клиента.

Самое великое воздействие на срок жизни клиента оказывает аккаунтинг.

В рамках статьи я расскажу про самые главные сочиняющие процесса ведения клиентов, которые оказывают прямое воздействие на его удовлетворенность.

Типизация клиентов

Еще на исходном шаге главно найти тип жителя нашей планеты или группы жителей нашей планеты на стороне клиента, с которыми вы общаетесь по проекту. В идеале необходимо сделать это еще на шаге продаж, чтоб продажник определял тип и теснее передавал вводные аккаунтам. Но мы разговариваем на данный момент про аккаунтинг, потому осматриваем процесс типизации на исходном шаге ведения клиента

Всех клиентов вести идиентично невероятно. Кто-то считает вас знатоком и доверяет вам; кто-то опасается ответственности в неизвестной для него сфере и все решения старается перекладывать на вас; кто-то относится к вам с сомнением, и каждый день вам необходимо подтверждать свою экспертность и завоевывать лояльность.

Есть несколько вариантов типизации. Самая знаменитая по характеру нрава. Могут быть еще по типу восприятия.

Но никто не мешает остановиться лишь на характере, и можнож добавить в типизацию модель поведения, главные тригеры.

Нрав: Холерик

Импульсивные, резкие. Почаще позиция «сверху вниз». Желают все «вчера», мыслят, что они у вас одни из немногих клиенты.

Что делать с таковыми клиентами и как себя вести?

• Непрерывно выслушивать и быть с клиентом на одинаковых (чтоб заслужить почтение) .
• Приводить значительные доводы (факты) , но без деталей и аспектов.
• Оперативно (живо) отвечать.
• Не принимать выражения на собственный счет.

Нрав: Сангвиник

Могут много разговаривать (в том числе на отвлеченные темы) – больше, чем делать – и длинно согласовывают, нередко требуют скидку, не вникают в суть дела.

Как вести себя с сангвиниками?

• Задавать закрытые вопросцы и отдавать к теме.
• Уменьшать дистанцию с клиентом, но не переходить в панибратство.
• Подтверждать стоимость не прогибаться под «дружбой».
• Не надо деталей и аспектов, лишь самые главные и означаемые вещи.

Нрав: Меланхолик

Неспокойные и мнительные, переживают без предлога, им тяжело принять решение, не готовы к чему-то новенькому.

Что делать с меланхоликом?

• Терпеливость, из-за этого можнож захватить доверие.
• Конструктивно подтверждать свою позицию и нередко повторять все вероятные превосходства (каждый разов поновой доказывать) .
• Доскональные и постоянные отчеты, непрерывно держать руку на пульсе (подтверждая, что все под контролем) .

Нрав: Флегматик

Недоверчивые и подозрительные, дотошные, не торопятся, укрывают эмоции.

Как вести себя с флегматиком?

• Непрерывно знать и предоставлять все детали и аспекты по проекту.
• Проверять все по 10 разов (отчеты, сделанные работы, числа, тексты писем) .
• Аргументация лишь за счет первоисточников, цифр и данных аналитики.
• Не надо «дружиться» и уменьшать дистанцию, не надо их подгонять.

Управление ожиданиями клиентов

Частично рынок и клиента портим мы сами, обещая золотые горы, рост трафика и рост конверсии в 10 разов через 3 месяца. Лишь бы подписать клиента.

Но мы на данный момент не о этом. Давайте побеседуем, как с сиим работать и обращать взаимодействие с клиентом в необходимое русло

• Узнайте о прошлом опыте

Узнайте о прошлом опыте клиента, т.к. ожидания нередко формируются отталкиваясь от него. Вы обязаны быть как минимум не ужаснее предшествующего поставщика, а в идеале – лучше.

Не стыдитесь, спросите, чего же ждёт клиент в итоге, как нередко он желает коммуникаций, как обязаны смотреться отчеты, с какими показателями и т.д.

• Нередко подсказывайте о целях проекта всем типам клиентов
• Нередко проговаривайте результат

Даже ежели графики все зеленоватые, все одинаково проговаривайте в конце каждого месяца, что все превосходно и характеристики растут. Чтоб это фиксировалось в голове клиента. Проговорили гласом?Фиксируем в письмо

Что еще необходимо делать?

1. Разговаривать о том, чего же мы НЕ делаем. Ведь клиент может додумать себе, что и это будет в рамках задачки. К примеру, что в рамках сбора запросов вы предоставите также блок с информационными запросами, а вы их выкидываете, концентрируясь лишь на коммерческих.

2. Озвучивать ожидаемые трудности, трудности, опасности – и сильно заблаговременно (ежели это вероятно) .

3. Вежливо приземлять клиента, чтоб не было умопомрачительных ожиданий.

4. Заготовленные образцы работ.

У нас, к примеру, есть анализ соперников, анализ по ТОПу. Но клиент ждёт за 10–20 т.р. получить настоящее рекламное исследование ниши. Сделали несколько образцов и скидываем или на шаге продаж, или перед началом работ.

Формат общения с клиентом

Приветственное письмо, в каком заочно знакомимся с клиентом. Непременно договоритесь о созвоне и познакомьтесь «голосом». Проговорите главные вещи, условия сотрудничества, цели проекта и ценности.

В процессе последующего общения непременно говорить про работы, которые мы проводим, подтверждать, для чего же они выполняются и какой итог ожидается по завершении. Для этого можнож и необходимо приготовить описание всех обычных работ, чтоб менеджеры брали «заготовки» от профессионалов и каждый разов не изобретали велик. В эти описания превосходно бы ввести образцы подобных сделанных работ. О этом я говорил ранее на образце анализа ТОПа и соперников.

Также превосходным доводом являются видео с описанием главных работ.

Ежели необходимо брифовать клиента, то не надо закидывать его файлами на 20–30 листов. Все это необходимо упрощать, уменьшать или брифовать маленькими итерациями.

Ежели клиент без помощи других ну никак не наполняет брифы, то также итерационно брифуем его в телефонных переговорах или при собственных встречах. Задаем по 2–3 вопросца из брифа и таким образом прибываем к полному его наполнению.

Чрезвычайно главной момент – фиксация собственных встреч и телефонных дискуссий. Т.к. в разговоре одну и ту же ситуацию/вопрос каждый собеседник может понять по-своему. Потому в процессе обсуждения непременно тезисно фиксируем результат/ответ по каждому вопросцу, сочиняем резюме, фиксируем в письменном виде и позже отправляем письмом клиенту на почту для согласования.

В разговоре с клиентом главна постоянная коммуникация. Конкретно постоянная, но не докучливая.

Мы не обязаны «преследовать» клиента, мы обязаны «ухаживать» за ним!

Чрезвычайно главно непрерывно верно значить сроки по задачкам. Традиционно есть регламенты по дедлайнам.

Ежели нет или прилетают новейшие внеплановые задачки, каким образом вести себя?Берите время на оценку. Не прогибайтесь под давлением клиента не обещайте выполнить задачку «завтра». Ежели вы не выполните «завтра», вы получите еще больший негатив, чем вначале. Предложите 2–3 дня и выполните задачку в срок.

У задачки есть дедлайн на исполнение. К примеру, маркетинговая кампания обязана быть готова 15 ноября в вашей внутренней CRM (google.доксах, на бумажке, на коленке) . Необходимо закладывать буфер и для клиента озвучивать 17 ноября, чтоб с большей частей вероятности уложиться в этот срок.

Но непременно 13–14 ноября пишем профессионалу и подсказываем, что 15 ноября дедлайн. А 15 ноября делаем еще одну контрольную точку и утром подсказываем спецу и узнаем, вправду ли он успевает. Ежели 15 числа вправду все будет выполнено, и вы отправите клиенту на 2 дня ранее, поверьте, это будет великий плюс вам в карму.

Ежели так случилось, что вы не успеваете выполнить задачку – ну вот никак – предупредите клиента о этом чрезвычайно заблаговременно. Не попросту «не успел, потому что не успел», а доказывайте, что столкнулись с сиим и сиим, всплыли подводные камешки, и вам необходимы еще день-два. Главно извиниться и обозначить последующую контрольную точку.

Лучше непрерывно доказывайте клиенту, значимость проработки задач и необходимость большего количества медли.

Карта клиента

У клиента обязан быть прописанный путь в компании. Наверное у почти всех есть план работ на определенный период (на год, на полгода) . Ежели нет, то необходимо внедрять желая бы костяк из главных работ, чтоб клиент видел, куда вы двигаетесь.

По прописанному пути может действовать аккаунт-менеджер. Вы с предопределенной периодичностью будете «оживлять» дела с клиентом, будете инициативными, что так обожают клиенты.

К примеру, вы работаете с клиентом по SEO. Фундаментально перераблотали посадочные странички. Можнож и необходимо предложить клиенту включить на их контекстную рекламу, чтоб платный трафик лучше конвертился, и его окупаемость была выше. Ежели бы сходу продали/предложили контекст на «слабые» посадочные странички, могли получить и негатив от клиента.

Главной вывод этого пт – продавая доп сервисы, вы сможете сделать клиента счастливее!Главное здесь не перестараться и давать вправду то, что быть может полезно.

База познаний по услугам агентства 

Ответ в стиле «я уточню у специалиста» имеет право на жизнь. Но теснее на 2-ой разов разочаровывает клиента. Такое обязано возникать лишь в случае вправду трудных вопросцев или требующих медли на аналитику. Ежели же менеджер лишь и делает, что уточняет у профессионалов, клиент живо перестает ему доверять. И здесь он может начать просить прямого контакта со профессионалом или управляющим или подыскивать иное агентство.

Готовая база познаний, детально описанные процессы оказания услуг, проверочные испытания, постоянное обучение и аттестация. Ваш менеджер обязан превосходно знать продукт, а конкретно ваши сервисы. Это непременно обязано быть в агентстве, чтоб аккаунт непрерывно был знатоком в очах клиента и непрерывно мог ответить на его вопросец.

Кейс

Закрепим пройденное на образце кейса.

На скриншоте ниже условия клиента:

Что делать с сиим проектом на старте?Каким образом прирастить LTV (какие сервисы допродать) ?

1. Приветственное известие и созвон с клиентом, в ходе которого проговорим 1-ые месяцы работ и общие цели.

2. Назначить дату интервью/брифинга для владельца. Чтоб найти тип его нрава, т.к., вероятнее всего, в принятии решения главное слово будет за владельцем, но не маркетологом.

3. Все детально узнать про шаг творения сайта – что делали, как делали.

4. Фиксация всех телефонных/личных коммуникаций.

5. Найти уровень познаний и ожиданий маркетолога.

5.1. Указать на значимость всех работ, детально обрисовать работы и поведать про великое количество аналитических работ, которых не видно. Не пренебрегать про заготовленные образцы работ.

6. Опосля работы над структурой и посадочными страничками предложить контекстную рекламу.

7. Опосля анализа соперников и анализа ТОПа (можнож в 1-ые месяцы) предложить SERM.

8. Предложить мобильную версию сайта или адаптив.

Маркетинг отношений

Вначале клиент быть может не самым «выгодным», но он может таким стать, ежели мы произведем на него подабающее воспоминание и уделим ему подабающее воздействие.

Мы всеми методами увеличиваем срок работы с клиентом через главные пункты, которые с вами разобрали. И позже считаем, как доходен для нас клиент. Не попросту сколько средств он заносит (бюджет) , а сколько он расходует ваших ресурсов валютных и неденежных (аккаунтинг, правки, нервишки в конце концов) и какая выходит маржа.

Пример таблички НЕденежных ресурсов

Здесь мы каждому пт присваиваем определенное количество баллов и расцениваем, удерживает клиент с оплатой или нет, как согласовывает, вводит правки или нет и т.д.

По итогу получаем балл и видим, что ежели балл маленький, к примеру, клиент совершенно ничего не вводит, то и результата, быстрее всего, не будет и вероятен откол.

По каждому клиенту считаем прямые расходы:

• время, истраченное командой,
• оплата сервисов, телефонии и т.д.

Таким образом работаем лишь с самыми «выгодными» клиентами!

С «неправильными» клиентами тоже можнож работать. Лишь сузивать дела с ими (общаться в рамках CRM, оказывать лишь типовые сервисы и т.п.) .

Будьте партнерами с вашими клиентами и устремляетесь к одной общей цели!